医院服务质量问卷调查
第一篇：医院服务质量问卷调查
关于校医院服务质量的调查
亲爱的同学，
您好，我们是公共管理学院行政0906班的调查小组，你现在看到的是关于吉林财经大学校医院服务质量的调查问卷，请你根据自身实际情况如实作答，我们将对你的答案进行保密，非常感谢你的配合。
1.()您的性别 A、男B、女
2.()您的年级 A、大一B、大二C、大三D、大四
3.()您如有不适，前往就医，请问您的第一选择是 A、校医院B、私人诊所C、大医院
4.()您去过校医院吗? A、去过B、没去过
5.()您是否知道校医院的工作时间和部门设置 A、清楚B、基本了解C、不清楚
6.()您对校医院医护人员的服务态度的评价如何 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意
7.()您对于校医院医护人员的医疗水平的评价是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意
8.()您认为校医院综合管理水平怎么样 11.()您在就医过程中曾遇到的问题是 A、很满意B、较满意C、一般D、不满意
9.()假如您生病，选择去校医院的最主
要原因是(多选) A、费用低B、就近方便C、服务质量好D、医疗水平高E、其他
10.()请问您患了哪些病才去校医院就诊(多选)
A、感冒、发烧、头痛B、急性肠胃炎C、手脚扭伤D、皮外伤E、其他
(多选) A、医生医术不高明B、服务态度不好C、药品不齐全 D、医院下班 E、其他
12.()您希望校医院在哪方面有所改进 (多选) A、医务人员服务态度B、医院的医疗质量 C、医院的环境卫生 D、医院的收费价格 E、其他主观题
13.你希望增加哪些服务
14.对校医院服务不满意，有何改善意见
感谢您的参与，祝您生活愉快!
第二篇：三季度医院护理服务质量满意调查小结
本季度护理部满意度调查采取抽查发放问卷的形式，以科室为单位，共3个护理单元患者参与此项测评，发放满意度调查表30份，收回30份，参与率达100%，满意率为98.99%，比上季度增长0.01%。
一、存在问题：
1、护理人员为患者做健康宣教时，讲解不详细。
2、对护士讲解的有关检查的注意事项不太理解。
3、入院宣教内容不详细，个别病人不知道主管医生、主管护士。
4、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到很好的解释。
5、住院患者反映的水电维修问题未能得到及时解决。
6、对护士的操作水平感到不满意。
二、病人意见与建议：
1、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。
2、住院期间，希望护士加药动作能快一点。
3、换药时能够解释一下药物名称和作用。
4、希望被服脏后能够及时更换。
三、原因分析：
1、部分护士不安心本职工作，对护理工作缺乏热情，主动服务意识不强，影响护理质量的提高。
2、护理工作繁杂琐碎，护理人力不足及个别科室未合理排班，造成护理操作不及时，如呼叫响时换药不及时，患者离院后更换床铺不及时。
3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。
4、护士还应加强与后勤部门联系，及时维修病区设施，完善病区设备，提高病员的满意度，提高病区质量管理。
5、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。
四、整改措施：
1、合理排班，将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
3、加强业务学习，对各项知识及技能进行培训、考核。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
5、健全收费制度，收费标准上墙，做到账目日日清，使患者、家属心中有数，制定各种便民措施，做到让患者满意。
第三篇：广西二级以是医院医疗服务质量评价指标调查问卷
附件3 全区三级综合医院医疗服务质量调查指标解释
说明：本指标解释主要是用于界定调查表中提到的项目指标，便于所有调查单位填报数据口径一致。
第一部分
1.医院特征
