如何做好客房对客服务

第一篇：如何做好客房对客服务

如何提高客房对客服务质量

客房是酒店收入份额最大的部分，占了酒店营业收入的一半以上。客人在酒店大部分时间都是待在客房里，所以酒店客房管理质量尤为重要，不但影响酒店的总体形象，还直接影响到酒店的营业收入。所以要提高客房对客服务质量就应该制定一些措施，我认为要做好如下几点。

一、管理机构设置

酒店要安排好部门经理、主管和楼层领班做好自己负责的部分。部门经理要拟订管理方案并落实方案的实施，提出整改措施，负责检查考核工作，处理宾客投诉。而主管做好质量管理负责接受上级指示并向下级下达命令，负责员工技能培训等。楼层领班要对辖区的服务质量负全责，分工明确，责任到人，督察员工完成任务。

二、注重培训教育

(1)服务意识培养

应使员工意识到客房服务质量是酒店经营的基础，保证质量就应该认真做好客房工作，优质服务是一个酒店的形象。酒店还要，使员工了解客房质量管理的的基本内容及方法，做到专业化服务。另外，需要培养员工高尚的道德情操。

(2)服务技能培训

酒店要做好岗前技能培训，加强客房的各项管理技能。高效率服务其实就是一种高技能体现。部门要定期举办比赛，和对员工进行考核。

三、做好服务礼仪

客房服务中的礼仪对酒店的发展有很大的影响，是服务质量高低的体现，也是一个酒店档次和形象的体现。进行客房服务时，笑容要自然，富有吸引力，眼神要真诚友好。站姿行姿要自然端庄，得体大方。礼貌用语要规范。恭候迎宾做到恰到好处会给服饰仪容锦上添花，起到画龙点睛的作用。

四、注重与员工和客人的沟通

(1)注重与员工的沟通

员工情绪对宾客的满意度有间接或直接的影响。上司与员工之间的沟通对员工的工作态度有所影响。要有效地提高员工的工作积极性，管理者必须要尊重员工，并与员工进行广泛和频繁的沟通。这是以人为本管理的体现，也可以让员工有良好的心态来做好客房服务。 (2)注重与客人的沟通

客房管理中另一个成功的因素在于有效的与客人沟通。酒店应该多征求客人对服务质量的意见，并认真分析和总结问题所在，提出改善的方式。管理者要及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。

五、实施规范标准的服务

(1)提供无干扰服务

无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求客房服务人员灵活服务，要掌握顾客心理。了解客人需要什么，有哪些习惯，才能恰倒好处的服务。 (2)服务质量的标准规范。

客房部为客人配备用品就是标准化管理，制定用品配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，接待不同国家和不同地区的客人，在客房的布置和物品摆放上都要有所不同。

六、细节决定成败

在我国酒店业的客房管理中，许多酒店过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。

标准和规范只是酒店服务业的最基本要求，而酒店服务的最终追求是注重服务流程中的细节让客人从心理感受到酒店文化的不同。比如，酒店入住的客人是一对情侣，可以在客房摆放鲜花和代表爱情的物。

这样才可以体现酒店的独到之处，当然花费成本不宜过高。要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。

七、提供个性化服务

客房的个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中善于发现服务契机。有这样一个案例：张学友在开演唱会期间，华运鸿被安排成为他的“贴身管家”。张学友彩排归来时，华运鸿总是准备好茶点和洗漱用品，并在张学友入睡前会一直在门外守侯，随时为其进行服务。这样贴心的服务让人感动和称赞。贴身管家的服务，不仅要按标准服务，还需要通过观察和收集资料来了解客人的习惯，做到能让客人满意。

以上就是我从七个方面对提高客房服务质量进行的分析。一个酒店客房的服务质量包括许多方面，也有许多偶然因素的影响，但我们需要作好基本的服务，才可以为酒店创造更多价值。

林惠平

第二篇：客房服务员对客服务技巧

客房服务员对客服务技巧--三十六计

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房间，又没有带任何证件，对此饭店应如何处理? 答：(1)寻找这名客人同伴的帮助，与电脑核对无误后，送客人到房间。

(2)如果客人没有同伴，帮助客人找一个临时住所，如职工宿舍，并派保安人员照看。 (3)请医务室大夫对客人进行检查;确定有无危险并决定是否送医院进行观察; (4)待客人酒醒后，寻问客人房间号码等情况，并与电脑核对无误后送客人到房间。

2、酒店一客房卫生间浴盆冷热水龙头装反，在客人洗澡时将客人烫伤，对此饭店应如何处理?

答：(1)首先安慰客人，然后马上送客人到医院治疗(轻伤可带客人到医务室就诊)，随即向主管、经理汇报;

(2)不见客人伤势，带上水果等到房间探候，并致歉。医疗费由店方承担。 (3)对客人在服务上给予特殊照顾。 (4)马上通知工程部对设备进行修理。

(5)做好事故发生记录，检查事故发生原因防止类似事故再次发生。

3、查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办》 答：(1)礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场; (2)将此情况报大堂副理;

(3)由大堂副理与客人进行协商索赔事宜;

(4)客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

4、房间打扫的顺序?

