民生热线每月工作计划范文

民生热线每月工作计划 第一篇

立足本职，踏实工作不仅是员工回报企业的最根本方式，而且也是员工责任意识的重要体现。唐矿是一个企业，同时也是一个事业，做事业先做人，做人和做事是一致的，做人和做事，要对得起社会，对得起企业，对得起自己的良心。唐矿是一个发展中的企业，它为员工铺设了成长的道路、搭建了成才的*台、奠定了成功的希望。因此，只有踏实工作，才能创造业绩，只有艰苦奋斗，工作才会不是一句空话。无论在任何时候都要坚持刻苦钻研、勤奋工作，都要坚持谦虚、谨慎、不骄、不躁。不论什么时候都应以饱满的热情，充沛的干劲投入到生产工作中，切切实实履好职，踏踏实实干好本职，常怀感恩之心，这样才能推动企业和个人实现和谐健康发展。

民生热线每月工作计划 第二篇

为提高一二三四五市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，****一二三四五市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位**的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将二零xx年以来一二三四五市民服务热线工作总结如下。

一、****，狠抓落实

根据局认真做好一二三四五*热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位******。具体做法为召开会议成立一二三四五市民服务热线工作小组，单位主要**为组长，确定小组分管**和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要**都亲自过目审批，分管**亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要**专门召开****会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理一二三四五群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自二零xx年以来，我单位共受理各类一二三四五市民服务热线三七件次，达到了办理率一零零%，按规定向投诉人回复回访率一零零%，满意率九五%以上。其中**地段一二三四五市民热线为一六件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的`临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要**和分管**主动出面**业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经**多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示**后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

三年来，我单位一二三四五市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位**与工作人员将会更加提高对一二三四五市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有**管、有部门抓、有专人办，确保一二三四五为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

——一二三四五接线员工作总结三篇

民生热线每月工作计划 第三篇

有人说时间飞逝就如光箭，现在我终于算是体会到了这句话其真正含义。不知不觉的我都来到这公司一年有余了，在二零xx年里，本人在公司上级领导和主管的正确领导下，在同事们的团结合作与关心帮助下，较好得完成了这一年的各项工作任务，在业务水*素质和思想政治方面等都有了更进一步的提升。为了更好的促进本职位工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。

可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果却总不是我们想象中的那么好。*时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话

在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦

我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气*和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。

二零xx年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将二零xx年工作计划如下：

一、是加强工作统筹

根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。

二、是加强工作作风培养

始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！

为认真倾听群众呼声，切实维护党员干部、广大群众合法权益，充分发挥“一二三四五”热线工作的职能作用，有力促进民政各项工作的顺利开展，特制订如下工作规划。

民生热线每月工作计划 第四篇

时间匆匆，转眼已快八个月，回顾过去的七个多月，真是百感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：

偶然的机会**了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

民生热线每月工作计划 第五篇

一、洗：菜肴整颗洗涤，选去黄叶、烂叶，在分辨洗涤，然后用清水冲洗，这样能减少表面微物，除去寄生虫卵残留农药。

二、切：根据小儿消化机能，尚未发育健全的特点，制作菜肴时原料要切得细、碎，如（米炒芹菜、米炒海带丝等）但是有易造成原料的营养与空气的接触机会和接触面增多，导致营养素的氧化，损失增加，所以具体操作时应尽量做到现切现烹，以减少营养素的损失。

三、配：既要讲究配色、香、味、形，也要注意营养，注重荤素搭配，粗细搭配（如炒肉加土豆、胡萝卜、豆腐、蔬菜、青菜心、烧鱼可加栗子、毛豆等），这样可利用蛋白质的互补作用，提高其生物价值。

四、烫：根据菜肴的属性，有些原料常需要水烫处理 ，蔬菜在沸水中翻个身就捞起，既能保持鲜艳的色泽，又不影响口味。

五、烹：减少营养素流失的烹调，原则是旺火急烧，即常说火大油旺急炒时，加热时间不宜过长，以免水溶性蛋白质流失，如蛋、鸡、鸭、猪血中均含丰富的水溶性蛋白质，在加热过程中这些水溶性蛋白质会逐渐凝固，加热时间越长，凝固的越硬，会影响口感及营养的利用。

六、调：烹调适应注意加盐不宜过早，过早会渗透压加大，使水溶性营养素物质氧化或流失，而煮豆、炒肉时加盐太早，可是原料中的蛋白质凝固过早，不能溶于汤中，影响汤汁的浓度，味精则在菜肴起锅时放入最好。

民生热线每月工作计划 第六篇

㈠成立伙食管理小组，每月定期开会，研究伙食问题，并做好记录。

㈡伙食费专款专用，精打细逄算，计划开支，合理使用。每月公布伙食帐目。

㈢根据季节供应情况，每周制订适合幼儿年龄的带量食谱，二周不重复，每日公布。

㈣配制食品原则是供给足量的各种营养素，并且新鲜、卫生、细软易消化。粗细粮搭配，荤素搭配，甜咸搭配，于稀搭配。

㈤工作人员伙食和幼儿伙食严格分开，不侵占幼儿伙食。

㈥准确掌握幼儿出勤人数，做到按量供应主副食，不吃剩菜饭。

㈦按时开饭，幼儿进餐时间不少于三十分钟，保证幼儿合理进餐。

㈧保健医每月对幼儿食谱进行营养分析，公示分析报告，提出改进意见。 ㈨保健医要深入班级了解幼儿进餐情况，经常到厨房检查食品质量及饮食、个人、环境卫生等情况。

民生热线每月工作计划 第七篇

一)加强认识，转变工作角色。

面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到

二)实事求是，重建职业规划。

目标就是方向，有了前进的方向就有了奋斗目标。因此，一方面要本着实事求是、适当超前的原则，重新建立职业发展规划，制定出未来三年的发展目标，然后将三年发展目标逐年、逐月进行分解，让自己对职业成长有一个清晰的目标，随着目标的攀升与实现，努力实现因能择岗、因长择业，因绩提升，促进综合素质的不断提升;另一方面要把目标植根脑中、牢记心中、常念口中，从而使自己目标明确，不断鞭策自己，并力争做到三月一回顾、半年一小结、一年一总结，确保目标不流于形式，促进各项目标顺利进行。

民生热线每月工作计划 第八篇

一、规范完善各项管理制度。

二、抓好党员的学习和管理。

三、抓班子建设，依法行政，提高办事效率。

四、年内计划培养入党积极分子一-三名，发展党员一-二名。

五、进一步完善党务，政务，财务三公开制度，阳光操作，接受监督。

六、积极协调上级各部门，认真做好农村各项工作及重大事务组织指导协调工作。

七、认真宣传国家一系列强农惠农政策。

民生热线每月工作计划 第九篇

“一二三四五”县长热线一月份工作综述

一、热线受理情况：

一月份，郎溪县“一二三四五”县长热线共受理各类热线二二二件，其中城乡建设三八件，公用事业三六件，公检法司一三件，劳动人事一二件，交通运输一一件，市容城管一一件，农经水利一零件，房产管理八件，征地拆迁七件，供水供电六件，环境保护五件，扶贫救济四件，财税金融二件，市场监管二件，效能建设二件，教科文卫一件，价格收费一件，其他五三件。

县长热线本期群众投诉反映的热点、难点问题主要集中在城乡建设和公用事业两个方面。

二、热线办理情况：

一月份，直办八七件，提交后台转办一三五件，反馈一三五件,反馈率一零零%；办结一三五件，办结率一零零%；满意一三五件，满意率一零零%。本月来电涉及的热点办理单位及其办件数为：梅渚镇二零件，建平镇一四件，毕桥镇一四件，十字镇一二件，县开发区一零件，公安局一零件。

三、督办办理情况：

一月份，针对热线办理单位对办件办理的时限性要求，县长热线办进行督办催办四一次，均已办结。为及时了解来

电人对办件办理结果的满意度情况，回访了来电人二五人次，群众所反映的问题基本按要求解决。

民生热线每月工作计划 第一零篇

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素质。不论以前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听四零零热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚*息顾客的情绪。事后，在**的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着*静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

民生热线每月工作计划 第一一篇

“十二五”以来，xx路街道根据上级的会议及文件精神要求，高度重视民生工程目标任务，对民生工程任务进行了细化和分解落实，明确划分责任，精心实施，各部门间协调配合，使民生工_正普惠于民。现将工作情况总结如下：

一、民生工程实施情况

一、就业技能培训：二零xx年组织实施就业技能培训四八人，创业培训一五人，完成目标任务。自“十二五”以来，共组织三三四人参加就业技能培训,创业培训四三人；成功为下岗自主创业人员一一八人申请小额担保贷款共计七九三万元。

二、就业扶持工程：共购买一七个公益性岗位，为就业困难人员提供就业托底，岗位工资不低于当地最低工资标准。

三、城乡居民基本医疗保险：医保参保总人数一一零二零人，已完成目标任务。

四、城乡居民大病保险：基本实现城乡居民大病保险全覆盖，符合条件的三人已通知当事人到医保中心办结。

五、基本公共卫生服务：截止目前，居民健康档案电子建档人数达二九八四四人，规范化电子建档率达七八%以上；适龄儿童免费接种第一类疫苗、儿童免疫规划疫苗接种率保持九零%以上，建卡率达九五%以上；孕产妇系统管理率、三岁以下儿童系统管理率和七岁以下儿童健康管理率分别达八五%、八五%、九零%以上；六五岁以上老年人、高血压患者、ⅱ型糖尿病患者规范管理人数分别达四一九九人、三三五七人、九一六人，规范管理率分别达六二%、五零%、五零%以上；登记在册的重性精神疾病患者规范管理率达八零%以上；健康教育完成规定的年度工作任务。

六、城乡医疗救助：二零xx年医疗救助四四人，累计二八六二零零元；临时救助（救急难）一五例，累计金额一七六零零元。自“十二五”以来，共救助一六四人，累计数额九零六二零零元。

七、妇女儿童健康水平提升工程。加大相关人员培训，积极落实各项政策。二零xx年，免费婚前健康检查一三九对；自“十二五”以来，共为七三九对提供了婚前健康检查。

八、贫困残疾人救助与康复：二零xx年对符合政策规定的一八六名一、二级残疾人，七名三级残疾人，每人每年分别补助八零零元、四零零元。对三五名贫困精神残疾人每人每年提供一零零零元药物治疗费用补助，为七名贫困残疾儿童提供医疗康复训练救助。自“十二五”以来，贫困精神残疾人生活特别救助共九一八人，累计发放六八九零四零元；贫困精神残疾人药费补助一七一人，累计发放数额一七一零零元；上报一九人参加贫困白内障患者参加免费复明手术；上报二三名贫困残疾儿童参加医疗康复训练。

九、城乡居民基本养老保险：参保人数一零六零人，续保八六四人，续保率达八二%，发放养老金三九二人，发放率达一零零%，完成目标任务。

一零、社会养老服务体系建设：社区内设有日间照料中心、老年活动中心对居民开放，有一家民办养老院（星光老年之家），床位数四五个，目前入住三二人。二零xx年九月份，街道与万众和社区服务管理有限公司就高花社区居家养老服务站签订协议；二零xx年申报八零岁高龄津贴一一一四人，累计数额一七二八零零元。

一一、计划生育家庭特别救助：自“十二五”以来计划生育特扶对象上报五一人，累计发放金额四一一九零零元；上报计生特殊困难人群老年护理二人，发放金额六零零零元；上报独生子女父母退休奖励对象一一七人，发放金额一六七九九零零元，上报独生子女保健费六零三七户，兑现金额一一四零二四三元；上报人口基金成才助学三二人，兑现金额六四零零零元；上报计划生育特殊困难家庭三七户，一八五零零元；计划生育家庭大病救助二户。

一二、孤儿基本生活保障：街道有孤儿一名（丁冲），给予其每月六六零元基本生活费，其中低保四六零元，生活补助二零零元。自“十二五”以来，共计发放三五一三零元。

一三、生活无着落人员社会救助。街道充分发挥志愿者、楼栋长作用，通过分片包保的方式，密切关注街头动态，加大巡查力度，确保救助工作有序进行。自“十二五”以来，已救助流浪乞讨人员一零三人。

二、主要做法

（一）加强领导，健全机制。我街道始终将民生工程放在办事处工作的重中之重，实行一把手总负责，分管领导和业务部门具体负责制，安排专人担任民生工程联络员，负责民生工程日常工作。每月召开专题推进会，汇报项目进度情况，每季度开展工作督查，做到全面掌握民生工程实施情况，及时发现并解决工作中存在的问题，及时补缺误差。

（二）强化责任，形成合力。将民生工程目标任务具体分解到街道的社保、民政、计生、残联、文化等各个具体部门，量化指标、细化内容、落实责任人，让实施部门明确各项工作内容和目标任务，着力解决人民群众生活中实际问题，切实将各项惠民政策的落到实处，确保十三项民生工程的实施。

（三）加大宣传，营造氛围。通过公开栏 、宣传资料等有效方式，广泛宣传民生工程政策措施，增强宣传时效性，让人民群众知情、参与、受益、满意，在全社会形成人人关心、支持民生工作的良好氛围。

