客服中心服务用语规范
第一篇：客服中心服务用语规范
客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电。。。，很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!” 不可以说：“喂，说话呀!”
2、客户问候客户经理：“小姐(先生)，您好。”时，客户经理应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，说吧!”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户经理应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?” 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客户经理：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停2秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您?”稍停2秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停2秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客户经理：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗?”
不可以说：“喂，大声一点儿!”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客户经理保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一点，好吗?”若仍听不清楚，客户经理：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后挂机。 不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户经理：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗?再见!”挂机。 不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客户经理却听不懂时：客户经理：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户经理：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。 不可以直接挂机
9、 遇到客户抱怨客户经理声音小或听不清楚时：客户经理：“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您?” 不可以直接挂机
三.沟通内容
11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户经理：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗?” 不可以说：“喂，什么?!你说什么?”
12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户经理：“麻烦您记录一下，好吗?” 不可以语速过快而没有提示
13、 遇到客户挂错电话：客户经理：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户经理：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗? 不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四.抱怨与投诉
15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客户经理：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户经理：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”同时客户经理应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”
17、 遇到客户责怪客户经理动作慢，不熟练：客户经理：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、 遇到客户投诉客户经理态度不好时：客户经理：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”
19、 客户投诉客户经理工作出差错：客户经理：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户经理：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户经理：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户经理：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户经理：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户经理：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢!
23、 遇到设备故障不能操作时：客户经理：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作!
24、 遇到客户询问客户经理个人信息超出话术标准时：客户经理：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
25、 遇到客户提出建议时：客户经理：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬!
26、 需请求客户谅解时：客户经理：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气!
27、 遇到客户向客户经理致歉时：客户经理：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应!
28、 遇到骚扰电话时：客户经理：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户经理应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户经理：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
31、 遇到客户向客户经理表示感谢时：客户经理必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户经理：“请不必客气，这是我们应该做的”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户经理：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗?”客户：“„„”。客户经理：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“„„”。客户经理：“谢谢您的合作，再见!” 不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户经理：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
不可以说：“喂，听懂了吧?”
34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户经理：“请问还有什么可以帮助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户经理：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回应，客户经理：“对不起，我挂线了。” 然后过2秒挂机。 不可以直接挂机。
第二篇：呼叫中心 服务用语规范
1.开头语
话务代表：“您好，政府热线，请问有什么可以帮到您?” 实习生开口语：“您好，实习生为您服务”(独立执台3个月之内) 备注：如遇市民问候时：“先生/小姐，您好!”(女士、老先生、老太太、小朋友、同学)”
2.结束前语
请问您还需要什么帮助吗?(停顿2秒)。
3.结束语
“请您稍后挂机，并进行评价，谢谢!”
4.回访市民
话务代表：“**先生/女士，您好,我是12345政府服务热线××号话务员，您××时候反映的××问题„„，向您做个了解，请问您现在方便接听电话吗?
市民可以接听时，“关于„„”
市民不方便接听时，“抱歉，我们会再与您联系，打扰了，再见!”
5.遇到无声电话 话务代表：“您好,政府热线，请问有什么可以帮到您?”(等待3秒左右) “您好，您的电话已接通，请讲!”(继续等待3秒左右) “对不起，听不到您的声音，请您换一部话机再拨，谢谢。”(挂机)
6.市民咨询时电话杂音较大时
话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?” 如确实无法听清，则请求市民谅解：
“对不起!您的电话杂音太大，麻烦您换一部电话拨打，谢谢您” (稍停2秒，挂机。)
7.信号不好，无法听清市民所讲内容时
参考标准用语：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或“您是说„„，对吗?”或“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗?谢谢!”
或对移动终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换个方向，好吗?”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
或对固定电话终端：“对不起，我听不清您的声音，请您换一部话机再拨好吗?谢谢!”(停顿2秒后再重复一遍，后2秒挂机)
8.市民声音太小无法听清时 话务代表：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点可以吗?” 如果仍听不清，再重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?”