答：(1)VIP房一挂牌清洁房间—住房—长住房—走房—空房。 (2)若开房较紧张，次序灵活变动。

(3)VIP房—挂牌清洁房间—走房—住房—长住房—空房。 卫生班应听从主管、服务中心的安排，不得一意孤行，贪图方便。

5、做卫生时客人要进房间，服务员应怎么办?

答：(1)首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间。 (2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

(3)如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

6、住客房间电话铃响，服务员是否可以接?为什么? 答：服务员此时不宜听电话，原因：

(1)——客人租下这房间，房间使用权归客人所有; (2)考虑维护客人的隐私权;

(3)以免误会。(特别是对方的夫人打来，而是女服务员接的)

7、楼层房间发生火灾时，怎么处理?

答：(1)客房服务员平时要熟悉饭店和本楼层的应急楼梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

(2)如发现房间失火，服务员要保持沉着冷静。 (3)初起之火，应立即扑灭。

(4)火势一时不能控制，应立即报告有关部门前救，并及时引导客人疏散，特别注意考虑救出醉酒和熟睡的客人。

(5)事后保护现场，协助有关部门查明起火原因。

9、自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时怎么办? 答：(1)首先确认是否有客人委托书; (2)如有，应进行核对;

(3)确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件;

(4)记录来者的姓名、取走的时间、证件名称与号码，留下委托书。做好记录后，请来者签名。

(5)双方当面做好清点后，将失物交给来者;

(6)如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝;没有完整的证明，失物不能轻易交给来者。

10、客房服务中应怎样防止盗窃事故发生?

答：(1)服务员应该坚守岗位，掌握客人进出情况; (2)未访客人做好记录，加强管理; (3)清扫房间执行登记表格制度; (4)加强钥匙管理; (5)客人离房后立即查房

11、客房常用的灭火器材有哪几种? 答：泡沫灭火器、酸碱灭火器、干粉灭火器、二氧化碳灭火器、1211火器等五种。

12、怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间? 答：(1)由大堂副理再挂一次电话到房内;

(2)如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房; (3)入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理;

(4)如判断是客人忘记取下“请勿打扰”牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留告诉客人。

13、当发现房间失火时怎么办? 答：(1)立即拨内线电话通知总机;

(2)说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置; (3)取就近灭火器救初起火灾; (4)坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

14、客人要求加急洗衣怎么办?

答：(1)首先了解客人需在什么时间内完成;

(2)如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤; (3)如果要求在很短的时间内完成，应跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

15、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满怎么办? 答：(1)向客人道歉; (2)同时做适当的解释;

(3)征求客人意见是否可以马上整理房间; (4)做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

16、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡怎么办? 答：(1)向客人表示歉意; (2)问清客人房号;

(3)打电话或直接上房间，劝告吵闹客人; (4)如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

17、客人投诉房间灯光太暗怎么办? 答：(1)首先查看房灯是否全部完好; (2)各房灯瓦数是否符合规定;

(3)如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。﹒

18、总机通知某房有外线电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌怎么办?

答：(1)如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机;

(2)由总机给客人做留言服务。

19、遇到临时停电怎么办? 答：(1)客房服务员应保持镇定;

(2)清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中

(3)如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，以防客人碰撞。

(4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间; (5)客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作; (6)正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。 20、发现客房内死亡的客人怎么办?

答：(1)客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱; (2)关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作; (3)电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场; (4)向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况;

(5)待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

21、被客人呼唤入房间时怎么办?

答：(1)被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外扈门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意后方可进入房间。

(2)进入房间时不宜把门关上;客人让座时应表谢意，但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清;站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

(3)办完事应立望离开，不宜在房间逗留太久;离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

22、晚上客人打电话缠住服务员要求陪其聊天怎么办?

答：(1)委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人的服务质量; (2)同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉; (3)问客人介绍饭店的各类娱乐场所。

23、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办?

答：(1)了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉; (2)了解客人摆鲜花的原因，进一不做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺;

(3)告之所需的费用并及时请客人付清; (4)按客人要求进行摆放。

24、VIP的接待程序是什么?

答：客房在接到贵宾接待通知单后，根据通知单的要求，按贵宾房的准备与布置程序准备客房：

(1)客务中心接到总台的通知单后，应将贵宾的房号首先通知楼层服务员，以便服务员再进行一次特别的打扫;然后客务中心将贵宾的房号抵店时间，客房布置的规格标准通知领班、主管、经理，若贵宾当日不到，客务中心一定做好交接班记录。

(2)楼层服务员根据通知单的特别要求，配合领班和负责贵宾房应增放的物品放进客房并布置好。(例鲜花、水果、茶水)

(3)领班、主管和经理在各自的下属完成对贵宾房的布置和检查后应及时对客房进行复查，发现问题及时解决。

(4)最后，由大堂副理再进房巡查一遍，以确保万无一失。

(5)当贵宾准备好后客房疝的有关人员应做好贵宾抵达时的迎接工作，当客人到达该楼层时，客房部经理或主管、领班和楼层服务员应在电梯口迎接，并随时做好必要的服务工作，必要时可由专人负责。