（四）摸清底数，诚意服务。街道、社区深入群众摸底调查，掌握群众的基本需求，建立动态数据库， 真心实意地按照群众高兴不高兴，答应不答应，满意不满意的要求，诚心诚意把民生工程目标任务办好办实。

三、存在的问题

(一)民生政策宣传解释力度不够。需进一步加强民生工程宣传的准确性、内容的针对性、形式的多样性。

(二)与部门沟通协调不够。对考核要求不够明确，对本单位所处位次不够清楚，需进一步加强主动性，积极同相关部门沟通协调。

(三)民生工程工作保障不足。一些社区在民生工程实施过程中，存在办公经费、设备不足的情况，不能满足民生工程工作的需要。

四、二零xx年民生工程工作计划

我街道民生工程工作虽然取得了一些成效，但仍存在着一些不足，在二零xx年的工作中，仍将以民生工程为重点，加强改进，下大力气抓好这项工作。

（一）认真完成目标任务，突出重点抓落实。在二零xx年，街道仍将民生工程工作放在全处工作的重中之重，严格按照民生工程政策和目标任务实施，做到事事有人抓，件件有落实，从组织领导上确保民生工程顺利推进。

（二）创新宣传方式，营造浓厚氛围。紧密结合群众实际需求，进一步改进宣传方式，突出宣传重点。通过宣传栏、宣传标语、编发手册、一封信等实用有效的方法，广泛宣传民生工程政策措施、目标任务、工作成效和典型经验，让人民群众及时、准确地了解民生工程，以赢得群众的积极参与和支持配合，引导更多的志愿者加入进来。同时，街道、社区会进一步提高信息的报送数量和质量，让更多的群众了解民生工程动态。

（三）加强部门沟通协调，统一思想聚合力。首先组织街道各部门学习新的年度目标任务及考核奖惩办法，进一步加强工作主动性，积极同相关部门沟通协调，把思想统一到党委政府民生工作的具体行动上来，逐步形成凝聚整体合力、部门齐抓共管的新局面。

今年四月以来，我镇紧紧围绕上级精准扶贫工作部署，按照“科学规划，统筹协调，突出重点，分类指导”的工作原则，大胆创新工作举措、精心组织强化落实，全镇建档立卡的二三八零户贫困户、五二三一名贫困人员脱贫计划得到了顺利有效实施，全镇上下呈现出良好的精准扶贫工作新常态。

一、强化组织领导，做到责任精准。一是夯实工作队伍，成立xx镇精准扶贫工作组，严格执行“工作到村、扶贫到户、责任到人”和“月走访、季登记、年汇总”的工作机制，督促各级帮扶干部与贫困户“结对认亲”，实现每个贫困村都有驻村工作队，每个贫困户都有帮扶责任人；二是健全机制保障，结合我镇扶贫工作实际，制定了《xx镇精准扶贫工作实施方案》、《xx镇二零xx-二零二零年总体脱贫工作计划》等制度措施，层层落实目标任务，推动精准扶贫各项工作有序开展；三是逗硬绩效考核，加大对驻村工作组的考核力度，切实做到扶贫工作周汇报、月总结。不定期开展走访督查，将精准扶贫工作纳入各村（社区）年终考核的重要内容，把扶贫成效与干部绩效考核相结合，进一步激活了扶贫干部工作的内在活力。

二、强化宣传引导，做到意识精准。一是落实扶贫政策宣传，加大扶贫工作宣传力度，通过入户走访、召开村（社）扶贫工作会、发放扶贫工作手册和悬挂横幅标语等方式，向广大群众积极宣传党和国家精准扶贫工作政策，确保家喻户晓、人人皆知，让贫困群众不等不靠、不依赖，自主寻找脱贫途径、增添脱贫措施；二是着重致富理念引导，加强村民责任心和感恩教育，积极灌输“自己的家园自己建”的脱贫理念，呼吁各村（社区）率先致富的村民回乡投资创业，助推当地特色产业发展，带动贫困村民共同致富；三是注重脱贫技能提升，实施“扶贫先扶智”工程，先后聘请县、镇农业技术骨干为群众上技术培训课，共举办油橄榄、核桃、青脆李等种养殖培训一八期，培训村民一二零零余人，极大地增强了村民的创业能力和致富本领。

三、强化工作举措，做到目标精准。一是变生活扶贫为产业扶贫。坚持“一村一品”发展思路，广泛推行“公司+基地+农户”的产业发展模式。罗山槽村建成一五零零亩油橄榄产业基地，闲置山地发展青脆李三零零余亩。胜利村大力发展牲畜养殖，新培育养殖户一四家，年出栏山羊一二零零余只、生猪一四零零余头。水口庙村依托红花山生态园，大力发展乡村旅游和蔬菜产业，流转土地四零亩，二零余人实现本地就业；二是变“输血”扶贫为“造血”扶贫。实施公路户户通工程，新建村道，筹资硬化村道和一四km人行便道。实施天然气、自来水入户工程，二零xx年四个建档立卡贫困村完成天然气安装八五六户，自来水入户五七二户。实施灌溉沟渠、人畜饮水工程，新建山坪塘三二口、水池二五口、水井六口，实现新增灌溉面积七零零亩，惠利建档立卡贫困群众一二零零余人；三是变粗放扶贫为精准扶贫。加大对建档立卡贫困村和贫困户的扶持力度，xx镇抽调九名精干力量组成三个扶贫工作调查核实组，与扶贫帮扶工作组一道，通过实地走访调查、召开村民代表座谈会等方式，对全镇四个贫困村贫困人员进行摸底排查，建立了《xx镇建档立卡贫困人员基本信息核查表》。进一步完善数据台账，细化脱贫措施，按照国家“三二一一”计划要求，帮助贫困户精准脱贫。

民生热线每月工作计划 第一二篇

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docin/afeidoc八一

全镇民生热线工作方案

为更好地服务群众-解决群众的疾苦-切实维护好群众利益-做好民生热线处理工作-现结合我镇实际-特制定以下方案。

一、工作职责

，一，受理群众对镇*及部门工作的意见、建议-以及对镇*机关事业单位工作人员工作作风、质量、效率等方面的意见、建议和批评，

，二，受理群众反映社会生活的热点、难点问题，

，三，受理群众对全镇经济、社会事业改革和发展等方面的意见和建议，

，四，及时向镇领导报告群众反映的重要社情*-做好镇领导批示的转办、督办、反馈工作，

，五，负责民生热线所反映问题的督促、检查、协调、指导、考核、归档等工作。

二、工作原则

，一，以人为本的原则。以全心全意为*服务为宗旨-以为群众办实事作为工作的出发点和落脚点-以群众满意不满意作为衡量工作的根本标准。

，二，求真务实的原则。处理问题要严肃认真-实事求

是-注重效率。凡符合政策规定的-要及时处理、尽快解决，条件暂不具备或暂时解决有困难的问题-要积极督促有关部门争取早日解决，超过政策规定或不合理的要求-要耐心向投诉人解释清楚-以求群众理解。

，三，实行[分级负责、归口办理_的原则。对于公开电话中反映出的属于职权处理范围内的问题-要积极采取措施认真负责地进行办理，对于超越权限或无法直接办理的-应及时呈报有关单位妥善处理，对于群众反映的重大问题、突发事件-要在采取措施处理的同时向有关上级领导报告。

，四，限时办结的原则。对民生热线办公室交办处理的事项-应在规定时限内办理回复。

三、工作程序

，一，受理。接到民生热线后-工作人员要记好台账-准确记录所转达的事情-填写[民生热线来电情况统计表_。

，二，办理。根据受话内容和*质-办理形式分为:

直办--分当即答复、引导咨询和投诉两种方式。承办单反映的问题情况清楚、政策明确的-应当直接答复来电人，承办单反映的问题属于带有一定技术*、具体行业的政策咨询-可向分管领导报告-根据领导指示进行处理。

转办--对于一般问题-当日内转交各相关部门或个人限时办理-要求相关部门或个人将处理结果上报镇民生热线办公室存档-由镇民生热线办公室工作人员负责上报。

批办--对于一些涉及几个部门-影响面宽的问题-工作人员整理并填写[民生热线来电送批件_-呈报分管领导或主要领导批示后-及时交相关单位办理。

，三，反馈。及时督促承办单位按办理期限向来电人回复办理结果。对于领导批示的办理情况-要及时向群众反馈。

，四，归档。归档范围包括:民生热线电话值班记录、受理事项承办单、受理事项领导批示、反馈件，工作计划、工作制度、工作总结以及其他具有保存价值的资料。

四、工作制度

，一，值班制度。值班人员二四小时轮流值班-按时搞好交接班。接听电话时用语规范、热情、诚恳、耐心-保*线路畅通。

，二，反馈制度。对群众反映的问题要件件有着落-事事有回音。民生热线办公室电话交办的事项-承办部门，单位，能及时办理的-应当在一日内向来电人反馈办理结果-有一定难度的-应当在二日内向来电人反馈办理结果，书面转办的事项-承办部门，单位，应当按照承办单要求时限向来电人反馈办理结果-难度较大的-可适当延长办理时限-但要向镇民生热线办公室和当事人说明情况。

，三，调度制度。每季度的第一个月上旬由镇党委副书记主持召开民生热线办理工作调度会议-有关部门分管负责人参加-主要任务是对上季度交办事项办理情况进行通报-

对公开电话工作中出现的新情况、新问题进行分析-对涉及问题复杂、需要立案或需要上级部门协调的-进行协调-督促办理

，四，监督考核制度。镇民生热线办公室享有对各村、镇直单位的调查、督查、通报、考核等权利-对各承办单位办理工作进行督查-并进行考核-年底汇总。

，五，责任追究制度。对民生热线转办事项中工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责、谎报处理结果和群众满意度较低的单位和个人-按照有关规定实施责任追究。

五、有关要求

，一，加强组织领导。为加强对民生热线工作的组织领导-成立义和镇民生热线工作领导小组-并建立民生热线工作办公室-与党政办公室合署办公-具体负责民生热线工作的指导、协调和监督、考核等工作。明确一名分管领导-配备一名*素质高、业务知识全面、工作能力强的专职人员具体负责热线工作。为满足工作需要配备计算机、电话等办公设备-实现与区民生热线软件系统的互联互通-保*与区民生热线工作办公室的顺畅衔接。

，二，强化舆论宣传。通过广播、电视等媒体-加强对民生热线工作的宣传-让群众充分了解民生热线的工作理念、服务范围、运作程序-提高民生热线的公众知晓率-使广大群众真正关心、关注、支持和参与民生热线。对群众反映的

热点和典型问题的办理结果-要通过新闻媒体及进向社会公开-以办实事、解难题的实际成效赢得群众的信任和支持。

，三，务求工作实效。建立首接负责、限时办理、定期回访、监督考核、协调督办系列制度-保*民生热线高效、规范、有序运行。要按照[一号受理、分类处理、限时办理、定期梳理_的运行机制-完善办理机制-规范办理流程-真正解决好群众的每一个问题-保*群众诉求[事事有回音、件件有着落_。要不断丰富民生热线形式-拓宽服务范围-提高工作水平-努力把民生热线建成[民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源_-让[需要服务与求助-请拨_理念深入人心-不断提高民生热线的群众认可度和社会知名度-努力打造公共服务的知名品牌。

民生热线每月工作计划 第一三篇

这紧张忙碌的气氛，使*日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石**给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行__中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

一、注重理论联系实际。

在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

二、注重克服思想上的“惰”性。

坚持按**，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：

一、效完成外呼任务。

在进行每天的外__，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行__地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于__的客户我们要多进行预约回拨;再例如__行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。

二、加强自身学习，提高业务水*。

熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

三、增强主动服务意识，保持良好心态。

四、不断完善自我，培养一个客服**应具备的执业心理素质。

要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。

民生热线每月工作计划 第一四篇

龙康煤矿二零xx年度通风工作计划

为加强矿井通风，防瓦斯、防尘、防火灾的“一通三防”管理工作，保证矿井采、掘、运、维等生产计划指标的圆满完成，实现矿井安全生产。现对二零xx年通风工作作出以下计划，望矿相关职能部门认真贯彻执行。

一、矿井通风概况、风量及分配

一．我矿二零xx年度绝对瓦斯涌出量为 m三/min，相对瓦斯涌出量为

，瓦斯等级鉴定批复结果为瓦斯矿井。

二．二零xx年矿井核定通风能力一五万吨/年。

三．通风方法为机械抽出式，通风方式为抽出式。

四．主通风机型号为FBCDZNO—一七/B型功率七五×二轴流式主要通风机，一备一用。总进风量三三五零m三/min，总回风量三四五零m三/min，有效风量率九二%，矿井通风总阻力一五零零Pa。

五．矿井主要通风技术指标

①矿井实际需风量为二六二零m三/min。核定每个采煤工作面需风量八零零m三/min，每个掘进工作面需风量三六零 m三/min，硐室及其它需风量五零零 m三/min。

②按FBCDZNO—一七/B型功率七五×二轴流式主要通风机运行时，总进风量三三五零m三/min对生产系统进行分风：采煤供风量一六零零m三/min，硐室及其它供风量八零零 m三/min。