A1.医院成立时间：医院建成的具体日期。
A2.医院等级：指由卫生行政部门确定的级别(
一、
二、三级)和由医疗机构评审委员会评定的等次(甲、乙、丙等)，是反映医院规模和医疗水平的综合指标。
A3.教学医院：是指具有教学用途，提供在读医学类院校学生实习、研究的医院。此类医院由医学院校开设、指定(需有正式文件)，或由政府指派的医学院校驻守。
A4.医学院校直属医院 ：直接隶属医学院校的医院
A5.新一轮等级医院评审：指以中国卫生部2011版三级医院评审标准进行医院评审
A6.参加评审时间：指医院接受新一轮等级医院评审的时间 2.质量管理体系
B1.有无医院质量管理委员会：指医院是否出台文件建立的医院质量管理委……
B2.院长是否担任主任委员： 指医院是否出台文件建立的医院质量管理委员并规定院长为主任委员。
B3.有无质量管理办公室：指医院是否出台文件成立专门的质量管理办公室。
B4.有无科室质量管理小组：指医院是否出台的相关文件中明确
1 指出各科室成立质量管理小组，负责科室质量管理工作。 B5.有无定期质量管理会议：指医院是否定期召开质量管理会议并有会议记录。
B6.有无质量管理计划：指医院是否制定专门的质量管理计划或医院年度计划中是否有质量管理内容
B7.专职质量管理人员数：期内在岗专职质量管理人员数 B8.有无省级/市级质控中：指是否有市卫计委/区卫计委批准的各种质控中心 3.流程优化
C1.门诊预约率：期内通过各种途径预约就诊人次/期内总门诊就诊人次
C2.有无门诊一卡通：指医院是否采用信息化手段,集门诊各项业务服务和流程于此卡,方便患者就医
C3.有无严重创伤绿色通道：指医院是否为严重创伤患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径
C4.有无胸痛病人绿色通道： 指医院是否为胸痛患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径
C5.有无卒中病人绿色通道： 指医院是否为脑卒中患者设置手续简便、安全快捷的通道或途径
C6.危重病人急诊滞留时间：指危重患者到达急诊科至离开急诊转入其他临床科室的时间
C7.门诊、住院楼电梯应急时间：指患者在门诊或住院楼出现紧急情况需要用电梯时，从紧急情况发生到电梯到达指定楼层(紧急情况发生地)的时间。 4.现代化质量管理工具
D1-D6(略，调查表内已说明清楚) 5.监督管理
2 E1.质量控制小组监督管理频数：指质量控制小组每隔多长时间，如每周/月/季开展一次质量监督管理
E2.职能部门督查临床质量频数：指职能部门每隔多长时间，如每周/月/季开展一次质量监督管理
E3.院领导医疗质量查房频数：指院级领导每隔多长时间，如每周/月/季开展一次医疗质量查房 6.信息化管理
F1有无OA系统：指医院是否有自动化办公信息管理系统 F2.有无HIS系统：即医院信息系统(全称为Hospital Information System) F3.有无PACS系统：是Picture Archiving and Communication Systems的缩写，意为影像归档和通信系统
F4.有无远程医疗系： 是医院是否建立借助信息及电信技术，并通过此信息系统来交换相隔两地的患者的医疗临床资料及专家的意见。 包括远程医疗会诊、远程医学教育、建立多媒体医疗保健咨询系统等。
F5.有无电子病历系统：医院是否安装并运用电子病历系统。电子病历系统(electronic medical record system, EMRS)是医学专用软件。医院通过电子病历以电子化方式记录患者就诊的信息，包括：首页、病程记录、检查检验结果、医嘱、手术记录、护理记录等等，其中既有结构化信息，也有非结构化的自由文本，还有图形图象信息。涉及病人信息的采集、存储、传输、质量控制、统计和利用。在医疗中作为主要的信息源，提供超越纸张病历的服务，满足医疗、法律和管理需求。 F6.有无LIS系统：医院是否安装并运用实验室信息系。LIS系统(Laboratory Information System) 即 实验室(检验科)信息系统，它是医院信息管理的重要组成部分之一，自从人类社