25、为客人提供擦鞋服务时应注意哪几点? 答：(1)要用鞋篮取送鞋; (2)防止弄混客人的鞋; (3)选用合适的鞋油;

(4)鞋底和鞋口边沿要擦静，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子; (5)擦鞋前，要在地面铺上布和报纸，防止尘土和鞋油将地面弄脏。 (6)如果无法处理，提示客人送鞋匠处理。

26、为长住客人服务时应做哪几点? 答：(1)客房清扫尽量安排在客人非办公时间内进行;

(2)清理客房时，要谨慎处理房内垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品。 (3)根据饭店与长住客人或所属的公司签定的合同要求提供客房用品和饮料; (4)防止未输登记手续的外来人员留宿。 (5)亲疏有度。

27、钥匙的管理应注意哪几点? 答：(1)领发钥匙时必须登记签名;

(2)上班期间不得将钥匙从身上取下，更不得乱放; (3)不得将钥匙供给他人使用;

(4)不得随便为他人开发(除规定的人员外) (5)客人要求开门时，请其与总台联系。

28、如果客人外出交待来访客人可以在房中等待时服务员应怎么做? 答：(1)首先向客人了解来访者姓名及主要特征;

(2)来访客人到楼层，经过辨别确认后请来访者办理访客登记;

(3)来访者到房间后，客人未回时，如访客要带物品外出应上前及时询问，并做好记录，并做好记录。

29、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品时怎么办? 答：(1)发现这种情况暂时不开夜床; (2)不要挪动客人床上物品;

(3)在该床头柜上放一张留言条给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要时拨打客务中心电话;

(4)将此情况做好记录。

30、如何对客务部的设施进行保养?

答：客房设备的保养、首先注意平时清洁工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期喷蜡、电器设备也应用干抹布擦拭，卫生间设备在清洁时要用相应的清洁剂和清洁工具。

其次， 所有客房调和不可挪动，需要搬动或更换时应经过本部门经理批准并予以记录方可。 最后，凡客房设备一经发现有损杯的及时报客务中心、由客务中心下维修单。

31、客人反映房间设备坏了怎么办? 答：(1)首先立即到房中检查; (2)是否是客人不会使用，若是向客人介绍正确使用方法; (3)如果确是设备维修问题，向客道歉; (4)征得客人同意后，马上通知维修; (5)维修完毕，还应征询客人是否满意。

32、客人有大量消费怎样处理?

答：(1)若客人是当时需要，服务中心应询问前台是否可以签字; (2)若不可签字，请客人现付;

(3)若已消费，无论客人是否有离店迹象都通知前台收银。

33、客人要在房间玩麻将怎么办?

答：(1)根据我们酒店现在规定标间360元，套间800元以上才可以提供麻将，首先询问前台房价，是否可以提供;

(2)若不可以应委婉向客人解释，并告诉他们可以到棋牌室玩;

(3)若可以，尽管是让客人签单，也要向其说清收费标准，以免引起误会。

34、清理房间时客人回来了怎么办?

答：(1)首先礼貌地请客人出示房卡，确定是该房客人; (2)征询客人是否稍候整理房间; (3)如可以继续清理，应尽快清理完。

35、客房报洗地毯的程序是什么?

答：(1)客房服务员在清理房间卫生时，若发现房内地毯比较脏或局部有污渍时，应及时报客务中心;

(2)服务中心接到电话后应时在电脑“维修房管理”栏内打入“预计洗地毯”并填写报洗单，填写报洗单时，一定要写清报洗人、时间，于14：00送到PA部，若14：00之后报洗，可在当天晚21：00时再送一次;

(3)若PA部已清洗完，要及时通知客务中心，客务中心要在“维修房管理”栏内打入“已洗地毯”，以备前厅部准确掌握房态。

36、如何和总台核对房态差异表?

答：客房服务员在清理房间卫生时，若有预期未离的房间应立即报客务中心，客务中心接到电话后，填写在房态差异表内，若是无人无行李房、外宿房应立即电话通知前厅，并于中午12：00、晚21：00将房态差异表送至前厅，与前厅部核对房态。

第三篇：星级酒店 客房对客服务培训课件

第十九章客

房部的对客服务

通过本章的学习，学生应能了解客房对客服务的特点和要求，陈述各项对客服务的规范和要点，阐述如何进行客房服务质量的控制。

随着生活水平的提高及工作节奏的加快，饭店的客人不再仅仅满足于能有一个栖身之处，他们还期望享受到热情，周到，细微的客房服务，在竞争激烈的饭店业中，除了做好硬件的配套外，软件质量的优劣也成为关注的焦点，能否提供优质的客房服务直接影响到客人对饭店产品质量的满意度。