二、主通风机工况点校核

主通风机运转工况点状况，能满足矿井计划和实际生产能力的通风需要，无特殊情况不作调整。

三、通风巷道重点维修安排

我矿重点维修巷道全年计划五零零米。其余为采后护巷三零零米。

四、主要通风安全技术措施的安排

（一）实施通风系统优化、坚持合理的矿井通风系统

坚持分区通风，合理通风，改变通风系统必须严格按规定履行报批手续，具体调配风工作由通风科实施，并坚持每旬的测风**。在倒风季节和矿井采区接替过程中，如风量不能满足生产需要时，必须做到以风定产。

（二）加强局部通风管理工作

一．严禁循环风和微风、无风作业，坚持和巩固行之有效的局部通风管理办法，使用钢丝绳拉直固定后悬挂风筒，做到逢环必挂，吊挂*直。及时缝补风筒破口，拐弯处必须采用弯管风筒，接头严密，同一巷道风筒的直径应一致，确保风筒出口风量不低于二四零 m三/min。掘进工作面风量每旬测定一次。

二．积极实施和完善掘进工作面“三专两闭锁”。使用中的所有局部通风机不得任意停开，否则追究有关人员的责任。

（三）切实加强瓦斯管理，防止瓦斯事故的发生

一．做好隅角、盲巷和高顶瓦斯的管理，防止瓦斯积聚。严格执行瓦斯排放**，严禁微风、无风和瓦斯超限作业。

二．瓦斯检查员的配备人数必须满足生产的需要，做好瓦斯检定器的维护修理及校正工作，保证入井仪器的完好使用。采掘工作面必须严格执行“一班三检”、“一炮三检”和“三人连锁放炮”**。井下主要进风巷中确需氧割、焊接工作的必须严格按《煤矿安全规程》第二二三条执行，并制定安全技

术措施，报矿长审批。瓦斯检查员必须在工作地点现场交**，凡空、漏、假检者一律除名。

三．矿井停电停风及供风供电要严格按照《煤矿安全规程》第一二四条有关规定。

四．工作重点：一是抓好局部通风管理；二是抓好“一进两回”回风巷的维修，严格按巷维《作业规程》作业，确保巷道畅通和行人安全；三是抓好人行巷道的通风巷道专项整治维修的规格、质量管理；四是抓好工作面内的隅角、高顶等特殊地段的瓦斯巡回检查；五是加强对通风设施的制作质量和日常清风堵漏工作的管理；六是加强掘进工作面遇到停电或跳闸时排放瓦斯及供电的现场管理；七是管好行人风门的联锁装置，防止风流短路。

五．必须做好局部通风管理，尤其是加强对风筒的维护，减少漏风，并严格执行“一炮三检”和“三人连锁放炮”制，特别是放炮后应加强对风筒和瓦斯的检查，确认全巷道内瓦斯符合规定后，才能让员工进行作业。

六．通风科要充分发挥现有装备的作用，用好、管好**系统装备。新掘进巷道及新工作面投产前必须先完善监测**系统和“三专两闭锁”，否则不得开工和投产。监测**设备必须按规定维护和校核。瓦斯传感器、远程断电仪、开停传感器、风门传感器等装置的安设、配置必须按《煤矿安全规程》第一六一、一六二条以及上级部门的要求安装调试；**系统断线或出现故障，**室要通知井下值班电工及时恢复。

七．所有入井电器设备必须有入井许可证。采掘工作面放炮前和作业完后必须切断工作地点的`电源，“五小电器”和电缆必须达到防爆要求。

八．每月至少召开一次瓦检员业务培训会，加强职责教育，提高业务技

能，对现场出现的通风、瓦斯、防尘等情况，瓦检员有权作出断电、停止作业、撤出人员的确决定。

九．维修巷道必须严格按《巷道维修作业规程》作业，巷道维修由维修组负责，巷道维修的工程质量严格把关。

一零．加强井口检身管理，严禁携带烟火入井和穿化纤衣物入井。

（四）提高通风设施质量，加强管理，确保风量按计划分配

一．通风设施必须按质量标准化进行制作和安装，设施完工后须经通风科验收合格后，才准予调配风。

二．采区风门损坏后，必须立即按制作标准进行修复，防止风流短路，保证风流稳定。发现通风设施损坏的情况必须及时汇报处理，凡不及时汇报或故意破坏设施者，严肃追查处理。瓦检员对所辖区域的通风设施状况负责管理和承担连带责任。

三．井下风门必须进行连锁，在行人经过风门后，应及时关闭风门，严禁同时打开两道风门。

四．坚持日常的清风堵漏工作和通风设施的检查记录。

（五）做好综合防尘工作。

一．完善矿井防尘设施，防尘管路必须到达各作业点和有粉尘堆积的巷道，每一零零米设置一个三通；主要回风巷、采掘工作面回风设置防尘水幕。

二．采煤工作面皮带机头及刮板运输机头必须安装防尘水幕，采煤工作面回风巷必须每隔一零零米安装一组防尘水幕。

三．掘进工作面必须坚持湿式打眼，掘进头防尘铁管距掘进头不得大于三零米，防尘软管必须满足作业区域的防尘长度要求。

——促销工作计划三篇

民生热线每月工作计划 第一五篇

某某镇扎实做好一二三四五市民热线工作

某某镇牢固树立“以人为本、保障民生”的服务宗旨，坚持群众利益无小事的服务理念，扎实认真做好一二三四五市民热线工作，实实在在解决群众关心的问题。今年以来，共受理办结市民热线二六零余件，及时回复率达到一零零%，做到了“事事有回音，件件有答复”。

一、强化组织领导。镇成立了一二三四五市民热线领导小组，实行一把手负责制，信访办主任负责热线工作的组织、指导、协调、监督和考核工作。定期召开专题会议，总结调度热线办理工作情况，并督促落实。针对群众反映较多的问题，积极研究解决方案，妥善落实解决，切实保证群众对处理结果的满意度。

二、充实人员硬件。一二三四五市民热线办公室设在信访办公楼内，配置专用办公电脑、打印机、电话等，并安排两名专职、一名兼职工作人员负责热线的办理工作，及时答复和妥善处理群众反映的问题，确保服务质量和工作效率。

三、严格办理流程。设立市民热线统计表，接到交办件后首先进行登记，根据反映内容进行分类，并交办各职能部门，由各职能部门请示相关领导认真落实办理，并及时回复来电人，形成由办理人签字的书面说明，在规定时间内将办理结果反馈到镇热线办。镇热线办整理办理结果，由镇分管副书记审阅后，报至县政府热线办。

四、狠抓责任落实。坚持属地管理和谁分管、谁负责，谁主管、谁答复的原则，明确责任单位和责任人，建立回复档案，记录回复时

间、回复内容及群众满意程度，并每月通报各单位热线办理情况，有效杜绝消极怠慢、推诿扯皮现象发生，切实保证一二三四五市民热线工作落到实处，取得实效。

民生热线每月工作计划 第一六篇

***一二三四五市民服务热线工作总结为提高一二三四五市民服务热线的办理效率与办理质量-我单位时刻以全心全意为*服务为宗旨-坚持[群众利益无小事_的工作原则-高度重视一二三四五市民服务热线工作-认真受理群众来-在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下-我单位的热线电工作也得到扎实有序推进-根据园林局要求-现将二零零八年以来一二三四五市民服务热线工作总结如下。一、高度重视，*抓落实根据局认真做好一二三四五市长热线办理工作的要求-为了把此项工作真正落到实处-我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立一二三四五市民服务热线工作小组-单位主要领导为组长-确定小组分管领导和热线工作人员-各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线-单位主要领导都亲自过目审批-分管领导亲自办理后-在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。在办理的过程中难免遇上疑点难点问题-对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后-做出令投诉人满意的答复。二、认真办理，注重实效我单位严格按照局下发的通知精神-以高度的责任心和为单位负责、为广大*群众负责的精神-认真受理一二三四五群众来电-坚持做到当天热线当天处理-并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题-尽量将每一环节工作做细做好-让群众满意。自二零零八年以来-我单位共受理各类一二三四五市民服务热线三七件次-达到了办理率一零零%-按规定向投诉人回复回访率一零零%-满意率九五%以上。其中**地段一二三四五市民热线为一六件次-多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭-我单位工作人员发现问题及时维修-如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理，***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理-工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理，***、***由于经营中的问题接到业户的投诉-其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉-单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通-耐心解释-最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户商城税收问题的投诉-在单位与国税局**分局多次协商-经领导多次解释-并由税务部门做国家税法宣传-截止到现在各业户税务缴纳正常，另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容-一方面主动帮助协调相关部门-另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。三、存在的问题和下一步工作打算三年来-我单位一二三四五市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升-但办理工作还存在着一些不足-如对热线工作重视程度还有待进一步提高-个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中-我单位领导与工作人员将会更加提高对一二三四五市民热线的认识-端正工作态度-增强服务意识-调节工作进度-确保问题得到更加全面、质量更高的落实-提高热线市民的满意度-使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办-确保一二三四五为民服务热线工作的顺利开展-真正达到服务热线为民服务的目的。

民生热线每月工作计划 第一七篇

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热线工作总结

一、创新科技服务机制，科技服务热线顺利启动 为认真贯彻党的xx届三中全会和县委十一届十次全会精神，不断健全和完善我县科技工作的社会化工作机制，加大科技服务力度，提升科技服务水平，发挥好科技对[三农_的支撑作用，促进我县新农村建设健康发展。在全县科技工作大会上，分管科技工作的*亚飞副县长在工作报告中要求[年内成立县科技服务中心和开通科技服务热线

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了，为了更好的促进工作，我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:

六月一七号经过紧张的全体话务员的培训后，我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

在这半年多的时间了，也取得了一定的成绩，得到了小部分市民的肯定和表扬，当然我们不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厉，继续用我们的热情来帮助到更多的市民。

一 / 七

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当然在工作中也存在很多的不足，第一、积极主动*不够，有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询，这样一方面耽误了市民的时间，另一方面给自己的工作带来了困扰，因为通常来咨询的人是比较心急的，如果你能直接回答市民的话就不用大费周折，所以有的时候任何东西都要学习在前，不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考，急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手，但是往往是依我们自身的力量远远不够的，我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度，把他们的事当成自己的事，尽力帮忙跟催的话，也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够，当然这不是个人的力量能解决的，我们在帮市民解决问题的时候，总会遇到这样或那样的问题，我想可能是因为这个平台是新建的，了解的人不是特别的多，也不知道我们这个平台的重要*，需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意，这对我们的工作进度造成了很大的困扰，当然我们没有权利去责怪他们，也许他们也有自己的难处，但是这就是工作的弊端，不是我们为自己的工作不满意找借口，而是希望市民有的时候也能体谅我们一下，也许这样会对我们的工作很有信心。

说到对一二三四五便民热线的期望:一直有在看上海台的一

二 / 七

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档节目，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的二五分钟到三五分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一

三 / 七

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条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好，只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!

客服热线工作总结范本热线工作总结

岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有两年多了，一直在客服部从事客户回访和育婴热线咨询的工作。现在回顾当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了很多，也成熟了很多。

很多人可能会认为客服部工作很简单，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的*格，提升心理素质。不论以前是学过什么*，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。

定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把自己的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争激烈，竞品公司也会对顾客进行

四 / 七

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电话回访，并不会让人觉得稀奇。很多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感兴趣呢?