3 会进入信息时代，信息技术的迅速发展加快了各行各业现代化与信息化的进程。LIS系统逐步采用了智能辅助功能来处理大信息量的检验工作，即LIS系统不仅是自动接收检验数据，打印检验报告，系统保存检验信息的工具，而且可根据实验室的需要实现智能辅助功能。
F7.有无医院决策支持系统：医院是否安装并运用医院决策支持系统。决策支持系统(Decision Support System，简称DSS)，是以管理科学、运筹学、控制论、和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，针对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。该系统能够为决策者提供所需的数据、信息和背景资料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评价和优选，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确的决策提供必要的支持。它通过与决策者的一系列人机对话过程，为决策者提供各种可靠方案，检验决策者的要求和设想，从而达到支持决策的目的。
决策支持系统一般由交互语言系统、问题系统以及数据库、模型库、方法库、知识库管理系统组成。
第二部分
7.医院资源
G1.建筑面积:指单位购建且有产权证的房屋建筑面积，不包括租房面积。
G2.业务用房面积:医院包括门急诊、住院、医技科室、保障系统、行政管理和院内生活用房面积;社区卫生服务中心和卫生院包括医疗、预防保健、行政后勤保障用房面积;妇幼保健院(所、站)包括医疗保健、医技、行政后勤保障等用房面积;专
4 科疾病防治院(所、站)包括医疗、医技、疾控、行政后勤保障等用房面积;疾病预防控制中心(防疫站)包括检验、疾病控制、行政后勤保障等用房面积。
G3.平均每床建筑面积:即业务用房面积/床位数。床位数系实有床位(非编制床位)数。
G4.登记床位数: 指在医疗执业许可证上登记的床位数。 G5.实际开放床位数：指年底固定实有床位(非编制床位)，包括正规床、简易床、监护床、正在消毒和修理床位、因扩建或大修而停用的床位，不包括产科新生儿床、接产室待产床、库存床、观察床、临时加床和病人家属陪侍床。
G6.职工人数：指在医院工作的职工，包括卫生技术人员、其他技术人员、管理人员和工勤人员。
G7.卫生技术人员数：包括执业医师、执业助理医师、注册护士、药师(士)、检验技师(士)、影像技师(士)、卫生监督员和见习医(药、护、技)师(士)等卫生专业人员。不包括从事管理工作的卫生技术人员(如院长、副院长、党委书记等)。
G8.执业(助理)医师数：执业医师
指《医师执业证》“级别”为“执业医师”或“执业助理医师”且实际从事医疗、预防保健工作的人员，不包括实际从事管理工作的执业医师。执业医师类别分为临床、中医、口腔和公共卫生四类。 G9.注册护士数： 指具有注册护士证书且实际从事护理工作的人员，不包括从事管理工作的护士。 G10病房护士： 在病房工作的护士数
G11.-G22.各年龄段、职称、学历医生人数(略)
G23.医疗设备总金额：即单位实际拥有的、可供调配的设备的总金额，包括安装的和未安装的设备，不包括已经批准报废的设备和已订购尚未运抵单位的设备。
5 G24.10-99万元设备台数：即单位实际拥有的、可供调配的10-99万元设备数量。
G25.100万元以上设备台数：即单位实际拥有的、可供调配的100万元设备数量。
G26.教学资源：实习生人数：期内接收医学(护理)学校派送学生实习数量
G27.进修生人数：期内接收其他单位派送来进修的人数 G28.规培基地数：省级或国家级医生规范化培训基地数 G29.教学基地实际招收人数/应招人数：
G30.省级重点专科数： 获自治区卫计委批准的重点专科数量 G31.国家重点专科数： 获国家区卫计委批准的重点专科数量 G32.ICU床位占比：ICU床位数/医院实际开放床位数 8.科研新技术
H1.开展新业务新技术项目：临床、医技科室开展院级、市级、区级新业务新技术项目总数
H2.市级科研项数：期内获得市级科研立项数量 H3.省级以上科研项数：期内获得省级科研立项数量
H4.核心期刊发表论文数：期内发表的核心期刊论文(以评职称认可为标准)数量
H5.SCI论文数： 期内发表的SCI论文(以评职称认可为标准)数量 9.工作效率