第一节 客房部对客服务的特点和要求

对宾客进行分类，了解客房服务的特点和要求并提供有针对性的服务是确保高质量对客服务的前提。

一. 宾客的类型与特点

饭店的宾客来源于世界各地及社会的各阶层，他们的旅行组织方式及旅行目的不一，有着不同的背景，不同的生活习惯，不同的兴趣爱好以及不同的宗教信仰等。现根据不同的划分方法来探讨一下宾客的类型及特点。

(一) 按旅行的组织方式划分 1. 散客

散客主要是指个人，家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。散客在店滞留时间较长，平均消费水平较高，对客房的硬件和软件都有较高要求。在客房的硬件方面，他们多选择大床间，要求客房内有电脑上网接口，不间断电源，齐全的办公设备及用品等，有的客人还要求客房有电热水壶，熨斗，熨板，变压器，国内国际直拨电话，小酒吧等，在客房软件方面，他们要求客房的服务项目齐全，服务快捷高效，客房清扫整理的时间安排合理，不希望经常被打扰。

2. 团队

团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织，有计划，日程紧，时间少，饭店虽然给团体客人的放假折扣较大，但由于出租的房间数量多，其客房收入对饭店来说也很有可观。在接待中，饭店应注意对旅游团每一位成员一视同仁，不谈及有关房价，餐费问题，不介入他们的纠纷，遇到问题时，与接待单位或旅行社的陪同问题联系，要充分做好团队进，离店前后的各项工作。为更好地服务于客人，可以根据旅行社通知的预计抵达时间，在气温很高或很低的季节季节，提前调好室内温度;对于晚上进店的团队房，白天做床时就把夜床做好，既可以节省人力，又能方便客人;在房内小酒吧服务方面，做好饮料消费检查的计划，每天查看次日团队离店表，根据客人的计划安排检查时间。例如某团客人早晨8点钟离店，那么客人一般在7点20分左右去用早餐，客房部就可以安排在7点30分左右进房检查该团客人小酒吧的消费。

除旅游观光团队客人外，还有为执行公务，商务或专业考察，访问和参加比赛及演出而人住的团体客人。

(一) 按旅游目的划分 1. 观光客人

这类客人以游览为主要目的，喜欢购买旅游纪念品，土特产，胶卷等。此类客人对当地的名胜较感兴趣，他们需要冲洗胶卷，邮寄信件或明信片等为委托代办服务。 2. 商务，公务型客人

据统计，全世界饭店客源中此类型客人占53%，因此，接待好他们对饭店经营至关重要。此类客人喜欢选择熟悉的饭店或曾住过的客房，对饭店服务及设施要求较高，忌讳服务人员挪动他们的办公用品，办公资料等物品，因此在处理此类客人的垃圾时要特别小心。这些客人因工作关系对自身形象也较注意，他们要求饭店提供高质量的洗衣，擦鞋服务等。 3. 疗养，度假型客人

此类客人中以国内客人为主，他们多选择度假型饭店。例如，我国北戴河或有温泉的地区就有此类饭店。此类型客人与观光旅游型客人的区别在于，他们的目的地一般只有一个，即休养地，而观光旅游客人有两个以上的目的地。因此他们对客房的要求较高，如24小时有热水，外景较好，室内冷暖适度等;他们对其他一些辅助服务也有要求，如送餐，小酒吧，委托代办，托婴服务等。此类客人对饭店的建筑格局也有一定偏好，如喜欢园林式，别墅式建筑。另外，他们对客房的安全也很在意。

4. 蜜月旅游客人

此类客人一般对房间有一定要求，如果饭店为他们做特别的布置，效果更佳。他们比较反感被打扰，因此要注意服务时间上的安排。

5. 会议旅游客人

此类客人人数多，用房多，活动有规律且时间集中，因此客房服务任务重，要求严格。客房部在服务时要注意服务人员的灵活调配及会议室，客房，公共场所的合理布置和利用等，并随时留意房间内信封，信纸，笔等文具用品的配置。

6. 竞赛，演出型客人

这类客人以参加当地比赛或演出为目的一般以团队的形式出现。他们对客房的洗衣服务的要求较高，且服务要求较集中，客房部要妥善安排人员。例如，一些文艺演出团队对服饰非常讲究，对洗衣服务要求较多，而且要求质量好，效率高。此外他们的活动安排紧凑，常常晚间演出白天休息，其生活习惯和生活规律与其他的客人不同，因此，在客房安排上，既要避免影响其他客人休息，又要避免他们被其他客人打扰。有如一些体育代表他团对休息和饮食要求高，在客房安排上要充分考虑到能够让他们休息好，且不被打扰这一点，客房还必须有24小时热水供应。文艺演出团和体育代表团中的明星，很容易招来一大批“追星族”，因此，为他们提供保密及安全上的服务尤为重要。

7. 其他类型的客人

因旅游者旅游的目的不同，又分购物型，探亲访友型，宗教朝拜型等。其中购物型客人一般选择上也较发达的大城市，以购物为主目的;探亲访友型的客人一般以散客的形式为主;宗教朝拜型客人多以团队的形式为主，对客房的要求相对没有对餐饮的要求高。各种类型不同的客人，有其不同的特点，接待时要注意针对性和灵活性。