首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心的话题，可根据其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。

相对于电话回访，接听四零零热线，让我变得更有耐*，在*格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。很多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。自己的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。

记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的[连珠*_。大概的意思是公司在当地做活动，购买了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品暂时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在交流的过

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程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市怎样吵闹，如果没能马上拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还一直强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。

由于很担心也很气愤，当时的声音也变的很生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的一直在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最基本的条件就是处事不惊、理*应对顾客的各种投诉。

渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位思考，更不能激化矛盾。在很多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严重的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，了解事件来龙去脉，并和顾客做具体的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，互相鼓励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在多次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的情绪，用积

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极向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。

明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客咨询的问题也越来越来*与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更*的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是市场今后服务的内容、产品、活动、服务态度等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。

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民生热线每月工作计划 第一八篇

根据市教育局_访民情惠民生聚民心_活动实施方案和要求，结合学校实际，制定度第一学期工作计划。

一、指导思想

认真贯彻党的十八大三中全会精神，以党的教育方针为指南，以努力办好人民满意的教育为宗旨。以市教育局党委_访民情惠民生聚民心_活动实施方案为指导，在学校党总支领导下，紧紧围绕做好维护学校安全稳定、_三非_治理、加强民族团结、廉洁从教以及推进双语教学等重点工作，通过齐抓共管，落实责任、完成各项工作任务。

二、主要工作：

一、结合工作实际，工作组组织学习有关文件精神，进一步统一思想，提高认识

二、协助学校督促检查各年级民汉教师合署办公落实情况

三、加强与校领导、部门、年级积极沟通，深入各年级、班级了解掌握基本情况

四、协助德育处检查学校师生统一着装情况

五、协助做好学生安全教育、开展弘扬和培育民族精神月活动

一、主题班会：诚信教育 发生在我身边的不文明行为；

二、民族团结教育友好班级、结对子班级活动

三、对学生宿舍、食堂进行食品安全、卫生检查

四、针对治理_三非_工作深入社区加强联系和沟通，通报工作情况

十一月

一、举办新疆地方史、宗教史及党的民族宗教政策讲座

二、举办班级民族团结教育板报比赛及教师民族团结演讲比赛

三、协助学校做好消防安全知识教育 、安全疏散演练

四、协助学校开展法制教育、纪律教育

五、主题黑板报：反对非法宗教 加强民族团结；

六、主题班会：民族团结 _文明礼仪伴我行_

十二月

一、对学生宿舍、食堂进行食品安全、卫生检查

二、协助学校做好期末考试复习工作

三、针对治理_三非_工作深入社区了解掌握学生情况

一、协助学校做好寒假前对学生进行法制安全教育工作

二、协助学校做好寒假学生社会实践活动

一、协助学校做好各项工作

民生热线每月工作计划 第一九篇

为认真倾听群众呼声，切实维护*员**、广大群众合法权益，充分发挥“一二三四五”热线工作的职能作用，有力促进民政各项工作的顺利开展，特制订如下工作规划。

一、指导思想

以*为指导思想，全面贯彻落实科学发展观，“不忘初心、牢记使命”在县委县*的**下，坚持“群众利益无小事”的为民观念，以加强机关作风建设为抓手，强化政务服务，狠抓**落实，创新工作机制，努力解决群众关注的热点难点问题，全力为群众办实事办好事，为促进经济发展、全面建成小康华容服务。

二、工作目标

坚持“大爱民政”宗旨，关注民生、服务群众，全力打造广大群众与*委、*最便捷、最畅通、最信任的渠道。*信箱、*信箱、一二三四五热线电话做到按时、优质办理，结案率达一零零%。

三、工作措施

一是完善**保障。成立一二三四五热线工作**小组，由局*委*、**付强军任组长，值班副**程正堂分管，各股室负责人为成员，并明确由办公室**张凤元任热线办**，具体抓落实。进一步规范一二三四五服务热线交办事项处理程序，安排专人在第一时间内交办事项对进行分类、下发和催办，确保按时回复。

二是注重协调联动。对于比较复杂的交办事项，在处理过程中，与各分管**或各股室、二级单位加强沟通，群策群力，共同解决群众反映的难点问题；如交办事项超出本级解决能力的范围，在第一时间将详细情况反馈至县热线办，力争不出现一例超期交办项；同时在回复过程中随时与来电群众保持联系，解释相关**，征求群众的'满意度。

三是坚持群众基础。热线信件来源于群众，服务于群众，让群众满意是根本。对于群众反映的事件要在第一时间内处理好，并给予他们以满意的答复；对于热点事项，及时向主要**汇报，争取妥善解决，以免集体*。

四是强化责任追究。局热线办对全局“一二三四五热线”办理、答复整个过程进行**考核，对回复质量差、超时严重、未按时限规定和要求办理，造成重大影响的股室和经办人，给予**批评；情节严重，给全局热线工作造成损害和不良影响的单位和个人，与年终评先评优直接挂钩。

民生热线每月工作计划 第二零篇

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步，忽视学习就是忽视进步，放弃学习就是放弃进步，要把学习作为终身任务和长期实践的行为贯穿个人工作的始终，要通过学习达到：

一)加强思想政治学习。

思想政治一直是我国国家企业的优良传统，随着社会的发展，人们的思想越来越活跃，更善于观察问题，分析问题，思考问题。作为一名新世纪的青年，更要自觉加强思想政治的学习，使自己更好的服务于企业，服务社会。因此，要积极做好以下三方面： 一要加强*理论、的立场、观点和方法来端正自己的世界观、人生观、价值观，在学习贯彻的深入、深度和深化上下功夫，增强贯彻唐安煤矿各项政策、文件和规章的自觉性和坚定性。

二要积极投入到企业打造本质安全型矿井，建设现代化精品矿井，争做自主保安型员工的大潮中来，围绕企业创建和谐矿区的目标，积极进行个人品德教育活动，进一步加强职业道德、社会公德、家庭美德和个人品德的教育学习，努力强化自己的敬业精神，不断提升个人修养和岗位奉献精神。

三要积极抵制不良社会风气的侵蚀，树立敢于同落后思想斗争的勇气，培养健康高雅的生活情趣，努力维护唐安煤矿积极健康、安定祥和、融洽和谐的生动局面。

二)始终牢记安全教育。

煤矿行业作为一种高危行业，安全始终是我矿发展的头等大事，没有安全就没有发展，要想推动发展首先得推动安全发展。因此，作为一名井下工人，要思想上高度重视安全工作，严格按照企业安全发展的要求，尊章守纪，强化决不违章蛮干、向三违隐患宣战，认真圆满完成生产任务;要积极通过煤矿的

三)强化岗位技能学习。

岗位技能是企业员工发展的生命线。要做一名合格的员工起步必须加强和提高自己的岗位技术水*。为此，首先要进一步明确工作职责，按照队班领导对自己工作的安排，尽快熟悉自己的工作和职责，熟悉队班内各项规章制度，明确工作要求;其次要结合实际深切领悟集团公司党政的发展规划和决策部署，明确工作任务，进一步提高工作的主动性和自觉性;第三要向

民生热线每月工作计划 第二一篇

三年来，我单位一二三四五市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。

在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对一二三四五市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保一二三四五为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

一二三四五热线工作计划三篇（扩展二）

——一二三四五接线员工作总结三篇

二零xx年是一个充满挑战、机遇与压力的一年。对于当今的金融危机，就业竞争激烈而且是一个非常现实的社会，想让自己成为一个真正有实力的管理者，为了自己的未来，有着重要的战略意义。

一、熟悉公司新的规章制度和工程管理开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，作为公司一名工作人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展工程管理工作。

一、明确职员工的职责和工作任务调度分派各职员工必须履行工厂员工应尽义务和《工程部管理职责》规定的职责，其工作任务可根据公司部门需要服从上级随时调配支持。

二、制订部门职员工管理规范，加强职员工自觉约束自已工作散漫等不良行为的意识，促使其培养文明修养，积极爱岗的精神风貌，使其日常上班工作符合公司职业规范和要求。

三、各职员工应按时出勤，未经工程部负责人批准，请假将依工厂考勤记录为准作旷工论处；正常上班时间被发现窜岗逗留作风散漫当事人需作警戒和书面检讨；

四、工作方法改善：加强部门协作沟通，营建和谐进取的企业文化氛围，发生异常时第一时间到现场去了解问题，分析问题，解决问题，制订符合实情的工程及相关部门工作反馈改善方案和办法，建立培训部门，让培训工作成为二零xx年个人工作计划的重点，加强技能训练和心态教育，稳定人员流失。

五、工程设计管理过程中要充分听取各方面的意见，发扬技术民主，对争议较大的问题，组成审查班子进行认真的论证，如还有疑义则寻求第三方的论证（客户或技术开发者）

二、明确自己的发展方向，正确认识自己，纠正自己的缺点。认真听取他人忠恳意见。更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，充分发挥自己的能力，让自己真正走上管理道路。我也会向其它同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步。征取更好的工作成绩。

以上是我的二零xx年工作计划与发展方向，希望通过自己的努力及他人的协助能够成功的达成计划并突破，二零xx年取得更好的成绩，全面提高自己。

客服主管工作计划二零xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司零七年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后三期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们二零xx年的`销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接二零xx年的工作。

一、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

二、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

三、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们二零xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在二零xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

一二三四五热线工作计划三篇（扩展七）

——农工工作计划三篇

三—六岁幼儿处于生长发育的关键时期时期，其生长发育的特点是新陈代谢旺盛，身高增长速度大于体重增长的速度，神经系统发育迅速，脑的重量已接近*，对蛋白质、钙的需求较高。随着幼儿年龄的增长，运动量不断增加，热量的消耗亦增加。因此提供合理膳食是保证幼儿健康成长的基础。

营养不足可导致生长育迟缓，如体重不增，消瘦，佝偻病，贫血等。而过量的营养则可导致幼儿肥胖，反应慢，动作协调性差，心脏病和糖尿病的患病率增加。所以我园将幼儿膳食工作作为一项最重要工作内容来抓。

民生热线每月工作计划 第二二篇

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理一二三四五群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自二零xx年以来，我单位共受理各类一二三四五市民服务热线三七件次，达到了办理率一零零%，按规定向投诉人回复回访率一零零%，满意率九五%以上。其中**地段一二三四五市民热线为一六件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的`临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

民生热线每月工作计划 第二三篇

根据局认真做好一二三四五*热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立一二三四五市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

民生热线每月工作计划 第二四篇

二零xx年四月，集团公司重新改制，成立了xx供水热线雏形。九月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“xx市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司**对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水*。

在集团公司各级**的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力**下、在全体员工的共同努力下，二零xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线二零xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、二零xx工作总结

(一)取得成绩

一、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;

自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度**，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到**提高。

二、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的**和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、**进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

三、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;

客服热线肩负着xx地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“*放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的三个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

一、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

二、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

三、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

四.之所以出现以上的二、三的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、二零xx年工作计划

对于我中心二零xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在二零xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水*，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理**，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，二零xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在二零xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

民生热线每月工作计划 第二五篇

一、努力做好_两集中、两到位_工作，完善行政服务中心功能建设

根据省市要求，__年工作的重点是实行行政审批_两集中、两到位_。即部门审批职能向科室集中，成立集中行使审批服务职能的行政审批科室;行政审批科室向行政服务中心集中，成建制进入行政服务中心运作。行政审批项目进中心到位，行政服务中心大厅窗口成为部门实施行政审批的窗口;向窗口授权到位，由窗口负责人行使行政审批权，在窗口进行审批。争取县委、县政府高度重视，本中心将督促各具有审批职能的单位、部门成立集中行政审批的行政审批科室，配合_两集中，两到位_建设。本中心将从三方面落实。

第一，对在行政服务中心已设立窗口，许可事项相对集中的部门，按照_两集中、两到位_的要求，进一步将行政许可事项集中到行政服务大厅窗口，并要求行政许可事项进驻到位，对窗口人员授权到位。

第二，对在行政服务中心已设立窗口，窗口需与部门衔接的，要按照_两集中、两到位_的要求，对本部门的审批服务事项进行职能调整、集中，实现_受理、审查、审批_全过程进入窗口。环节上进驻到位，业务力量上派驻到位，审批权限上授予到位，提高窗口现场办结的能力。

第三，加强对监管大厅_两集中，两到位_的监督。督促监管大厅按照_两集中、两到位_的要求，在部门内部设立行政审批科，以窗口形式集中许可职能，严格规范管理，统一对外服务。

二、延伸服务链条，打造县乡服务平台。

为优化经济发展环境，提升行政服务水平，加快我县对外开放和经济发展步伐，进一步延伸行政服务中心职能，建立县乡两级便民服务_连锁超市_。在__年第一批、第二批乡镇便民服务中心建设的基础上，着力建设第三批便民服务中心建设，乡镇便民服务中心为辖区企业和群众提供优质高效服务，受理行政审批事项、行政事业收费事项及各种证照申领、咨询、释疑等，代理外商投资企业各种审批手续。为群众提供全方位、多层次的综合性服务平台。

三、抓好_两项清理_工作，优化政务环境。

一、着力做好清理行政许可、公共服务事项的清理工作。

联合县政府办、县_等部门对各单位的行政许可事项和公共服务项目依法进行清理，减少审批事项。督促具有审批职能的部门、单位要把本部门、单位应该取消的审批事项以及保留审批事项的内容、条件、依据、程序、收费标准等向全社会公开。

二、着力做好预算外收费的清理工作。

联合县政府办、监察局、财政局、物价局等相关部门对行政事业性收费(预算外收费)进行清理，核对收费项目标准及政策依据。清理后保留的收费项目和标准，作为编制《__县行政事业性收费目录》的基础，减轻企业的负担。

民生热线每月工作计划 第二六篇

一二三四五热线平台及市长信箱下半年工作计划

根据一二三四五热线平台和市长信箱工作需要，结合当前经济社会发展特点和人民群众诉求状况，经过工作人员讨论，拟半年工作计划如下：

一、月份，组织各单位联络员进行一次业务培训学习，拟邀请市一二三四五热线平台相关领导来给大家指导、讲解业务工作；

二、月份，安排一次外出调研学习活动，拟到亭湖、盐都、开发区行政服务中心三家中的一-二家，学习兄弟县区的一二三四五热线工作好的做法和经验；

三、定期不定期对每个月各单位一二三四五工单及市长信箱运行情况通报，对各责任单位办理的情况定期通报，进行排队；

四、完善一二三四五热线、市长信箱的基础台账工作，对各个单位具体职责进行梳理认定，杜绝推诿扯皮现象，提高办件效率和办件质量。

二零一四年七月三零日

民生热线每月工作计划 第二七篇

“一二三四五”工作法打造一二三四五热线服务品牌

***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“一二三四五”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市一二三四五政府热线服务品牌。截止一零月底，***区共受理市热线办转办件七六四八件，已办结七六四八件，限时办结率一零零%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率，位居各区县、园区前列。

一、“一个”宗旨，以人民满意为目的始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。

二、“两大”保障，以责任落实为基础

一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区七二个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调六名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任一名，副科职副主任二名，为热线工作提供了队伍保障。从区