I1.平均住院日：即出院者占用总床日数/出院人数。 I2.病床周转次数：即出院人数/平均开放床位数。
I3.病床使用率：即实际占用总床日数/实际开放总床日数×100%。
6 I4.实际开放总床日数： 指年内医院各科每日夜晚12点开放病床数总和,不论该床是否被病人占用,都应计算在内。包括消毒和小修理等暂停使用的病床,超过半年的加床。不包括因病房扩建或大修而停用的病床及临时增设病床。 10.医疗质量
J1.纳入临床路径管理患者人数：期内进入临床路径管理患者人数
J2.完成路径管理患者人数：期内实际完成临床路径管理患者人数(不含中途退出路径者)
J3.完成临床路径管理患者占出院人数占比：期内完成临床路径管理患者/期内出院人数
J4.抗菌药物使用强度：抗菌药物消耗量(累计DDD数)×100/同期收治患者人天数
J5.一类切口使用抗菌药物比率：I类切口手术预防使用抗菌药物例数/同期I类切口手术总例数×100% J6.抗菌药物门诊患者使用率：门诊使用抗菌药物处方数/同期门诊总处方数×100% J7.抗菌药物急诊患者使用率：急诊使用抗菌药物处方数/同期急诊总处方数×100% J8.住院患者抗菌药物使用率：出院患者使用抗菌药物总例数/同期总出院人数×100% J9.住院死亡率：即出院人数中的死亡人数/出院人数×100%。其死亡人数包括：①已办住院手续后死亡人数，②虽未办理住院手续但实际已收容入院后的死亡者。不包括门、急诊室及观察室内的死亡人数。
J10.手术死亡率：期内手术后无法活着从医院正门出院的“死亡出院”案例/期内总手术例数×100%。即“术后院内死亡率”
7 J11.重症医学科(ICU)住院死亡率：指期内在ICU死亡患者数/期内ICU住院患者总数×100%。
J12.住院重点疾病2周内再住院率：指按国家卫计委日常统计的住院重点疾病标准,期内重点疾病住院患者,出院后两周以内再住院人数/期内总重点疾病住院患者X100%。
J13.住院重点疾病1个月再住院率：指按国家卫计委日常统计的住院重点疾病标准,期内重点疾病住院患者,出院后1个月以内再住院人数/期内总重点疾病住院患者X100%。
J14.术后非预期再手术率：指期内由于医务管理不当，手术技术缺陷，对病人疾病本身估计不足以及手术外因素等造成的计划外二次手术例数/期内总手术例数X100%。
J15.院内感染率： 即期内院内感染例数/期内出院人数X100%。
J16.压疮发生率：期内住院患者发生压疮的例数/期内出院人数X100%。
J17.医院内跌倒、坠床发生率：期内住院患者发生跌倒、坠床的例数/期内出院人数X100%。
J18.可预防不良事件发生率(打针、给药、用血、手术部位差错)：
J19.主要责任医疗事故数： 是指医疗事故鉴定中心鉴定的由医院承担主要责任的医疗事故数
J20.3、4级手术率：指按国家卫计委手术分级标准,期内医院开展
3、4级手术例数/期内总住院手术例数X100%。 11.财务指标
K1.总诊疗人次数：期内医院接诊的总诊疗人次数 K2.出院人数：期内办理的出院总人数
K3.资产负债率：(负债总额÷资产总额)×100%
8 K4.门诊次均费用： 期内门诊患者费用合计()/同期内门诊人次()
K5.住院次均费用：出院患者费用合计()/出院人数() K6.百元收入药品占比：药品收入/医院总收入×100% K7.百元收入耗材占比： 耗材收入/医院总收入×100%
12.满意度
L1.出院患者对医疗服务满意度：医院设的满意度调查箱收集到的出院患者对医疗服务满意率:即认为”满意”以上的患者人数/参与调查人数×100% L2.门诊患者满意度：医院设的满意度调查箱收集到的门诊患者对医疗服务满意率:即认为“满意”以上的患者人数/参与调查人数×100% L3.第三方调查满意度：医院请第三方开展的医院服务满意度调查结果,即认为“满意”以上的患者人数/参与调查人数×100%
第四篇：医院提高服务质量措施
根据工作安排，职工中心医院认真开展了如何提高服务质量的大讨论，就如何提高医院服务质量，提高医护服务水平提出了许多建设性的意见和建议，归纳为以下七个方面。
1、强化医疗服务质量