如确实无法听清，则请求市民谅解：“对不起，我听不清您的声音，麻烦您换一部话机再拨好吗?谢谢!” (停顿2秒后挂机)
9.市民个别字表述不清晰时
话务代表：“对不起，请问您的意思是„„吗?”或者“您是说„„，对吗?”
如果完全听不清，用征询的语气询问：“对不起，我没听清您的讲话，麻烦您重复一遍好吗?”
10. 市民表示话务代表声音小听不清时
话务代表：(调整话筒距离，同时检查音量是否调至最大)“音量已调至最大，请问现在可以听清吗?” 如果能听清，继续为市民服务。
如果市民反映仍无法听清时：“很抱歉，可能您话机有问题，麻烦您换一部话机再拨好吗?感谢配合!”
备注：此时而不宜再提高音量，影响其他同事工作。
11.市民要找其他正在上班的话务代表时 第一步：先确认市民找其他同事的目的。
话务代表：“您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您提供帮助。”
如果是咨询政策业务，你可以热情地告诉市民：“先生/女士，您方便把问题告诉我吗?我同样可以为您帮助。”
如市民坚持找之前的话务代表。如市民强烈表示一定要找到这位同事听电话，可以再解释为：“我们每一个同事都受过专业的培训，同样可以为您提供专业的服务，请问您有什么问题需要帮助的呢?” 如按上述解释后，市民仍不愿意，并表明只有该同事才能处理他的问题时，可以建议市民留下联系电话及回复时间(建议根据实际情况预留长一点的时间，避免由于轮班、休息等员工该同事无法按时回复)。 第二步：如市民表示是由于私人原因要找这位同事，话务代表可婉转拒绝：“非常抱歉，工作期间不方便帮您转告，请您拔打他的私人电话联系他(她)，谢谢您对我们工作的配合和理解，再见!”稍停2秒，市民同意后可挂机。如市民不同意，需重复解释一次，并稍停2秒后再挂机。
注：严禁直转接或生硬地说“中心规定上班不能听电话”就直接挂机。
12. 市民抱怨热线难拨通时
话务代表：“非常抱歉，今天需要帮助的市民比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您?” 13. 听不懂市民所讲方言时
话务代表：“很抱歉，我没能听明白，麻烦您讲普通话，好吗? 如果仍旧听不懂：“对不起，先生/女士，我没能听明白，麻烦您慢慢讲，好吗?”
如果实在听不懂：对不起，先生/女士，我很抱歉没能听明白您的意思，麻烦您再慢点说，我仔细听，谢谢您!
14. 若没有听清楚市民所述内容，要求市民配合复述时 话务代表：“对不起，我没有听清，请您在重复一遍好吗?”
15.进行相关资料查询时需要市民等待时
话务代表：“请您稍等，我为您查询。”(切换等待音)
查询结束后：“很抱歉，让您久等了!”或者“感谢您的耐心等待!” 查询线路等待的应答规范：
为市民查询业务，查询时间较短，与市民双方在线等待应答方式： √ 如果查询时间比较短暂(时间以不超过10-30秒为准)，为了保持与市民的互动，市民服务员应向解释：“您的问题我正在核实(处理)，请您稍等一会”或“我帮您查询一下，请您稍等”或“正在查询中，请您稍等。”
注意：核实完毕后再重新与市民通话前，应客气称呼：“X先生/女士，您好，经核实XXX问题的情况„„”
× 不可以只顾自己操作，把市民凉在一边，双方出现冷场现象。 为市民查询业务，查询时间较长，让市民静音或播放音乐在线等待： √ 如果查询时间比较长，需要静音或播放音乐让市民等候的，则应在静音/播放音乐前提醒市民：“我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢!”(注意取得市民认可后再按静音键或播放音乐键);
√ 取消静音或播放音乐键后，应感谢市民等待：“X先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于您咨询的问题„„”(禁语：不好意思，让您久等)
× 不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让市民感觉比较唐突。
16. 设备、系统故障缓慢或不能操作时 系统缓慢
话务代表：“很抱歉，线路(系统)正在调整，请您稍等片刻，好吗?”在得到市民的同意后按静音键，取消静音后，如市民等候超出2分钟，市民服务员需向市民致歉：“X先生/女士，感谢您的耐心等候”。 不能操作时
话务代表：“对不起，系统正在调整，暂时不能为您查询相关信息，麻烦您稍后打来，好吗?”或视情况请市民留下联系方式，等设备正常及时与市民联系。
17.受到市民表扬时 话务代表：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可，我们会继续努力的，谢谢您”，若市民进一步表扬，市民服务员：“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再致电政府服务热线。”