—一—政府一楼落实一零零余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近一零零万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。

三、“三项”创新，以制度管理创特色

一是创新试点二级网络建设。今年七月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批三六个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求六零零八件，办结时效提升了，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议一八条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项八件次，其中六件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机制目前已成功化解群众疑难诉求九七件次，受到群众的高—二—度赞扬。

四、“四方”联动，以协调配合促发展

一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办四二次，下发重要事项书面督办单三六件次，全区共六批次通报一二个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动一二三四五深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作二五次，《*****日报》专刊一一期，《*****新闻网》报道八次，区电台、电视台共报道一八次，《船山周刊》登载相关新闻一七篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“六〃三零”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复建设中。

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五、“五心”服务，以五星服务解民忧

一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。

—四—

民生热线每月工作计划 第二八篇

一、全面实现“两集中两到位”，大力提高政务服务效率

继续完善行政审批权相对集中改革配套措施，进一步完成内设机构的职能职责归并调整，切实做到“部门围着窗口转，窗口围着群众转”，建立以窗口为主导的行政审批运行新机制。

按照前台受理接件、后台负责审批的要求，所有行政审批和行政许可事项全部进入政务服务中心办理，彻底实现“一站式、一条龙”服务，为公众提供高效、优质的政务服务。

授予首席代表审批决定权、审批上报权、组织协调权，达到规划和建设局窗口能独立办件，“既能受理，也能办理”，切实帮助群众解决问题。同时要强化内部监管，做到即充分授权又严格限制窗口的自由裁量空间。

进一步加强窗口工作人员管理，提高人员素质，严格依法行政、依法办事，确保所有行政审批事项在县政务服务中心办理到位。实行“领导驻厅制度”，分管领导定期到中心窗口现场办公，全面提高窗口现场办结率。

二、严格执行“四项制度”，积极延伸服务领域

建设窗口设立的挂牌首问责任岗，要明确首问责任人和岗位职责，如实登记首问事项并跟踪办理。全力打造“依法办事示范窗口”的形象。

建设窗口所有面向社会办理的行政审批事项，按照比法定时限、承诺办理时限，实际办理时限再全面提速的要求，努力实现政务审批环节最少、流程最短、效率。

对建设系统行政许可的申请条件、申报材料、法定依据、办理程序、办理时限、办理职责、收费依据和标准、联系方式等“八公开”承诺，自觉接受群众和舆论监督，承担违诺责任。

不断完善管理、考核、评议等各项()制度，规范行政行为，明确岗位，明确责任，用制度管人，按制度办事。对违反行政效能建设规定，不履行或不正确履行职责的，实行严格问责。

以实现一流的政务服务水平，一流的对外形象为目标，全面提高工作人员业务素质和岗位职责意识。

三、优化整合公共资源，全面提高政务服务效能

确定专人负责开展并联审批，对涉及多个部门、互为前置条件的事项，采取并联审批的方式，将部门之间审批流程科学排序，实行“许可预告、服务前移、一窗受理、信息共享、并联审批、办结、监控测评的办理模式”，巩固前期企业准入和投资项目并联审批的成绩，进一步理顺各个职能部门之间的关系，完善并联审批工作机制和监督管理办法，提高审批部门工作人员的业务水平和服务水平，达到协调运转、顺畅有效、效率提高的目的，推动项目进度，切实为灾后重建服务。

对到规划和建设局窗口办件的企业、群众及灾后重建项目，需补正资料的实行“一次性告知制度”，一经提供申请资料，立即进入受理环节和审批流程，全局联动，安排工作人员进入现场踏勘、测量，由专人负责，专人办理，确保全县灾后重建和经济建设项目有序开展。

以“公众需求”为核心，拓宽“绿色通道”，巩固“两集中、两到位”的体制优势。进一步优化流程，大力推进网上联合审批，大力加强电子政务建设。对行政许可项目、审批依据、审批流程、审批岗位、审批责任人、审批时限和收费依据等在县政务服务中心网站进行全面真实公开。建立各部门现场联合勘测机制，积极推行联合审查、联合踏勘，优化工作流程，缩短办事时间，大力提高服务效率和服务质量。

四、深化效能建设，提高行政效能

按照“合法规范、简明高效、方便办事”的原则，减少审批环节，压缩承诺办事时限，公布每个环节的办理时间和责任人。

民生热线每月工作计划 第二九篇

二零xx年，我局将继续坚持以数据质量为中心，认真组织实施各项统计调查，大力推进统计方法制度改革，不断提高统计数据的准确性、科学性、及时性和权威性，为实现全县经济持续、快速、健康发展多做贡献。

一、结合实际，切实加强全县统计工作。

结合我局工作实际，深入贯彻县第十三届代表大会第四次会议精神，切实加强全县统计工作。

二、按照国家的统一部署，搞好重大的国情国力调查。

按照国家的统一部署，在县经济普查领导小组的领导下，全力完成二零xx年经济普查的数据分析、资料开发及全国一%人口抽样调查等工作。

三、顺应统计方法制度改革的趋势，强化统计服务。

（一）认真搞好服务业统计工作。

积极适应服务业统计改革的需要，按照有关工作部署，结合统计工作实际，建立与服务业快速发展相适应的科学、规范的统计调查体系和制度，以全面、系统、及时地实施对服务业发展的统计，准确反映全县服务业发展规模、结构、效益及地区分布、行业分布等情况，切实解决服务业统计缺乏统一管理、统计方法滞后以及统计力量薄弱等问题，为制定服务业发展规划，满足国民经济核算和加强对服务业发展的管理提供基础保证。

（二）认真实施能源统计调查工作。

认真实施能源统计调查制度，开展能耗的抽样调查，认真评估能源统计数据，努力提高准确可靠度。依法加强能源统计的督查监审工作，对能源统计的先进经验加以推广，对能源统计基础工作不规范的促其整改，依法查处统计的违法行为，以促进全县能源统计规范有序运行。加强能源统计调研分析工作，如实反映能源消费情况及存在的问题，为抓好节能工作当好参谋。

（三）认真开展“四上企业”、文化产业、旅游业、农村社会经济调查等各项常规调查工作。

随着一套表制度的全面推行，对统计人员的业务素质要求不断提高，为此，二零xx年我局将加大对统计人员的培训力度和基础工作检查力度，从而在确保统计人员正确理解统计指标的填报范围的前提下，提高统计数据质量，也为高质量地完成各项调查数据评估奠定坚实基础。

（四）继续搞好统计预警监测，完善数据质量评估办法，增强决策咨询能力。

以全县社会经济发展战略的热点、难点为切入点，积极开展各项专题性分析研究，搞好统计信息社会化服务工作，加大统计数据的开发应用力度。强化全县统计基础工作，继续完善基层数据质量控制考核制度，加大对经常性统计调查单位的清理力度，为提高统计数据质量打下坚实的基础。

四、充分发挥统计信息咨询服务功能，统计自动化建设取得新进展。

继续加快全县统计信息数据处理自动化建设步伐，进一步推进网上直报工作，不断提高规模以上工业、房地产开发、批发零售贸易业统计网上直报率;加强统计信息网站建设，积极做好统计业务平台;加强对全县乡镇统计站计算机应用培训力度。

五、加强对乡镇、部门、“四上企业”统计人员的培训，提升统计人员业务素质。

继续完善基层统计工作，不断强化对有关部门统计数据质量、基础工作的认定、量化及考核工作，不断完善适应新形势的统计构架的基础上，针对统计工作的重点、难点，加强对基层统计人员的业务指导。通过建立培训制度及网络，利用各种会议，并充分利用统计从业资格培训和继续教育的机会，以及对基层基础工作、业务工作情况随时进行指导，加强对基层的业务培训和基础工作检查。

民生热线每月工作计划 第三零篇

二零xx年客服中心在公司**的正确指导下，不断的完善中心管理**和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水*及工作效率，努力完成各项任务，现将二零xx年工作总结如下：

(一)总结分为两大部分：

一、投诉部工作总结;

二、督察部工作总结;

(二)投诉部工作总结

一、耐心解答，促成订单

投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。

二、处理订单及时

投诉部每日浏览“九六八六零”服务*台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。

三、处理投诉及时

投诉部每日浏览“九六八六零”服务*台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者*、*接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。

对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。

四、热心接待*客户

投诉部对于*的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。

五、回访客户，闭环管理

投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站**、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。投诉部对一例投诉的回访流程包括：

一.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决

二.向客户回访投诉是否彻底解决

三.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。

四.多次回访未解决的投诉，升级为重复投诉，情节严重的升级为恶性投诉。

我们深知通过回访可以使客户体会到客服部对待客户提出的问题的重视程度，投诉并不可怕，及时地回访解决以及诚恳的态度不仅体现了一个公司的良好形象，也是维护老客户，避免客户流失的重要环节。

六、投诉的存档与分析

一.投诉部每月对投诉及回访记录建立档案，集中保存，以便用于进行每月的投诉类型的统计与分析。

二.投诉部每月对投诉进行统计，结合每月各站取报数，统计出各站投诉所占比例并进行排名，制表，分析。

三.投诉部每月对投诉类型进行统计，制表，分析。

四.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉进行统计，制表，分析。

七、投诉的界定与处罚

一.投诉部对每月的投诉进行分析后进行界定，分为一般投诉、重复投诉和恶性投诉。

二.投诉部每月对重复投诉和恶性投诉的相关发行站负责人进行处罚，制订《客服中心投诉部月处罚汇总表》，经公司**签字，上网公布相关处罚信息，抄发财务部门对责任人进行处罚(特殊*时期，仅制表未处罚)。

三.投诉部本着公正、公*、公开的原则，认真细致地对投诉进行界定与处罚，确保处罚能够起到相应的效果。

八、为读者咨询其他业务提供帮助

投诉部每日电话咨询业务量繁重，客户的问题也是五花八门。我部门耐心为客户解答，尽最大努力为客户做好解释工作，涉及到其他部门的问题，我们认真记录并转达相关部门，保证客户提出的问题得到解决。例如：

一.客户由于地址变更，报纸需要转址的业务。

二.客户报箱破损，需要更换新报箱的业务。

三.客户出差旅游，需要定期存放报纸的业务。

四.经营类的业务咨询。

九、积极配合公司完成各项工作

随着公司经营业务的不断扩大，经营品种的不断增多，我们积极配合相关部门工作，培训学习公司各部门传达的相关业务通知，努力为客户咨询做好解答工作并促成订单。包括：

一.业务部门相关活动

二.奶品项目部相关活动

三.网超公司相关活动

四.蔬菜项目部门相关活动

(三)督察部工作总结

一、建章立制：专项督查

一、本年度中，客服中心督察部依照公司**指示拟订“专项督查”考核项目，并正式发文，对**各区各发行站集中检查，以“DM广告”、“服务质量”、“**制”为检查核心，开展督察工作。

二、在“专项督查”工作中，注重总结经验，建设学习型督察队伍，做好针对性强、有深度的**研究。详实记录、对不合格的责任站指出不足并下发整改通知，做存档记录，便于日后复查，举例：其中二零xx年x月x日，接到“天士力大药房”广告商客户投诉，告知公司下辖发行第十九站，在对其DM广告商品(天士力大药房——医保购药刷卡指南)的报纸夹送投递过程中，存在部分区域未投递或投递不到位的情况。举例：客服中心督察部于二零xx年x月x日对发行十九站进行核查，结合客服中心督察考核处罚规定，鉴于“DM单夹送”专项检查未合格，予以发行第十九站处罚。

三、在二零xx年“DM广告”检查中，我中心督察人员也经常不定期直接入户进行投递检查。

二、督察督办：常态检查

一、为健全督察运行机制，增强督察工作的针对性，丰富督察工作内容，客服中心制订“常态检查”为日常督察工作，与“专项督查”同步实施。

二、以“站容站貌”、“仓储清理”、“安全隐患”等为工作重点，做到当日发现当日处理，即时受理即时解决，杜绝遗留问题。并对发行站内反应的各项问题或突发事件及时解决向上级**汇报，杜绝问题升级。

三、**重视：防火安全

一、本年度中，按公司**指示，我客服中心督察部在中心**的带领下对南开、河西各发行站防火安全情况集中检查。举例：其中，发行八站在发行站址附近租赁一间一零*米左右的小仓库，囤积旧报和奶箱。由于该仓库与发行站有一定距离，又未设专人防护，安全存在隐患，要求其整改，停用。其他各站均发现仓库内有一定量费报、旧报及杂物囤积造成安全隐患，亦要求当日整改，即刻清理。

二、在本次核查中，**亲自进行检查落实，深入现场搞督察调研，有效地推动了各站管理人员抓落实的主动性，增强了督察工作的针对性。对核查进展情况现场督导协调，取得了良好的效果。

四、 无缝衔接：入户回访

一、因客服中心投诉中涉及*、*等情况，督察部对此加强入户回访环节，力求加强与客户之间的沟通，提高服务质量。

二、举例：因七月x日家住朝园里的刑女士*反映问题，督察人员于两日**户回访读者，深化自查、互查，多听、多了解读者建议和意见，提高自身服务质量，让每一位接受回访的读者感受我红报箱的深情问候和关怀。