(三)按宾客身份划分

，

1.政府官员

此类客人对服务及接待要求很高，住店期间客房服务人员应避免过多进入客人房间，注意尊重客人的隐私，并提供高质量的客房对服务。

2.新闻记者

此类客人生活节凑快，因此对服务的效率有一定的要求。 3. 专家学者

此类客人多喜欢清静的客房及舒适，周到的服务。 4. 体育文艺工作人员

此类客人以团体形式为主，其特点已在前文中介绍过了。 此外，各饭店都有自己的接待重点，他们被称之为贵宾“VIP”，饭店业非常重视对贵宾的接待，凡符合以下条件之一者，均被大部分饭店视为贵宾;政府官员，著名企业家，艺术家以及社会名流等;对饭店业务有极大的帮助，或肯能给饭店带来效益者;与饭店通系统的机构负责人或高级职员，饭店同行等。一般来说，对于贵宾的接待规格要高于普通的客人，但贵宾接待规格中也有所不同，饭店往往对其进行分级并制定相应的接待标准。

(四) 按宾客的国别划分

1. 外宾

在生活习惯方面，他们习惯与晚睡晚起，对窗帘的遮光效果要求较高;对客房的卫生设施设备非常敏感，喜欢淋浴，24小时热水供应对他们来说是一种必需;对室内的温度要求较高，大多数外宾，喜欢夏天把温度调得很低，很多人一年四季食用冰块。在消费方面，习惯于享用饭店提供的洗衣服务，房内用膳服务，房内小酒吧服务等。

外宾接待工作对客房服务人员的语言有一定的要求，同时还要求服务人员尊重客人客人所在国的文化。

2. 内容

一般以公务散客为主，观光旅游团队也占一定比例。他们习惯于随叫随到的服务方式，希望楼层有值台服务员。此外，内宾喜欢在客房内会客，访客较多。

3. 港，澳，台地区客人

此类客人基本上属于商务型，探亲型和旅游型，接待中要注意有热情的态度，周到的服务，例如，介绍当地的风土人情，购物场所等，给他们留下宾至如归的感觉。

(五) 按宾客逗留时间的长短划分

1. 长住客人

一般在饭店人住达一个月以上的客人，为长住客人，各饭店也可根据期接待政策自行定义。饭店通常把长住客人定位贵宾接待，要注意将客房的清扫工作尽量安排在客人的非办公时间进行;提供足够的衣架及其他用品;谨慎处理房内的垃圾，不要随便挪动客人的办公设备和办公用品;注意亲疏有度。另外，还要定期征询此类客人的意见，这对客房管理有很大的帮助。 2. 短期逗留客人

除长住客人以外，大多数客人为短期逗留客人。在接待短期逗留的客人时，要注意提供有针对性的服务，给客人留下深刻美好的印象，争取把他们发展为饭店的忠实顾客。

二，客房对客服务的特点

客房服务与饭店的前厅，餐饮等服务既有相同之处，又有很大区别，对它的特点进行研究有利于提高服务的针对性。客房服务的主要特点是：

1. 体现出“家”的氛围

既然饭店的宗旨是为客人服务一个“家外之家”，因此是否能够体现出“家”的温馨，舒适，安全，方便等就成为客房对客服务成败的因素之一。在对客服务中客房服务人员扮演者“管家”，“侍者”的角色，因此要留意客人的生活习惯等。例如，客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人床上盖着备用被子，说明客人夜里嫌冷，那么应在交班时请中班服务员在做夜床时加床被子。对客服务要尽量做在客人开口之前，给客人留下美好的印象。

2. 对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点

潜艇和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部的服务是通过有形的客房产品表现出来的。例如，客人进入客房后，是通过床铺的整洁，地面的洁净服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务的，这一特点是客房服务人员成为饭店的幕后英雄。但这并不表示客房服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。综上所述，客房对客服务形式“明暗兼有”，这一特点对客服务人员的素质提出了很高的要求。

三 ，客房对客服的要求

客房对客服务是饭店服务的主体之一。客人在饭店下榻期间，都留在客房内的时间最长，客房部对客服务说准的高低在很大程度上决定了客人对饭店产品的满意程度。这就要求客房的对客服务要以与其星级相称的服务程序及制度为基础，以整洁，舒适，安全和具有魅力的客房为前提，随时为客人提供真诚主动，礼貌热情，耐心周到，准确高效的服务，使客人“高兴而来，满意而归”。

1. 真诚主动

员工对客人的态度通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接表现形式。因此客房对客服务，首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然，亲切的服务。主动服务来源与细心，即在预测到客人的需要时，把服务工作在客人开口之前。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友来接待，想客人之所想，急客人之所急。这是提高服务质量的十分有效的方法。

2. 礼貌热情

喜来登饭店管理集团曾巨资对饭店顾客进行三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。

服务人员的外表应是整洁的，讲话应自然得体，态度应落落大方。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。

3. 耐心周到

客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员能够正确处理各种各样的问题，要能经得起责备，刁难，任何情况下都要耐心，持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点，生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾，关心把周到服务做到实处。 4. 舒适方便