18. 遇到市民提出非服务范围的要求，我们无法提供服务时： 话务代表：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您„„(根据市民的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，XX暂时没有这项服务，建议您„„(根据市民需求给予适当的建议)”。
19. 市民拨错服务电话时
话务代表：“对不起，这里是12345政府服务热线，请问有什么问题可以帮到您吗?”并根据市民的需求，引导市民拨打到其他服务台。
20. 市民投诉话务代表
市民责备话务代表动作慢，不熟练时
话务代表：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。”
市民投诉自己工作出差错：
话务代表：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗?关于您刚才反映的„„” 市民要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出差错：
话务代表：“很抱歉让您失望了，我诚恳地向您道歉，请问您是否方便留下联系电话，我们的管理人员稍后回复您，好吗?”如市民愿意留下联系电话，则一定要紧记即时向班长或质检员汇报，班长或质检员在知悉该情况后应即争取在最短的时间内回复市民。(市民如有明确要求回复时间的则以市民要求为准)
话务代表：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的电话转给管理人员，请您稍等并不要挂断电话。”
21. 市民询问话务代表工号时
如果市民坚持：“很抱歉，我的工号是„„，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。”
遇到市民询问个人信息时，如：姓氏、名字，QQ号等(非工号)： 话务代表：“您好，我的工号是„„，有什么问题您可以拔打12345政府服务热线联系我们。”，若市民坚持要求知道其它信息，可告诉市民“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心!”
22.市民投诉其他话务代表工作出差错时
话务代表：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解!再次感谢您对我们工作的关心与支持!”并记录下市民姓氏、电话及复述投诉内容，如市民仍不接受道歉，话务代表：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗?”迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与市民联系并妥善处理。
备注：话务代表切忌对市民说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”
23. 需请求市民谅解时
话务代表：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”
注意：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。
24. 市民善意的约会
话务代表：“非常感谢!我现在正在工作，很多市民在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您!”
25. 市民向话务代表表示感谢时
话务代表：“不客气，这是我们应该做的。”
26. 无法当场答复的市民咨询时
话务代表：“先生/女士，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在X小时/天内有专人和您联系。好吗?”(注意，需严格按照承诺时间回复市民，即使在指定时间内未有处理结果，也需回复市民，并尽量取得市民的谅解)我们核实后将尽快给您回电，好吗?”
备注：回电时注意时间，原则上早上七点半之前、下午十二点半到两点、晚上九点之后不回电，以免打扰市民休息。 受理完市民投诉后的应答：
话务代表：“XX先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们已经受理下来，会尽快给您回电，再次感谢您的来电，再见。”
27. 市民情绪激动，破口大骂时
首先，保持平和的心态安抚市民：“先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗?”
如市民仍然情绪激动，无法正常沟通、破口大骂时，可以委婉地说“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们联系相关部门及时改进、处理。”(复述两遍) 备注：若实在无法处理，应报告现场管理人员。
28.当市民表明是新闻媒体，要了解某些情况时
话务代表：“您好，您反映的情况,我会尽快反映到相关部门,会有专人与您联系,请您留下联系电话，好吗?”