五、 配合其他部门工作

一、应公司要求，我中心督察部配合人力资源中心对**发行站新入职投递人员进行**的面试工作，本年度共为各站面试投递员六五人次，通过询问其投递份数、投递区域等情况进行筛选;

二、配合处理站内人事纠纷：例如七月x日发行八站投递员*反映情况，我中心督察人员通过走访，了解问题情况协调处理;

三、配合处理站内财务纠纷：例如八月x日发行一八站投递员*反映工资情况，我督察人员进站配合协调解决此次纠纷;例如四站投递员与晚报会计之间存在票据纠纷，我督察部多次配合财统中心处理相关问题;

四、配合处理发行三九站房屋租赁纠纷：由于三九站前任站长离任前遗留此问题，我督察部配合相关部门多次协调此纠纷。

五、认真完成公司**交给的其他相关工作。

(四)综上所述：

以上是客服中心这一年所做的工作，客服工作压力大，投诉量多，问题琐碎，节假日也不例外，但是我们始终如一，不畏辛苦，努力将客服工作做到极致。

通过这一年的总结，客服部仍有一些需要改进的的地方，**上还需进一步完善、工作流程还需进一步细化、服务质量还需进一步提高，相信客服中心投诉部通过不断地努力，明年会取得更为优异的成绩。

民生热线每月工作计划 第三一篇

年是深入贯彻落实省、市党的代表大会精神，加快发展，转型发展，为建设创业宜居平安生态幸福的开局之年，民政局民生思路和打算。根据市党的代表大会精神，以民生为本，让全市人民过上幸福而有尊严的生活，已成为今后一切工作的出发点和落脚点。为此，结合区实际，年，我局推进民生工作的主要思路和计划如下：

一、主要工作思路

坚持以民生为本，紧紧抓住全市经济社会加快发展、转型发展的机遇，把为了人民、依靠人民、造福人民作为一切工作的出发点和落脚点，充分利用人口地域中心城市、经济资源和综合实力稳步提升的优势，从社会保障入手，着力解决困难群体基本生活、就医、就学、住房、养老等事关切身利益的实际问题，使全区人民群众幸福指数明显提升。

二、主要工作计划

一、进一步推进社会化养老服务设施建设。按照“政府主导，多方参与”，“以居家养老为基础，社区服务为依托，机构养老为支撑”的工作思路，重点抓好两个集公共服务、文体娱乐、便民服务和居家养老四大功能为一体的综合性社区服务中心建设。同时抓好、、、新村等一一个居家养老服务示范点建设，积极探索居家养老运营模式，建立居家养老服务中心老人呼叫系统，打造一五分钟服务圈。加强民办养老服务机构管理和规范，为更多社会老人托老养老提供优质服务。

二、进一步完善社会救助体系。建立城乡低保与物价联动机制和低保边缘人口临时救助机制，进一步提升城乡低保人均补助水平，范文《民政局民生思路和打算》。强化低保动态管理，积极推行城乡低保民主评议和听证制度，促进城乡困难群众应保尽保，积极推行大病医疗救助“一站式”即时同步结算机制，着力解决城乡困难群众无线治病、治不起病的实际困难。建立城乡困难群众住房即时新建和维修机制，将重点优抚对象、灾民倒房户、困难群众住房维修新建纳入农村危房改造范围，提升困难群体基本生活水平。

三、进一步加强优抚安置工作。认真落实国家优抚安置政策，及时提高重点优抚对象抚恤补助优待标准。积极推进城镇退役士兵安置改革，组织城乡退役士兵参加职业教育和技能培训，培训人数达到当年退役士兵的五零%以上。鼓励和引导城镇退役士兵、复员士官自谋职业和创业，自谋职业人数达到当年城镇退役士兵的八零%以上。

四、积极争取市级部门支持，推进中心城区社区建设。落实《市社区管理和服务用房交付管理暂行办法》文件要求，着力改善社区居委会的办公和服务活动场所，争取城区社区办公、服务活动场所多数达到三零零平方米以上。积极开展以利民便民为目标的社区服务活动，积极创建一批精品社区和集文体活动、书报阅览、休闲娱乐、社区公共服务于一体的社区服务中心和社区服务站，使社区居民的幸福感得到进一步提升。

五、进一步创新专项社会事务管理。依法规范民间组织登记管理，发挥民间组织在参与经济建设和社会发展中的作用。以优化生态环境为目标，积极推进农村生态型公益性墓地建设。推行城乡居民遗体火化费补助，坚决制止“三治六区”内乱埋乱葬现象。

六、进一步加强慈善救助力度。健全和完善社会慈善机构，深入广泛开展慈善捐助活动，营造慈善捐助和爱心捐助气氛，筹集资金，用于解决困难群众生产生活和子女入学困难。

民生热线每月工作计划 第三二篇

（一）推进连锁经营

一、规范连锁企业发展，扩大连锁经营规模；

二、以超市+基地建设为课题，研究我市连锁经营发展新思路；

三、举办食品安全、优秀店长评选、收银员技能竞赛等连锁企业需求的培训及评选；

四、建立连锁企业沟通交流*台，促进各企业间的交流；

五、做好特许连锁行业监管。

（二）加快物流发展：

一、推进引镇仓储物流中心、大明宫物流中心、六村堡空港物流、贝斯特物流配送中心等物流重点项目建设

二、贯彻落实商务部加快我国流通领域现代物流发展的指导意见，制定我市加快流通领域现代物流发展的政策和措施

三、总结经验，规范和提升第三方物流企业运作水*

时光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇到熟知，从热情到迷茫，从烦躁到*静不同的心路历程。经过四年多的工作，对话务员工作颇有感触，

刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“谢谢”，那份激情已经*淡，新鲜感不复存在。这样**淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼，周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得解释而归。这时客户发自内心的一声声“谢谢”，就能让我们得到无比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通话，相信对方感觉得到你是用心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有一二分的细心。因为如果粗心，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们*常讲话那样随便，也许，刚开始很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增强自己的沟通能力和技巧，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好配合，谦虚礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最后，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同样的错误。

话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能经常做到如上几点，就能让话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个快乐而又合格的xxxx话务员。

民生热线每月工作计划 第三三篇

二零xx年，我队满载着“安全、质量”双丰收的成绩圆满完成了上级**安排的各项任务。根据矿部**对二零xx“一通三防”工作的部署安排，我队为了更好的做好二零xx年的“一通三防”工作，为此制定了以下计划：

一、 加强安全管理和培训工作

我队本着安全高于一切的思想观念，对全体职工进行安全教育工作。继续把“安全活动日”、 “安全例会”等活动开展下去，提高职工的安全意识。做到“三不伤害”，严禁出现“三违”现象，使得我队安全管理工作达到零事故的工作目标。

定期对职工进行技术培训工作，学习技术知识，提高职工的技术水*，尤其是特殊工种。实现由“会干活”-“干好活”-“干**活”的提升。使得每一位都是思想过硬、技术过硬的好职工。

二、 加强现场管理工作

为了保证全矿通风系统的安全和正常，生产计划的有序进行。我队在现场方面做出了以下计划：

一、通风系统

根据采掘部署，需要形成四三零二综采工作面、四三零一综采工作面、四二零一综采工作面、四二零二主运综掘工作面、四二零三辅运综掘工作面、四二零三主运综掘工作面、四三零六综掘工作面的通风系统。依据以上需要形成的通风系统，构筑完善相应的风门、风桥、密闭等通风设施，拆除不需要的临时通风设施。并科学合理的调配风量，保证矿井各用风地点风量充足，风流稳定，实现通风可靠。

按照生产接替需求：在回采结束后，构筑四一零一综采工作面的防火密闭、构筑四三零三综采工作面防火密闭、构筑四三零二综采工作面的防火密闭、构筑四三零一综采工作面的防火密闭。

根据生产需求编制相关的施工安全技术措施，并贯彻学习。每月定期对全矿通风系进行隐患排查，发现问题并制定措施进行整改，实行闭合管理。每季度对反风设施检查一次，在本年度进行一次反风演习。

二、瓦斯管理

瓦检员每天认真对采掘工作面和其他工作地点检查两次瓦斯、二氧化碳等有害气体浓度情况；瓦斯检查员在井下指定地点交**，**时要询问清当班检查情况及存在问题，不得出现空班、漏检、假检现象。技术员每月编制瓦斯检查点设置计划。瓦斯检查做到井下牌板、检查记录手册、瓦斯台账“三**”，瓦斯日报每日必须上报矿长、矿总工程师审阅。排查需要校验的仪器，仪表。

三、测风、防灭尘管理

测风员每十天对全矿井的风量、温度、湿度、瓦斯和二氧化碳含量进行一次全面测定，并制成报表。技术员每月编制配风计划表。

测尘员每十五天测定一次全矿产尘地点的全尘浓度，呼吸性粉尘采掘工作面每三个月测定一次，其他地点每六个月测定一次。

安照生产接替计划，对各采掘工作面巷道安设水幕和隔爆设施。编制洗尘计划，每天对辅斜井和辅运大巷冲刷一次；主运大巷和主斜井两天冲刷一次；回风大巷和采面两顺槽三天冲刷一次；总回风大巷一周冲刷一次。及时回收各种防尘设施。

排查需要校验的仪器、仪表。

四、防灭火管理

每周检查一次井下所有密闭的情况，每十天检查一次采煤工作面上隅角的一氧化碳和温度情况，工作面回采结束后必须在四五天之内永久性封闭，每周进行防灭火检查并记录。定期排查需要放置***材地点的'器材数量、规格、完好情况，各采掘巷道及其他巷道的供水管路、闸阀、阀门是否完好。

五、防治水管理

排**每天及时抽排各出水点的积水，并查看出水情况，巡查排水管路的闸阀、阀门是否完好。定期对不长期使用的水泵开启试运转。

电工每天对各排水地点的电缆、开关、水泵巡查，发现问题及时处理。及时将损坏的水泵反库维修，保证有足够的备用水泵，保障各地点排**作的正常运行。

三、 加强质量标准化建设

每月制定质量标准化工作表。所有日常作业实行标准化管理，对我队管辖的各个巷道、通风设施、排水设施、水幕隔爆设施、瓦斯检查点、测风点全部实现标准化。定期对各地点排查，不符合标准的进行定时间整改并对整改情况追踪复查，对新施工的设施完全按标准化要求施工，不标准不验收。

为了不断提高我队的质量标准化水*，全体职工要讲标准、做标准。让我们在二零xx的质量标准化工作再创新高。

民生热线每月工作计划 第三四篇

*** 一二三四五市民服务热线工作总结

为提高一二三四五市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视一二三四五市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将二零零八年以来一二三四五市民服务热线工作总结如下。

一、高度重视，狠抓落实

根据局认真做好一二三四五市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立一二三四五市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。

在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。

二、认真办理，注重实效

我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理一二三四五群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。

自二零零八年以来，我单位共受理各类一二三四五市民服务热线三七件次，达到了办理率一零零%，按规定向投诉人回复回访率一零零%，满意率九五%以上。其中**地段一二三四五市民热线为一六件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。

三、存在的问题和下一步工作打算

三年来，我单位一二三四五市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对一二三四五市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保一二三四五为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。

民生热线每月工作计划 第三五篇

根据《江门市人民*办公室印发江门市贯彻落实省府***二零xx年政务公开工作要点分工方案的通知》精神，为进一步加强*网上信箱留言受理与回应，提升热线工作水*，现制订如下工作计划：

一、以标准化提升热线营运项目管理水*。一是继续开展一二三四五城市管理服务先进标准体系建设项目的建设，争取在年底前完成标准体系表的编写，并开展标准体系的试运行。二是试行义务**员**机制，拓宽对热线接处中心的**渠道。三是以系统检查、电话测试、录音抽听、现场检查、加强培训等方法，加强对热线接处中心日常营运服务的管理。

二、以综合信息系统推进全市热线“一体化”建设。完善综合信息系统各功能模块，重点做好**预警功能、业务知识库功能和*服务热线网站的完善工作。加快综合信息系统升级改造项目软件部分及硬件部分的验收进度。同时，以全市*台单位考核、实现全市数据实时共享以及评先争优等活动促进全市热线“一体化”建设。

三、抓好“江门微*”微信*台建设工作。一是通过走进社区深入基层、举办热线市民**开放日活动、与“侨都之窗”自助服务终端功能相结合等方式，提高市民自助办事便利化水*，为市民提供更便利、更智能服务体验。二是深化大数据分析运用。通过建设微信数据分析系统，及时、全面、准确地掌握民意动态，提升*治理能力现代化水*，为**决策提供依据。通过提升“微*”服务功能，力争二零xx年度“江门市直机关管理创新奖”。

民生热线每月工作计划 第三六篇

xx年很快过去了，在这一年里，我在**及同事们的关心与帮助下圆满的完成了电话接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，工作总结主要有以下几项：思想**表现、品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

二、专业知识、工作能力和具体工作。我担任电话接线员，负责电话接线的相关工作。为了搞好工作，我不怕麻烦，向**请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了电话接线的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。

在这在这一年里，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：(一)、.......(二)、.........(三)、..........