舒适方便是住店客人最基本的要求。客房是宾客入住饭店长时间逗留的场所，因此，宾客对客房的舒适，方便要求也是最高的。服务员要定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷;服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。

5. 尊重隐私

客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主人的隐私是管家和侍者应具备的基本素质，作为饭店的工作人员，特别是接触客人时间最长的客房部服务人员有义务尊重客人的住店隐私。客房部服务人员应不打听，不议论，不传播客人隐私，不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。

6. 准确高效

准确高效就是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保整。例如，客房的技能比赛要求西式铺床为150秒，一间客房的清扫时间为25分钟等。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。客房部应对所提供的服务在时间上进行量化规定，制定切实可行的标准。速度和质量是一对矛盾，在制定标准及具体服务工作中，需正确处理两者之间的关系，切忌只求速度，不求质量。

第二节 客房部对客服务的规范及要点

一.贵宾服务

饭店业非常重视贵宾的接待，客房部接待贵宾的程序为：

(1).客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排，生活习惯，与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备工作。

(2).领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫(完成各项计划卫生)，协助花房服务员，房内用膳服务员将增放，馈赠的物品放入房间。

(3).房间布置完毕，;领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。

(4).领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。

(5).楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。

(6).客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。

(7).楼层服务员在进房巡视一遍并抹尘，吸尘，确保万无一失。

(8).贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。

(9).根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。

(10).留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。

在贵宾接待中，须特别注意以下问题： 1. 及时传递信息

保持信息传递的畅通和及时，是做好服务工作的一个重要环节，这在贵宾接待中显得尤为重要。贵宾接待通知单，是客房部接待贵宾的主要信息来源和依据，客房部应对此单认真研究，并将有关信息和需要采取的措施传达到所有有关人员，以确保其根据此单的要求进行准备。 2. 注意细节，精益求精

饭店管理和服务水平的高低，往往见于细节之中，因此，在接待贵宾过程中特别要注意细节，精益求精。通常，有经验的管理人员会给贵宾房选用新的印刷品，棉织品及其他客用品;在使用两层床单的饭店增加一层床单，即护单，以提高其档次;注意将电视的频道调到客人的母语频道;由于检查客房的人员较多，所以最好在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。 3. 确保员工尽可能地用姓名或尊称称呼客人

通常，客房中心将贵宾通知单放在醒目的位置，贵宾的姓名和房号写在客房部，洗衣房办公室以及楼层工作间的告示白板上。客房部管理人员的任务是检查并确保部门员工记住有关的信息，并在与客人的交往中加以使用。 4. 提供有针对性的服务 客房部的管理人员，应认真查看客史档案和贵宾接待通知单，并根据客人的具体情况提供针对性的服务。善于观察细节并提供相应的服务，是高质量客房服务的体现，客房服务员在整理客房时往往能从某个细节了解客人的需求。例如，早晨床上有备用被子说明客人夜里嫌冷;床上有多余的枕头说明客人喜欢高枕头;开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置;所放的水果没用说明客人可能喜欢其他品种的水果。培训有素的客房服务员绝不会放过这些细节，他们会将这些情况报告给上级，或将其交班给中班服务员，由其对服务做出相应的调整，以争取最大限度地满足客人需求。 5. 尽量不打扰客人

在接待贵宾中常出现的问题是过多地关心客人或客人或清扫客房的时间安排不当而造成对客人的打扰。 由于客人是重要客人，楼层服务员往往会首先去清扫他们的房间，而饭店的重要客人一般晚上应酬较多，早晨起床可能会相对迟一些，这就造成了对客人的打扰。因此，除非确定客人已离开房间，一般不要过早地去敲门，清扫时间安排在早晨9:30以后比较合理。 过多的检查是另一种打扰的表现。大多数饭店对贵宾房每天要清洁三次以上，即早晨的清洁，下午的小整理及晚上的做夜床，正常的检查要达三次，如果主管和经理再查的话，进房要达六至七次，加上服务员的三次进房及送报，换水，补充饮料等，进房的次数可高达十几次，对于客人来说这是无法接受的。因此，对贵宾房的清洁和检查的时间和次数一定要掌握好，即确保客房的清洁，又不打扰客人。一般情况下清洁和检查同时进行。 6. 服务适度

有些饭店的客房管理人员过份地重视贵宾，从而过多地提供了一些不必要的服务，反而引起宾客的不满。一次性消耗品更换过于频繁有时会引起客人反感。对客人而言，他们大多认为自己所使用过的物品是干净的物品，例如，牙刷，牙膏，梳子，香皂等，服务员完全没有必要把刚刚使用一次的用品给换掉，这反而给客人以浪费的感觉;高星级的饭店甚至就客人使用过的卫生间棉织品是否需换洗，还要征求客人的意见;很多贵宾对房内茶水被频繁更换表示不满，客人在茶沏好后常会因为某种原因而暂时离开房间，回房后还要继续用茶，而不希望在此期间沏好的茶被换掉。 7. 协助前厅选好用房

接待贵宾中常见的另一个问题是客房服务员根据前厅的安排准备好了客房，而管理人员检查时却发现该房因某些问题而不能使用，其结果是浪费了宝贵的准备时间。从理论上讲，所有可供出租的客房处于百分之百的完好状况，而对于一个运转数年的饭店来说，要做到这点却非常困难。因此，客房部管理人员应对饭店的客房完好状况非常了解，为前厅部的选房提供帮助。

第四篇：常用对客服务用语

1.[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生(小姐)早晨(早上)好!”(晚上7：30之后)“晚上好”、“晚安”。

2：[叫醒服务时说] “XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。” 3：[在客人向你部好后说] “很好，谢谢您，先生您好!”