29. 提供的信息较长，需要善意提醒市民记录下相关内容时 话务代表：“内容比较多，您需要记录吗。”如市民表示需要记录，需耐心等候市民取笔和纸。
市民记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
“请问我刚给您提供的信息您能明白吗?我现在再给您重复一遍可以吗?”
30. 遇到市民提出建议时
话务代表：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对政府工作的关心和支持。”
31.遇到市民致歉时
话务代表：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”
32. 遇到市民恶意的骚扰电话
话务代表：“您好，这里是政府服务热线12345，如您有关于政府服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有服务及政策方面的问题，请您挂机以便其他市民打进来，好吗?”若市民仍纠缠不休不肯挂线,话务代表可以再重复一次后，再次向市民强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多市民需要我们提供服务，我要挂机了，感谢您的来电，再见。”强调后稍停2秒就可以挂机。
第三篇：客服服务规范用语
我整理的客服规范试用。
一、 电话呼入基本服务规范用语
(一)、服务用语基本词汇
您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语
喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语
1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：
您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您?
2. 电话结束时应说：
请问您还需要其它帮助吗?
3. 如果用客没有问题可说：
感谢您的来电，请挂机，再见!
4. 请求对方提供号码：
请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)
5. 对方报完所要查询帐号(客户名)时：
我帮您重复一下：您的帐号(客户名)是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)
6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：
请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机!操作： (等待键)
7. 客户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：
很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)
8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时：
感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。
9. 客户非常着急时：
请您不要着急，我会尽力帮您解决。
10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：
很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗?
11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时：
很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
12. 要求提供客户个人信息时：
很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时：
电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。
14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。)
15. 客户找本班次的XX号客服代表时：
(1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。
(2) 客户坚持找原客服代表：
A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。
B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。
C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间(在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生)。
16. 客户提出一些建议时：
(1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持!
(2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。
17. 客户来电骚扰客服人员时：
1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。
答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。
答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。)
2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。
答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。
3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。
答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见!
4、客户咨询非我公司业务时。
答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。
5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
答：很抱歉，我们不提供此项服务，请问您还有其它业务上的咨询么，如果没有我要接听下一位客户的电话了，谢谢您的来电，再见。
(四)、特殊情况的规范用语
1、节假日电话呼入时：“节日好(元旦快乐等)，欢迎至电龙头•安天下客服热线，***号为您服务，请问有什么可以帮助您?”电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电，再见!”
2、 客户声音太小时，“很抱歉，我听不到您讲话，请您声音大一点好吗?”
3、 客户语速太快或使用方言，“很抱歉，我没有听清您的问题，请您重复一遍好吗?”
4、 客户声音时断时续，听不清时，“很抱歉，您讲话的声音时断时续，请您再重复一下，好吗?”
5、 如客户电话仍时断时续，可告知：“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容，请您稍后再打或换一部电话再打来咨询，好吗?”征得客户同意后，主动挂机。
6、 客户不讲话时，“您好，您的电话已接通，请讲话。”(重复两次后)：“很抱歉，您的电话没有声音，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见!”
7、 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时，“很抱歉，我听不到您的声音，请讲话(停顿3秒)。您好，请讲话(停顿3秒)!很抱歉，由于线路原因我听不到您讲话，请稍后再拨，谢谢您的来电，再见”!
8、 当客户对客服代表进行表扬时，“不客气，这是我应该做的，请问您还需要其它帮助吗?”
9、 客户拨错电话时：“请您查正后再拨”，如客户说很抱歉，打错了，应讲：“没关系，再见!”