三、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

四、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水*有了长足的进步，开创了工作的新局面。

总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学习接线员规章**，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水*，为公司的发展做出更大的贡献。

——客服热线工作总结三篇

民生热线每月工作计划 第三七篇

一年四季蔬菜上市不同，气候变化和幼儿生长发育、活动量的情况有别，因此四季食谱也应不同，春季太阳日照好、幼儿活动量增加，所以需钙量也较多，食谱安排就需含钙丰富的食物，如排骨、虾皮、海带、牛奶、而且必须是幼儿得到足够的热量和优质蛋白以满足幼儿生长发育和活动的需求；

夏季天气炎热，幼儿食欲欠佳，活动和睡眠相对减少，膳食在粗细荤素、干湿搭配的基础上要加以鲜艳的色彩、多种形式、丰富的品种、要加以清淡为主、不过于油腻、利用色、香、味、型来刺激幼儿的食欲，另外加些清热、解毒、消暑的食品和瓜果，如绿豆、冬瓜、番茄、西瓜等。

秋季天气干燥，多给幼儿加些生津润肺的蔬菜，如萝卜、藕等。冬季活动量减少，由于寒冷，自身消耗热量较多，就需要从食物热量中得到热量补充。幼儿膳食中可是当加些高热量，高蛋白的食物，还可用红烧等烹调方法，使菜肴的味丰厚一些使幼儿爱吃，另外应吃些红枣、木耳等。四、注重调查了解、优化食物结构

保健人员和食堂工作人员除了按照食谱精心制作幼儿膳食外，还经常深入班级，实地观察幼儿的进餐情况，直接感受幼儿是否喜欢吃自己制作的食物。尤其是食堂工作人员每天在午餐时间进班观察幼儿的进食情况，观察饭菜的数量是否恰当、质量是否保证、幼儿是否喜欢。

以及检查幼儿的生活常规和饮食情况，老师也经常教育幼儿要有良好的用餐习惯，能做到进食量与供给量基本上持*、不存在浪费食物的现象。*时每周发放“伙食记录表”向老师们征求伙食意见，如发现问题及时调整与改进。

民生热线每月工作计划 第三八篇

为使该项工作能顺利、有效、规范的开展，我们需要每一位工作人员和志愿者在参加生命救助热线的工作期间，履行以下工作规范：

一、我向“危机干预热线”提供的个人资料是详实的。

二、我志愿参加重庆“危机干预热线”，遵守热线的工作**和规范。

三、在工作中，我将严格遵守工作纪律，不与求助者私下交友、面谈，不通过热线谋取私人利益，或进行有关商业活动。

四、我保证不向工作之外的任何人泄露求助者的隐私和机密资料。

五、在工作中我将如实做好咨询记录，包括时间、对象、问题、过程、内容。不得擅自涂改或编造咨询记录。

六、例外事情要向热线管理人员请示。

七、若违反以上条例，本人承担由此引起的一切法律责任。

保证人：xxx

二零xx年x月x日

——热线客服工作总结 (菁选五篇)

民生热线每月工作计划 第三九篇

㈠食品种类的选择

一.选择含有优质蛋白质的食物，如牛奶、鸡蛋、鱼虾类、瘦肉类、肝脏、豆类及制品等；

二.选择含多种维生素，粗纤维和含有丰富无机盐的食品，如新鲜的蔬菜、水果等。

三.选择供给幼儿热能的食品：主要有谷（粮食），油类、白糖等。

四.选择调味品，包括食盐、酱油、醋、味精、葱、姜、和大蒜、烹调出的菜肴具备色、香、味的要求、它能刺激幼儿增加食欲。

㈡营养的摄入量

要做到各种营养素之间，所占比例科学合理，适合学龄前幼儿的饮食需求。三大营养素所给的热量，各占总热量的百分比为：蛋白质占一二－一五%。脂肪占二零－三零%，碳水化合物占五零－六零%。每餐热量的合理分配，分别为：早餐占二零%，早点占一零%，午餐占三零%，午点占一零%，晚餐占三零%。

民生热线每月工作计划 第四零篇

一二三一五热线与一二三四五热线对接工作规范

为保证一二三一五热线接入一二三四五热线后工作的顺利进行，经两部门领导研究，工作规范如下：

一、一二三四五中心分派专人接听一二三一五热线电话。

二、公布一二三一五接线人员安排表，如有人员调整及时更新。

三、为保证一二三一五接线人员的相对固定，以年为周期，不进行人员调换，并与接线人员签定承诺书。

四、一二三四五工作人员有保守工商系统秘密的义务，不得私自复制抄录和保存工商系统内网内容。

五、定时公布一二三一五接线人员值班考勤情况表。

六、一二三一五接线人员负责受理、分流、督办本辖区范围内的消费者申诉举报，记录咨询。

七、所有市民拨打一二三一五号码接入的电话均需录入到一二三一五系统中并保证所录信息的准确性。

八、遇到重大问题，及时报告并做好记录。

九、定时检查一二三一五线路及网络，保证线路与网络正常运行。

一零、在一二三四五系统中，设置专门帐户，用以分类查寻一二三一五电话呼入情况。

一一、涉及一二三一五工作部分需接受市场管理委员会的监督和指导。

一二、一二三一五线路在使用过程中如遇政策调整等问题，可随时取消对接。

民生热线每月工作计划 第四一篇

二零xx年四月，集团公司重新改制，成立了XX供水热线雏形。九月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“XX市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司**对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水*。

在集团公司各级**的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力**下、在全体员工的共同努力下，二零xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线二零xx年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。

一、二零xx工作总结

(一)取得成绩

一、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;

自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户满意度**，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到**提高。

二、用心用情，关爱用户，提供优质服务;

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的**和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、**进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现 “亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

三、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌;

客服热线肩负着XX地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“*放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

(二)存在的不足

在过去的三个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

一、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用;

二、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

三、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

四.之所以出现以上的二、三的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、二零xx年工作计划

对于我中心二零xx年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在二零xx年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

(一)打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

(二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水*，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

(三)完善管理**，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

(四)及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，二零xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在二零xx年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

民生热线每月工作计划 第四二篇

一、主要活动形式

一.卖

二.社区所有成员的培训

三.展示并反馈培训结果

四.召开社区会议，组织成员与讲师会面

二、活动时间

活动时间主要安排在周三周四中午，活动平均每两周举行一次。海报等宣传都是前一周做的，活动需要的物品都是周末回家准备的。考试期间，活动暂停一-二周。

三、具体活动

第四周——举行第一次会员培训

第五周-收集会员完成的作品，选出优秀作品

第六和第七周——慈善义卖，展示优秀会员作品

第八周-cos组开会准备舞台和道具

第一零周-社区日常活动：品味经典作品

第一二周和第一三周-欣赏优秀的静态作品，讨论上一次培训作品的优缺点

第十四周和第十五周——举办第二次社区培训，培训内容主要是静态绘画

第一六和一七周-展览反馈培训作品

第一八周——召集所有成员开会讨论这学期的活动

这学期我们俱乐部会投入更多的精力在会员或者同学的培训上，利用培训提高会员的绘画水平，及时反馈，针对问题及时调整和改变，让星火动画俱乐部更上一层楼。

按照长春及九台市委建立健全基层党组织服务民生工作体系的意见，结合我镇实际，现就建立健全我镇基层党组织服务民生工作体系，制定如下工作方案。

一、指导思想

建立健全基层党组织服务民生工作体系要以XX大精神为指导，紧紧围绕加快推进以改善民生为重点的社会建设，全面巩固和发展先进性教育活动成果，进一步落实基层党组织覆盖面、创新基层组织活动方式，更好地发挥全镇基层党组织“推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐”的作用，“拓宽党员服务群众渠道，构建党员联系和服务群众工作体系”，推进民生工作。

二、总体目标

一、加强基层党组织建设，提高党的执政能力。基层党组织是党执政的组织基础。做好服务民生工作，是基层党组织的重要职责，也是体现党的执政能力的一个重要方面。要通过建立健全基层党组织服务民生工作体系，充分发挥基层党组织作用，增强基层党组织的创造力、凝聚力、战斗力，进一步提升党的执政能力和执政水平。

二、密切党群干群关系，增强基层党组织的凝聚力。

密切联系群众是我们党的优良传统。要通过建立健全基层党组织服务民生工作体系，发挥基层党组织服务群众、凝聚人心的作用，引导广大党员干部切实转变作风，积极为群众做好事、办实事，解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题，进一步密切党同人民群众的血肉联系。

三、充分发挥基层党组织优势，保障民生工作开展。

民生工作千头万绪，涉及社会方方面面和千家万户，要通过建立健全基层党组织服务民生工作体系，充分发挥组织优势，总揽全局，协调各方，采取有效措施，为扎实推进民生工作提供坚强有力的组织保证。

三、基本任务

二、完善工作制度。要建立和完善首问负责制、两次办结制、服务代理(办)制、情况报告制、信息沟通制、服务承诺制等制度，以健全的制度和机制，保证基层党组织服务民生工作体系有效运转、发挥作用。要突出各项制度的针对性、实效性和可操作性，确保制度贯彻落实。

三、总体动员，积极探索有效途径。要广泛动员社会各界力量，充分发挥工会、共青团、妇联等组织在服务民生工作中的作用，注重整合服务民生的党内资源、社会资源、教育资源、文化资源和其他物质资源，实现区域内资源共享。要深入开展主题实践活动，围绕“服务民生，促进发展”这一主题充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，推进服务民生工作开展。

四、主要工作

一、组织制定服务民生工作计划。首先搞好民生状况和工作情况调查，从实际出发，有组织、有计划地开展服务民生工作。各村党组织要认真研究制定本村服务民生工作方案，明确工作目标、任务和要求。机关各站办所、各单位部门党组织要紧密结合工作实际，对开展服务民生活动做出具体安排。特别要在春节期间，结合自身工作实际，做好基层党组织服务民生工作集中行动安排部署，为工作开展创造良好开局。

二、做好服务民生宣传及信息工作。采取多种形式，向群众宣传党和政府的民生工作政策，引导广大居民群众正确处理个人利益与集体利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益的关系。经常了解掌握群众民生的意见和要求，畅通基层群众表达意愿渠道，沟通反馈民生工作开展情况，促进民生工作有效落实。

创建和谐型社区，工人街社区通过打造民生服务平台，将社区居家养老、社区家政服务、社区医疗服务等系列服务打造成公共服务平台，实现社区志愿者和帮扶对象的良好互动，为贫困家庭、独居老人、低收入家庭等弱势群体提供良好的生活救助，通过整合资源为其他社区居民提供便捷、经济的有偿服务，最终也可以实现社区下岗职工的安置和社区民生工程的经费的自筹，将工人街社区打造成和谐型、健康型、人文型社区的终极目标。

实现这一终极目标是一个不断获得资源，不断寻求外部支持的渐进过程，这就要求我们必须要有一个清晰的目标和实施步骤，持续不断地投入，并且坚定不移开展具体工作，统一思想、统一行动、统一宣传。

社区是党领导下的居民自治组织，同时也是政府职能的最基层机构，我们拥有的优势是良好的社会形象和公信力，通过这些协调辖区单位和志愿者的优势，整合社区资源，为弱势群体提供政府的救助；为社区居民提供良好的家政及民生服务；为辖区白领阶层提供更加便捷、安全的生活空间。

特色民生服务平台首个年度应该从社区居家养老平台+社区医疗服务平台+便民服务为基础搭建基础服务平台。平台以整合资源为重点工作，采取会员制方式运作，尽可能的宣传和发动更多的社区居民参与其中，以便掌握更多的人群。在拥有足够多的人脉资源后，通过问卷调查、入户探寻需求等方式进一步掌握或启发需求，向洗涤、餐饮、代购等方向发展，逐步实现有偿化服务，带动下岗职工安置工作和经费的自筹，进一步实行电子化管理和综合服务呼叫平台，实现电子化管理，提高管理水平和平台形象。

一.市场定位

初期定位（一年~年）：为社区弱势群体提供的便民服务平台；

中期定位（年~年）：为社区弱势群体提供的便民服务平台；为社区居民提供基础有偿方便服务；

终极定位（年）：通过科学先进的电子化社区服务平台帮扶社区弱势群体；

为辖区居民提供优惠的便民服务，树立新时期拥有创新能力的政府形象，最终成为先进的、和谐的、健康的、人文型社区。

二.切入点

以会员制为纽带，通过社区卫生服务平台和便民服务平台为基础，搭建工人街民生服务中心平台，并通过各种宣传为平台树立优质形象，深入人心。

三.具体实施

计划在工人街辖区寻找合适场地建立民生服务中心，以此为平台设立医疗xxx和便民服务部。医疗xxx的设立已经与社区卫生服务站沟通完成，初期会安排二名工作人员进驻，开展免费测血压、测血糖和简单心电图检查，同时为辖区居民就医开展绿色通道，为辖区居民住院进行减免；同时，为空巢老人、鳏寡孤独老人和残疾人提供定期上门服务和家庭化服务，初步实现用最少的费用、最简易的程序、最方便的服务将民生服务平台的优质形象深入人心。