4：[平时，在酒店遇到客人，要点头示意，或说“您好!”

(见到熟识的客人时说)“

XX先生(小姐),很高兴再见到您，您好吗?” “昨天累了一天了，今天好吗?” “我能为您做点什么?XX太太。” 5.[在客人先向您说“愿你周末愉快”后说] “谢谢，愿您也一样。”

6.[节日(新年、圣诞)期间见到客人时说] “祝您节日(新年、圣诞)快乐!”

7.[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打扰您一下，可以吗?” 8.[在服务台接听电话时说] “您好，我是XX楼服务员，有什么事可以帮您?” 9.[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] 请慢慢来，先生，别着急。” 10.[客人询问你不清楚的事时说] “对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗?” 11.[当客人向你借东西时说] “好的，当然可以，您请便吧。” 12.[请客人做某件事情时说] “可否请您五分钟后再回来，先生?” 13[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问您有什么事需要帮忙?” 14.当客人生病时说] “XX先生(小姐)，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生?我们酒店附近医务室，需要的话我可以陪您去。” 15.[离开生病的客人房间时说] “祝您早日恢复健康。”

“如果有事要帮忙的话，请打电话，我们会马上到您房间来，我们随时为您服务。”

16.[当客人无事纠缠您说] “实在对不起，您如果有没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。” 17.[发现走单，在公共场所找到了客人时，，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有单 据未结算，请您核对一下，现在结算好吗?(当客人付钱后就说)“对不起，打扰您了，谢谢。”

18.[当客人请服务员外出玩或看戏而服务员又不愿去时说] “对不起，下班后我还有别的事情要办，实在很抱歉。” 19.[新的客人到来说已预定了房间时说] “您好!您方便告诉我您的姓名吗?这样可以马上找到您的订房记录。―――请您稍候。” .20.[当客人要把宠物入房间时说] “我是想让您带它进去，但是，据酒店的规定是不允许的，大家都不想违反规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢?” 21.[临时开房的零散客人，到达楼层时说] “欢迎光临，请问您的房间号码是多少?” 22.[发现重开房时说] “先生(小姐)对不起，这个房间已经住了客人，不过不要紧，我马上与房务部联系，重新安排一个房间，请您稍候。 23.[重新安排客人的房间在其它楼层时说] “先生(小姐)对不起，让您久等了，由于本楼的房间已经满了，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这个房间的规格与您预订都是一样的，我现在带您去好吗?…..请这边走!” 24.[当新的客人已到，而原住的客人还没有离店时说] “对不起，今天住房比较紧张，原住的客人还没有离店，请等一下好嘛?”

“先生(小姐)，原住房客人还未离开，请等一下好吗?”如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗?” 25.当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说] “先生(小姐)，对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚离开，现在在整房间，我们很快就会把房间清洁好，您是否可以在大厅稍等片刻，让您回来时尽快进房休息，好吗?”

26.[发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说] “XX先生(小姐，)实在抱歉，您想要的房间已安排满意了，如有可能,我们帮您调整,让您住上称心如意的房间,好吗?” 27.[带房后服务员离开房间时说] “XX先生(小姐),打扰您了,有事请打电话给服务台,服务台电话号码是8000或8100,我们随时为您服务,希望您入住愉快,再见!”(然后转身退出,面对门轻轻关上) 28.[当团队客人已到,并催促要行李时说] “XX先生(小姐),请放心回房稍候,我们马上打听一下,行李一到立刻送到您的房间.”