10、因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时，“很抱歉，因系统临时做调整，相关技术人员正在处理，请您稍后再试一下好吗?”分情况处理。
11、在遇到需要客户持机等候时：
(1)让对方持机等候先要得到允许，并确认客户有时间等候。
(2)让对方持机等候前要弄清他(她)的姓名、电话号码。这样，万一电话意外中断，你知道该如何回电。
(3)向对方提出除持机等候之外的其它办法。比如，可否在搞清问题，并获取客户所需信息后，在约定的时间给客户回电。
(4)不要让对方等候时间过长。
12、在接线人员少﹑电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。
(五)、客户投诉时的规范用语
1、能直接答复客户的，平息客户怒气，了解投诉内容：
先生 /女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。
2、需要外呼，不能直接答复的：
您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后我们会将结果立即通知到您。
3、当客户投诉我公司的服务质量时：
可以让客户把情况和投诉的问题做一个详细的说明或者发到我们的投诉信箱，并要对客户说欢迎您继续监督我们的服务，
4、客户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完客户的陈述后)：
对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议!(注
3意：处理此类问题时应尽量平息客户的怒气，避免升级投诉)
5、如客户要求再次将结果回复时：
您好!请留下您的联系方式，我们会将处理结果尽快通知到您!
二、 电话呼出基本服务规范用语
1. 关于解答咨询：“您好! 请问您是**客户吗?我是****的客服代表，您现在方便接听电话吗?关于您上次咨询的问题…(交流完毕后) 如有需要，请及时与我们联系，再见!”
2. 关于处理投诉：“您好，请问您是**客户吗?我是####的客服代表，关于您上次投诉的**问题…(交流完毕后)感谢您的理解与支持，再见!”
3.调查回访：
(1)、首问语：**先生(女士)您好，请问打扰到您了吗?我是####客服人员。我公司为您开通了网络商铺是吗?感谢您对我们网站的信任，相信我们网站可以对您公司及产品的宣传起到推波助澜的作用。
(2)、说明来电意图：我打电话给您是想了解一下为您提供的服务您是否满意，同时想就几个简单的问题与您进行一下沟通,不知您现在是否方便? 按事先准备好的问题，一一进行访问，并做记录。
(3)、回访结束：**先生(女士)，我已经基本了解了您的想法，我觉得您想得非常周到，为了给您提供更好的服务，我会和相关部门沟通，为您作进一步的说明。请问您对我们网站还有什么建议?非常感谢您的理解与支持,谢谢您接受我们的回访，再见!
三、 电话留言
(1) 使用合适的留言本或记录卡，不要使用零散纸片，这样容易丢失。
(2) 向来电客户问清并记录以下内容：对方的姓名及其公司名称、对方的电话号码、来电目的、来电事项
(3) 记录下来电的时间、日期。
(4) 记录下受话人的姓名和你的姓名。注意：要将受话人的姓名放在留言便条的最上端，你的姓名则写在最下端。
(5) 及时转告电话留言。遇到这种情况，最好是由你亲自来处理留言，把它放在醒目的地方，以便受话人容易发现。
客服部门是公司的窗口，直接面对客户。所以一个合格的客服代表，应具备以下几个条件：
1、耐心。用户进行投诉多是带有情绪的，所以耐心聆听比解释更重要。用户倾诉完后也
能缓解了心中的不满。
2、丰富的业务知识。平时工作中遇到的用户文化水平等方面是参差不齐的，需要给客户
解释清楚每一个细节，所以业务知识方面要有良好的基础。
3、良好的沟通技巧。技巧是需要在工作中慢慢积累的，每成功处理一个投诉，就会积累
一点经验，处理的多了，自然而然就会总结出自己独特的处理方法与技巧。
当然，每个人不可能做到十分完美。需要在工作中不断找出自己的不足，并加以改进。我相信，只要做到让每一位用户都感觉到你是在积极地帮助他处理问题，那就可以说是一位合格的客服。
第四篇：客户服务中心规范用语
客服中心电话服务规范用语
1、开头语
西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助?/您好，很高兴为您服务。
切忌：“讲”;“说话”;“我听的见”;“喂”
协调——(与客户联系)您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗?
回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗?
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚(听懂)您的意思，您能再重复一遍吗?”
切忌：“您说话呀”;“说话”;“您说什么?”;“嗯?”;“多少?”;“什么?”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗?”