医疗质量管理方面，对全院医务人员进行《河北省病历书写细则(2010版)》及卫生厅“十一个医疗活动相关记录”培训，为2012年病历书写换版打好基础。院医疗质量委员会按期检查，重点督查核心医疗制度的落实。对首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、病历书写制度、查对制度、交接班制度、毒麻药品、精神类药品管理制度、母婴专项许可等制度和重要医疗行为进行了广泛的培训、督查与整改工作。院病案管理委员会按期检查，重点对现症病历、终末病历进行检查。督导检查新病历书写规范与“十一个医疗活动相关记录”落实情况。组织开展全院毒麻药专项检查。
2、加强护理质量管理
护理质量管理方面，按照卫生部二级综合医院评审标准，结合我院现状，制定出护理部迎检准备工作计划，并逐步实施和落实。制定护理工作计划运行表和季度重点月安排。加强临床护理安全制度管理，重点落实各项护理规章制度，包括：护理工作制度及分级护理制度、查对制度、值班 1
交接班制度、执行医嘱制度、护理文件书写制度、护理差错，事故登记报告制度、物品，药品，器械管理制度、健康宣教制度、病房管理制度、护理安全管理制度、消毒隔离制度、巡视制度。严把护理质量关，落实18项护理质量指标。认真落实护理质量检查并不断完善护理质量检查标准，每个月对每一个科室的护理质量落实情况进行考核，每月进行护理检查评价;每季度进行“护理质量评价”汇总，对重点科室如手术室、血透室、急诊室制定专科检查标准并重点检查。加强护理人员操作技能，组织全院“护理技能操作比赛”，做到全院护士人人达标，考核合格率达100%。年内无护理事故发生，急救药品、物品完好率为100%。
3、强化基础质量管理
加强院内感染管理三级网络，制定感染管理、控制、监测、报告制度及严格细化的考评制度、细则。强化疫情管理，坚持24小时疫情值班制。
做好全院设备的管理和维护工作，加强设备管理制度化，规范设备管理流程，对设备实行安装、调试、验收、资料归档、维护、保养、维修、调剂、报废全过程管理，全院设备的完好率保持在90%以上。
强化医院信息管理系统管理，今年医院信息管理系统全面升级，截止目前医院信息管理系统24个模块中已有17个模块投入使用，其他模块还在完善中。对于信息管理系统运行过程中出现的问题已多次召开会议与软件供应商进行协商要求其尽快解决，保证各使用科室正常使用。
认真做好后勤服务工作。规范后勤服务职能，进一步完善后勤服务规范，强化后勤服务意识。坚持下修、下送，做到快速、及时为一线排忧解难，落实服务承诺，提高服务效率，提高后勤服务保障能力。
4、改进服务流程，改善就诊环境
医院总值班、急诊电话面向全社会公布，24小时全天值班。
为方便广大患者就诊，实行24小时急诊服务，开辟畅通急诊和入院手术“绿色通道”，10公里内免费接诊，急诊会诊10分钟内到位，对危重病人实行先抢救后收费，切实提高急危重患者抢救成功率。
院内设规范，醒目的标牌，标明医院各科室及卫生间的路径，医院工作人员对患者有问必答，礼貌待患。
费用公开，门诊大厅电子显示屏有药品价格公示，收费项目公示，为出院患者提供收费明细，便于病人查询;杜绝开大方、滥检查和乱收费行为，避免过度医疗，浪费卫生资源，给病人造成不必要的经济损失。设立举报电话和信箱，方便群众投诉，及时处理投诉和医患争议，构建和协医患关系。
开展“人性化精细管理”活动，建立“一站式”服务，义务导诊、答疑、帮办有关医疗、检查、住院手续。门诊大厅设置急诊平车、轮椅、担架、开水及一次性水杯。为空腹体检人员免费提供早餐。各服务窗口人员实行文明礼貌用语。
实行手术连台制度，缩短待手术时间，手术室门前开设手术患者家属等待室，供家属休息。开设一日病房和惠民病房及门诊输液室，方便患者治疗。对享有低保的城镇居民、五保户、特困户凭民政局相关证件实行优惠、减免，对老年人、军人实行取药、交费优先政策。
实行检查结果认可制度，认可保定市
二、三级医院的检查结果。在保证医疗安全的前提下，不做同等的、同类别、同部位的重复检查。严格控制CT、彩超、耗特、内镜等大型设备的阳检率，只有在基础检查不能说明问题时，由主管医师提出，主任同意后方可进行。
严控大处方和贵重药的使用，从低价、基础用药做起，避免过度医疗。实行单病种限价制度，控制医疗成本，解决看病贵问题。
创建“家庭式”病房，改建病房，配置卫生间、液晶电视、空调，病区内设置微波炉、便民袋，放有针、线、纸、笔等供病人免费使用。送饭、送开水进病区方便患者。