29.[当客人说还有行李时说] “请放心,我们正为您努力查找,一旦找到马上送到你房间来.” 30.[搞卫生不小心损坏客人的东西时说] “XX先生(小姐),实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去.”(如客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿) 31.[发现客人不清楚如何使用酒店设备时说] “对不起,XX先生(小姐)带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好,请您原谅.”(并向客人作详细介绍) 32[当知道住店客人生日时说] “XX先生(小姐),祝你您生日快乐,健康长寿!”)(连同贺卡总经理名片,一道送入房间,向客人表示热情的祝贺) 33.[当知道客人将客房作为新婚密月之用时说] “祝你二位新婚快乐,白头偕老,永远幸福” 34.[客人反映电话总是打不通时说] “对不起,由于线路忙打不通,请稍候.”(如较长时间不通,应与总机联系或通知工程部检修) 35.[客人整天在房间,按店规又需搞卫生时说] “对不起,XX先生(小姐),我们现在打扫房可以吗?” 36.[客人要求加急洗衣时说] “好的,待我同洗衣店联系一下,看能否在您要求的时间内完成,好吗?”(同洗衣店联系好后对客人说) “XX先生(小姐)洗店可以收洗”这是加急洗衣的收费价目表,请您过目.如没有问题,我立刻去办. 37.[开洗衣单时,发现客人有破损、油污或掉纽扣时说] “XX先生(小姐)，请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下?” “XX先生(小姐)，这件衣服的纽扣坏了，还有纽扣吗?让我先为您补上，好吗?” 38.[来访客人到达楼层时说] “XX行先(小姐)，您好，请问您找哪位客人?是住几号房的?” 39.[客人不在房，但有来访者时说] “对不起，先生(小姐)，XX先生已经外出，请先到大堂吧坐坐，回来再来;如果您很忙，也可以留言，改日来访也可以。” 40.[送来访者的留言给住客时说] “您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留，请查收。” 41.[客人不在，而来访者要求进入房间时说] “先生(小姐)，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候，回头再来。如果他知道 您来的话，相信他很快会回来的。” 42.[探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说] “先生(小姐)对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”

43.[在因酒店的设备问题，致使客人受伤时说] “XX先生(小姐)很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

“现在好些了吗?请好好休息，有什么事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。” 44.[在楼面发现可疑人时说] “先生，请问您找哪位客人?” 45.[发现客人损坏房内设备时说] “XX先生，我们发现房间的XX被打烂了(弄坏了)，十分抱歉，请按酒店有关规定给预赔偿。”

46.[客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说] “十分抱歉，非常感谢您提的意见，我会转告给相关部门，尽快解决。” 47.[检查退房时发现客人带走房间物品时说] “XX先生(小姐)，您装行李时是否把房间的XX东西装入您的袋子里。”

48.[当客人没能按时退房时说] “XX先生(小姐)，十分抱歉，今天房间比较紧张，希望您能行个方便，早点腾出房间让我们清扫，如您行李太多，不方便的话，可暂时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅，” 49.[客人提出购买房间用品留念时说] “好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结账吧。” “对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到友谊商店买到同样的东西。”

第五篇：客房服务中如何做到优质服务

首先要对客人给予绝对的重视，对客人的需求保持高度的敏感性。

我们知道，宾馆是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所，客人来到饭店不仅仅是为了听一顿饭、住一宿店，同时还有精神上的要求。他们在这里是酒店的上帝、是员工的衣食父母，他们时时处处都要得到绝对的重视。把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”中，学会理解客人，要善于发现客人需求，包括客人在心理没有说出来的需求，同时要尽最大的努力去客人的需求。要把客人当做我们最可信任的领导去对待他们，缩短发展客人需求到满足客人需求的时间，让客人在惊喜中接受我们为其提供的意想不到的服务。

其次要开发速度优秀，始终关注细节。

速度和细节是优质服务最重要的组成部分。没有任何一个客人愿意接受一个慢腾腾的服务。任何人的等待都是有限度的，我们在所有的服务中必须要始终保持高速、快捷，能量化的一定要量化，能缩短的一定了缩短。中国人最大的特点是不注重细节，就是我们常说的不拘小节，这是服务中的天敌。员工之间交谈的声音是不是影响了客人、走路的声音是否影响了客人、与客人打招呼时的语气、声音、动作、眼神是否尊重了客人等等，这些细节上都必须引起我们高度的重视。细节就是企业文化，细微之处见精神，只有注重了细节，客人才会感到由衷的满意。

第三要添置一流微笑，扩展服务内容。

微笑是一种世界性的语言，它对于客人、饭店都是非常重要的。服务的整个过程都应是微笑的过程，一流的微笑应是自然的、发自内心的、诚挚的，而不是普通的、呆板的、为了微笑而进行的微笑。与客人相处一定要坚持三米之内用微笑、一米之内用敬语，让客人感到我们的每一位员工都是“微笑天使”。客房服务主要是满足客人住宿需求，但这是最基本的，我们要在做好客房服务的基础上尽可多地为客人提供范围更加广泛的服务，无论是餐饮方面的、会议方面的、前厅方面的，只要客的需要，我们就要全力去完成，绝不让客人为一项需求提出两次要求。

第四要善于对下授权，欢迎客人投诉。

客房的员工经常会遇到客人提出的服务要求超出了员工管理权限的事情，这时由于服务人员不能及时满足客人的要求，造成客人的不满意。管理人员可将必要的权力赋予服务在一线的员工，让他们主观能动地、富有创新地工作，也就是“授权”。通过“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感，打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务，使客人满意度增加。如果在服务过程中我们出现了差错，引来了客人的投诉，我们在及时采取服务补救的同时必须认真面对投诉、真诚接受投诉，合理处理投诉，让投诉的客人得到心理上的绝对尊重，同时要对客人的投诉表示感谢，让坏事变好事，让客人通过我们对待投诉的认真态度而产生对饭店的归属感。 v