切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”;“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”;“我查了一下…”;“喂”;“您记一下。”
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释
“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅!” 切忌：“喂”;“我不是正在给您查那吗?”;“您等会不行呀!”
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗?”; “您好!”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么?”
切忌：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗?” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您!”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。 切忌：等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗? 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧
10、来电客户表示不满或抱怨时
即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。 切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办?”
12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”
切忌：我不是很明“您说什么呀!”;“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗? 会讲普通话呀!”;“我听不懂”
13、 使用以下用语：“好的”;“可以”;“再见”;“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。 “OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
14、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
15、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问
16、当客户来电咨询事情处理结果时
(客服专员已经从客户的资料中找到记录单)先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗?(根据客户情况，客服专员灵活掌握。)
切忌： 您得给我们处理时间呀! 我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧
17、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗? 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了
18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进
切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话;我们公司所有产品都这样，没办法解决
19、当客户要投诉其他工作人员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话
受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见!/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见
切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话
如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系。祝您工作愉快，再见
第五篇：富茂客服中心服务规范用语
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，富茂汽车客服部，请问有什么可以帮到您
不可以说：“喂，说话呀!”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生
/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您?”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客服人员：“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声，“您好，
请问有什么可以帮助您?”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗?再见!”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说
话好吗?”
不可以说：“喂，大声一点儿!”
5、 遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起!请您大声一
点，好吗?”若仍听不清楚，客服人员：“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗?”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换
一部电话再次打来好吗?再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、 遇到客户讲方言客服人员却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗?谢谢!”
当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机
8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服人员的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的
基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，(稍微提高音量)，请问
有什么可以帮助您?”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服人员：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗?”
不可以说：“喂，什么?!你说什么?”
11、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服人员：“麻烦您记录一下，好吗?”
不可以语速过快而没有提示
12、 遇到客户挂错电话：客服人员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”
(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
13、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服人员：“对不起，您能否将具体情况
和联系电话告诉我，我帮您联系好吗?
不可以说：“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四.抱怨与投诉
14、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起)：客服人员：“对
不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您?”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
15、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服人员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助
您?”同时客服人员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”
16、 遇到客户责怪客服人员动作慢，不熟练：客服人员：“对不起，让您久等了，我将尽快
帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦!”
17、 遇到客户投诉客服人员态度不好时：客服人员：“对不起，由于我们服务不周给您添麻
烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀!”
18、 客户投诉客服人员工作出差错：客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的
问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服人员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗?”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
19、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服人员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,
我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见!”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
20、 对于客户投诉，在受理结束时：客服人员：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意
见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意
见：客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗?”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢!
22、 遇到设备故障不能操作时：客服人员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好
吗?”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作!
23、 遇到客户询问客服人员个人信息超出话术标准时：客服人员：“对不起，我的工号是×
××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
24、 遇到客户提出建议时：客服人员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公
司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬!
25、 需请求客户谅解时：客服人员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气!
26、 遇到客户向客服人员致歉时：客服人员：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应!
27、 遇到骚扰电话时：客服人员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”
若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服人员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
28、 遇到客户善意的约会时：客服人员：“非常感谢!对不起，我不能接受，再次谢谢您!”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话!
29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服人员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您!”或“很
抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以!”
30、 遇到客户向客服人员表示感谢时：客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，
若客户进一步表扬，客服人员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”
不可以以生活化的词语口气回答
31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服人员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询
后将尽快与您联系，好吗?”客户：“……”。客服人员：“先生/女士：请问您贵姓?”客户：“……”。客服人员：“谢谢您的合作，再见!”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服人员：“请问我刚才的解释您是否
明白/是否清楚?”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白
为止。
不可以说：“喂，听懂了吧?”
33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服人员：“请问还有什么可以帮
助您?”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见!”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服人员：“请问还有什么可以帮助您?”若客户仍未有回
应，客服人员：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。
不可以直接挂机。