每个病人住院进病区实施一对一宣教，将陪护、住院须知送到病人及家属手上，方便患者在院期间的生活。充分尊重患者的知情同意权，实行高风险检查、治疗知情同意制度，避免引发医疗纠纷。尊重患者隐私权、人格权，注射室、心电、超声、内镜检查室、配备隔帘和屏风。不在无关人员面前、场所谈及患者病情，不向无合法手续人员提供患者病历。
努力改善就诊环境，对住院楼间连廊装修改造，使候
诊环境大幅改善。医院供应室、洗衣房的改造，对解决医疗消毒、员工和患者院内交叉感染问题至关重要。
5、召开社会监督员座谈会
院本部和5个社区卫生站，定期召开社会监督员座谈会、患者及家属座谈会，广泛听取不同意见，融洽医患关系，改进服务质量。
6、患者满意度调查
每季度进行患者满意度情况调查。满意度调查内容包括：就诊住院环境、就医手续、医护人员服务态度、医护技术水平、医技科室工作及药品价格等全方位的医疗工作。针对患者及家属留下的意见和建议采取有效措施进行整改。
7、强化医保管理，规范医疗行为
医院继续加强对公司、新型农村合作医疗、城镇职工、居民医保费用的监管。医院医保办和全院相关人员定期召开医疗保险专题会议，沟通反馈信息。医保办人员每周对住院患者进行一次查房，并及时将发现的问题反馈给院领导及相关科室，及时整改。利用公司医保系统对公司医保患者门诊刷卡情况进行监控，发现异常情况及时进行通报。
继续强化全院医务人员对医保政策的学习，加强与公司医保中心、县社保中心的沟通，确保医保政策落地。
补充完善医保管理措施，严格控制药品在医疗业务收入中的比例，控制进口、贵重药品的使用，继续杜绝开大处方的行为，对使用波立维、降糖药物等贵重药品的公司医保患者
进行登记管理。
8、强化社区卫生服务
改善社区卫生服务站的医疗条件，建立社区居民大病应急预案和绿色通道，加强专家巡诊、慢性病普查、健康教育等工作，提高医疗服务质量和水平。
继续加强巡诊工作，做好院本部专家骨干定期下社区巡诊、深入家庭服务、健康教育讲座、卫生人员培训、宣传医院技术等工作，为基地的稳定提供卫生保障。
各卫生服务站继续强化服务意识，靠前服务，在医护人员紧缺的情况下做到热情周到的优质服务，想病人所想，急病人所急，帮病人所需，深入家庭上门服务、24小时应诊、定期进行防病保健宣传、慢病康复指导、预防接种。职工中心医院
2012-7-19
第五篇：基于服务接触的医院服务质量测评
创先职称论文发表网
基于服务接触的医院服务质量测评
摘要：随着经济水平的提高，人们对自身的健康也越来重视，传统的“有病治病” 的状态已经被打破，人们也更加注重“没病防病、健康保健”的健康理念，医药消费出现多层次和多样性，美容、整形、康复等都悄然兴起，为医院拓展了广阔的市场。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。
关 键 字：医院行业;医院发展;政府投入;服务接触
医院行业快速发展
近年来，在社会需求和政府持续投入影响下，中国医院行业高速发展。据《2009-2010年中国医院行业发展与投资研究报告》显示，2005至2009年期间，中国医院行业收入从4238亿元增长至8595亿元，复合年增长率高达19.3%。其中，随着中国医疗改革的深入和医疗市场的对外开放，非公立医院在国家不断出台“鼓励医院投资主体多元化、投资方式多元化”等相关政策带动下，发展尤其迅猛。2005年至2009年期间，非公立医院大幅增加，由3220所增加至6240所，复合年增长率高达18.0%;而同期公立医院一直在减少。截至2009年底，中国非公立医院数量占比已达30.8%。伴随我国市场经济体制改革的不断深入和医疗卫生改革步伐的不断加快，医院发展已进入关键时期。由于中国私营、中外合资合作、股份制等医院数量约占全国医院总数的10%，数量偏少，难以满足大众多层次、多样化的医疗保健需求。国家将会进一步采取有效的鼓励政策，引导社会力量参与医疗卫生事业的发展，在宏观层面上形成政府举办的公立医院、民营医院、私立医院、股份制医院等多种所有制医院并存，公平有序竞争的医疗服务格局。医疗市场将会出现如下变革：公立医院的垄断地位逐渐被打破，医疗市场将由卖方市场开始向买方市场转换，医疗补偿机制开始实行，医患关系由传统的主动-被动型向相互参与型转变。随着民营和外资医院的快速发展，中国医院行业公立、民营、外资三足鼎立的市场格局将不可避免。
医院服务质量有待提高
由于医院服务具有高度的专业性，关系到人的生命和健康，就医的患者都希望能够得到高质量和高效率的服务，因此质量和安全是医务工作者所要遵循的至 高理念。医院要在激烈的竞争环境中立于不败之地就必须要做到以病人为中心，加强科学化管理，提高医疗服务质量，不断提升患者的满意度，形成较好的品牌效应，从而有利医院的长远发展。目前，随着医疗体制改革的逐步深化，各医院之间医疗服务竞争加剧。患者在就医时主要考虑如下因素来选择医院：服务质量、医院口碑、价格以及人情关系等。因此，医院需要通过提升自己的特色服务和服务质量来提高社会公信力，从而树立良好的形象，争取社会大众的支持。医院服务的质量主要是通过医疗服务的内容、服务提供的方式以及服务最终结果被患者接受的程度来体现的。并且随着医学模式的转变和人们对医疗需求的变化，患者感知医疗服务质量已经涉及工作人员的工作效率、费用控制、服务态度、对病人个人需要的及时反应、对病人价值观的尊重、服务的可及性等多方面因素。尽管医院行业竞争激烈，各家医院都在服务质量上做出重大改善，然而患者对医院整体服务仍有不满，医院服务质量是医疗纠纷事件发生的主要原因。通过调查显示，患者对医院服务质量不满主要体现在如下几个方面：首先，诊断费用高，并且诊断前医护人员常常忽略告知患者预计费用，服务不够人性化;其次，当
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患者需要帮助时，医护人员不能及时提供服务;再次，患者等待手术时间偏长，对于医院给予的解释患者通常不能接受;最后，后勤工作人员与医疗人员在服务水平上差距大，其服务理念和服务态度亟需改善。 医院服务质量及其满意度相关研究随着医疗市场发生了深刻的变革，医疗市场竞争日趋加剧，患者的选择权不断增大，如何提高医疗服务质量和患者满意度都越来越成为医院工作者和众多学者面前的课题。传统的医疗质量有广义和狭义之分，狭义的医疗质量主要指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度、执行操作规程和技术规范、实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。
而广义的医疗质量则是包括基本机构、实施过程和医疗结果3个部分。其中，结构主要是指各类资源的静态配置，过程主要是指医疗机构动态运行的质量与效率，结果是结构与运行的最终质量测定。传统评价方法对于医疗质量的测评主要集中在医疗技术上，最终反映于终末质量。由于传统评价方法目的过于局限，现代医疗质量需要加入人本理念。周绿林在对医院服务质量的研究中，将医疗质量作为医院服务质量的一部分，认为医疗质量是医疗服务在恢复患者身心健康和令患者满意方面所达到的程度。而良好的医院服务不仅仅要具有优良的医疗服务质量，还需要融入大量的人文关怀，并且过程质量在服务质量的构成中地位非常重要。叶树芬(2006)认为门诊药房是大多数门诊患者在医院享受医疗服务的最后环节，因此门诊药房的服务质量会直接影响大多数患者感知医院服务质量，甚至影响到患者服药的依从性。她通过对广东省口腔医院门诊药房患者满意度调查分析发现，影响患者对药房满意度的因素主要集中在取药的方便程度、取药等候时间、药品的包装质量、药房的环境和药师的服务态度，另外药品价格和药师的解释指导也是很重要的因素，尤其药品价格是患者非常关心的问题。张建涛(2008)对医院服务质量与患者满意的关系进行了实证研究，通过对广州市的调研发现，患者感知医疗服务质量由医疗环境与设施、医护人员的尊重、医护人员的交流、医疗技术水平和医疗费用5个因素组成，并且前4个因素与患者满意正相关，而医疗费用与患者满意负相关。并且通过多元回归分析发现，该 5个因素对患者满意影响权重按大小排列分别为医疗技术水平、尊重、医患之间交流、环境与设施和费用。在胡利斌等(2010)通过对医院满意度的实证研究中发现，医疗过程和服务结果是当前患者对医院满意的首要条件。祁国华(2004)通过对门诊病人满意度的实证研究发现，医务人员解释简单、服务态度差、缴费过高、手续繁多、就医环境差、账单不清、诊疗质量差、后勤服务跟不上和选择医生的机会少9大因素直接影响患者的满意度。