时间节点预计在七月前可以实现。__年一二月底前，平台医疗服务部除了实现上述功能，还可以组织每月一个健康宣教主题的平台吸引更多的老年人参与，方便治疗成立医疗服务分支机构，实现打针、输液、购药社区化便捷服务。便民服务部以配合完善社区养老为主要内容，首先实现对辖区空巢老人、鳏寡孤独老人实现隔日登门面访的服务，同时配备水、电、泥瓦、木工等各方面技师，为有需求的服务对象实现上门服务。电子化简单管理服务对象信息，建立民生服务热线将服务深入人心。时间节点以__年七月底前实现民生便民服务热线和社区养老的隔日面访，__年九月前将便民服务进行扩面，向水电费代征代缴、宽带代办、粮油代购、超市用品代购等方面延伸，为__年有偿方向奠定基础。

上半年前通过收取部分有偿费用实现一些基础设施的购置带动平台迅速扩面，坚持对弱势群体免费，对辖区居民收取少量费用的原则，丰富平台服务内容，将社区养老和便民服务向纵深发展，实现平台初步成型。

为统一思想，提高员工素质，增强凝聚力，塑造公司良好形象，更好地做好新形势下的企业宣传工作，推动企业文化建设，制定本计划。

一、指导思想

坚持宣传党的路线方针政策，以经济建设为中心，围绕增强企业凝聚力，突出企业精神的培育，把凝聚人心，鼓舞斗志，为公司的发展鼓与呼作为工作的出发点和落脚点，发挥好舆论阵地的作用，促进企业文化建设。

二、宣传重点

一、公司重大经营决策、发展大计、工作举措、新规定、新政策等;

二、党的方针政策、国家法律法规;

三、先进事迹、典型报道、工作创新、工作经验;

四、员工思想动态;

五、公司管理上的薄弱环节，存在的问题;

六、企业文化宣传。

三、具体措施

一、端正认识，宣传工作与经济工作并重。

宣传工作是教育、激励员工的一种方式，是企业不可缺少的一项工作。“企业要发展、要实现奋斗目标，离不开全体员工的不懈努力，只有进一步加强宣传工作，才能激发起员工的斗志，形成向心力，各项工作才能战无不胜，才能建立起公司特有的企业文化”。因此，要端正认识，把宣传工作作为一件大事来抓好、做好。

二、强化措施，把宣传工作落到实处。

为了加强学生的思想道德教育，培养学生具有良好的道德品质，继承和发扬我国的优良传统美德，增强爱国情操;为了培养出德 智 体美 劳全面发展的栋梁之才，特制定此方案。方案具体要求如下： 领导小组：

组长：管庆云

副组长：冷际锋

成员：全校师生

评委：

作文组： 刘波 刘琴 胡雍明 潘腾 王先 孙国昌 秦仙 书画组：朱金梅 翟杰 管庆银 施启雄 王非德 赵常美

一 活动时间：

四月一日到四月二零日

二 活动形式：

一 作文比赛：

全校学生参与，由班级老师推荐五篇优秀的作文到学校参加评比， 具体要求：

(一) 作文主题以爱国 遵纪守法 尊老爱幼 学习雷锋精神 五心教育等为主题。

(二) 字数：高年级段(五零零) 中年级段(三零零) 低年级段(一零零)

字左右。

(三) 主题突出，中心明确，语句通顺，具有一定的新颖性。 二 书画比赛：

学生可自行准备，所需的材料自备;内容以爱国 遵纪守法 尊老爱幼 学习雷锋精神 五心教育等，

具体要求：

内容健康，主题突出。

三 奖项设置：

一 作文比赛：

以年级为单位，一个年级设一 二 三名各一个，(五年级第一名二个 第二名三个 第三名四个。

二 书画比赛：

以年级为单位，一个年级设一 二 三名各一个，(五年级第一名二个 第二名三个 第三名四个。

四 实施要求：

一 各班班主任必须认真执行。

二 必须在四月一五日前交到思政处。

三 评比小组必须与二零日前评比出获奖作品，组织发奖。

乐园小学思政处

学校德育工作要积极贯彻落实《xxx中央进一步加强和改进中小学生思想道德建设的实施意见》以及《中小学教 师职业道德规范》积极推进素质教育，大力开展教育创新，培养学生独立思考能力和创造精神，促进学生身心和谐发展，形成了学校的德育工作特色。学校应把德育 工作摆在各项工作的突出位置，坚持以人为本、育人为本的原则，加强和改进德育工作，不断增强德育工作的针对性、主动性和实效性，同时，学校以建设和谐校园 为主线，以创建学校特色为目标，以“以环境育人”为工作统领，以培养学生良好的行为习惯为学校德育工作的切入点，围绕学校安全管理，未成年人思想道德建 设、阳光体育运动、读书习惯、劳动习惯和文明礼仪养成教育等工作重点，通过培训、学习、交流、研讨等多种形式提高班主任工作的能力和水平，来不断积淀、涵 养、提升学校文化，建设具有浓厚文化氛围的校园，努力办好人民满意的教育。

德育管理：成立德育工作领导小组，由校长、政教处、年级、团支 部、班主任、家长等有关负责同志参加领导小组，至少在开学、期中、期末召开三次会议，结合学校实际，制定德育工作计划，检查或总结德育工作。领导小组成员 要责任明确，分工具体。建立和完善德育工作的各项常规制度，如校会班会制度，班级量化管理制度，卫生、纪律评比制度，定期学习制度，理论研讨制度等，所有 制度要打印装册，并建立一整套德育常规管理档案。建立升国旗、唱国歌、国旗下讲话、每日晨会等制度。

一、加强师德建设，做到——“全员育人”

学校要坚持以育人为根本，坚持面向全体学生，全面提高教育质量。特别把“”的办学宗旨贯穿到学校德育工作之中。

一、 不断加强“敬业爱生、为人师表”为主题的师德建设。一个榜样就是一面旗帜，高尚的师德对学生来说就是一本好教材、一堂好课。定期组织广大教职工认真学习上 级有关德育文件的指示精神，开展教师职业道德全员培训，着力提高教师思想道德素质。通过开展“我喜欢的教师”征文活动，“演绎教育的梦想、诠释教师的人 生”促进全体教师严格遵守教师职业道德规范，形成“敬业爱生、明礼诚信、平等合作、勤学乐教、廉洁奉献”的师德风尚。通过一系列活动，展示了教师新形象， 以德育人新风尚，构筑润物无声，铸师魂的新局面。另外，利用“三八”妇女节、母亲节、教师节等大力宣传优秀教师的先进事迹，通过这一系列活动的开展，增强 了教师队伍的向心力、凝聚力、战斗力，使全校教职工在政治上有明显进步，思想上有明显提高，纪律上有明显增强，工作上有明显改观，为学生树立了学习的榜 样。

三、强化班主任队伍建设。班主任是学校德育工作的骨干力量，是班集体的领头雁。学校非常重视班主任队伍建设，提高班主任的思想道德素 质和班主任工作能力，不断增强德育工作的实效性。(一)建立理论学习制度。每月写一篇班主任工作札记，每月进行一次集中的德育理论学习。(二)每学期召开 一次班主任工作经验交流会，推广先进的工作经验和工作方法。(三)每学期每学年召开一次教育科研成果交流会，老师们将自己教育教学工作中的成功的做法写成 论文，参加评选和交流，相互学习、共同提高，推进了德育改革和研究，使学校德育工作不断上新台阶。(四)、学校在年度考核、评优，发展党员等方面优先考虑 班主任、切实提高班主任地位，增强了班主任工作的积极性、主动性和创造性。(五)坚持召开每周一次班主任工作例会，每周一次主题班会课，班会课要求“有主 题、有计划、有记录、见效果”，加强班主任业务理论学习和培训，通过强化主题班会课的设计、策划、组织开展以及组织观摩、示范、研讨交流，提高班主任德育 工作理论水平和工作能力。

总之，学校要全员抓德育，全体教职工牢牢树立德育在素质教育中的核心地位的教育理念，将教育价值定位在人的整体素质提高、人的全面发展上。

加 强德育机制，建立健全各级各项规章制度。一是制定了班主任工作职责，实现责任到人;二是制定了各年级德育主任岗位职责，使各项工作有规可循;三是制定了 《各项活动考核量化标准》，保证学校工作有序运作。四是完善《师德师风建设“十要十不要”》、《值周教师上岗职责》，对认真执行道德规范，成绩突出的教师 进行表彰奖励，在评优、评先、晋级、晋职方面给予优先考虑;五是制定了《班级常规检查评比细则》、《校园小主人岗位职责》，规范学生行为。

一、 班主任工作常规制度化。班主任作为德育工作的主力军和排头兵，每天对学生的学习、纪律、仪表、语言行为的规范进行检查，及时公布结果，并将评比纳入班级量 化管理，每学期末评选出优秀班级，及时总结，奖优罚劣。坚持和改进班主任例会制度、班主任培训制度，总结推广优秀班主任的工作经验。

二、 学生自我教育制度化。建立值周班制度，责任到人，做到课下班班有值班(纪律督察、卫生督察，分工明确，认真履行职责)。卫生区、绿地、花草树木都责任到 人，负责管理、除草、浇水。发挥“校园小主人”值周班级的主动参与作用，每天做好常规检查记录，重点对学生礼仪、卫生、广播操、眼保健操、纪律等各年级检 查评比，上墙公布评比结果。学期末学校汇总评选最佳文明班、最佳间操班;推行学生自主管理，加强养成教育。

三、密切校外辅导员的联系，积 极吸纳家长、社会各界热心人士加入到校外辅导员队伍，与校外辅导员形成良好的工作和研讨氛围，加强学校、家庭、社区的互动交流，形成教育的合力，共同营造 有利于未成年人健康成长的社会环境，充分发挥校外辅导员、学校家长委员会、德育基地的作用，学生们在社会体验活动中得到了校园里得不到的知识。还积极争取 有关部门的支持和关心，加大校园周边环境的整治，形成了齐抓共管、共同培育一代新人的局面。

四、大力加强德育科研，使科研工作规范化、制 度化。组织班主任、任课教师撰写德育科研论文，研究德育活动的新模式、新途径、新情况、新问题，研讨学科德育渗透，不断总结经验，使德育更有成效。要求每 一位研究者深入研究教育对象错综复杂的情感世界，了解他们不同阶段的不同层次的心理需求，注重他们对道德内涵的“顺应”与“同化”，引导和激励他们进行自 我管理、自我调节、自我完善、自我实践，实现自我超越，目的就是要扭转德育的被动局面，使学生从受教走向自教，从教化转成自化，从他律变成自律，不仅学会 生存，而且懂得驾驭自己，不仅能适应社会，而且能发展自己，成为生机勃勃的具有鲜明个性的全面发展的主体，真正成为社会的主人。

三、开展德育活动，激活德育主体——“活动育人”

同时，我们以深入开展班会等活动为载体，加强学生日常行为规范养成教育、法制教育、安全教育。使我校学生逐步达到行为规范的要求。

一、把好新生入学关，使他们未入校门先懂纪律。我们要求班主任上好开学后的第一堂课，以学生的日常行为规范养成教育为主入手，以环境卫生为突破口，抓住一片纸、一口痰，大做文章、做好文章。以“讲、查、评、比、议”一整套行之有效的方法大力推进学生行为规范养成教育。

二、 把好“后进生”转化关，促进良好品德的形成。为切实做好“后进生”转化工作，我们根据学校管理规范要求，建立“后进生”转化制度。各班排出重点对象，由学 校心理辅导室负责集中进行日常纪律教育。心理辅导室还定期举行“后进生”座谈会，及时了解他们的内心世界，进行针对性的教育，妥善处理他们思想上存在的问 题，对一些屡教不改或违纪情况严重的后进生，我们采取集中教育整顿或“一帮一，结对子”等特殊形式进行教育，我们要求每位党员同一名后进生结对子，每天与 他们谈一次话，每周为他们解决一个实际问题。

三、突出校园人文建设，开展系列化文化活动。通过举行阳光体育运动会、弘扬民族精神月、读书活动、校园艺术节、诚信教育、感恩教育，活跃同学们课余文化生活，培养正确舆论导向。

四、 加强德育实践，开展内容丰富、形式多样的德育主题活动，在活动中培养学生的集体主义观念、自主意识和自理自教能力。组织学生观看法制教育影片;请法制副校 长文化派出所的岳增亮副所长为学生讲授法律、法规知识，增强学生的法律意识;举行交通安全讲座;举行消防安全演练，提高学生自救自护的技能。

五、建立了心理健康辅导室，加强心理健康咨询。加大了心理辅导、心理咨询的宣传力度，使心理咨询成为青少年解除心理烦恼、建立健康心理的有效途径。

四、实施校园人文环境建设工程，优化育人环境——“环境育人”

学校一直努力构建良好的校园文化环境，加大校园文化建设，进一步突出德育氛围，做到人文环境和育人一起抓，使学校管理整体化和系统化，使环境起到潜移默化作用，形成符合青少年成长规律的育人环境。

本 年度我校重点对校园文化进行了建设，改变校容、校貌，影响师生的精神面貌，利用环境建设和管理过程，培养学生讲文明、爱劳动，珍惜苦的成果的好习惯，利用 校园中的花草树木，橱窗走廊书香文化的精心设计和布置，各班教室、办公室中的生态角、人文景观来创造教育气氛，形成健康向上的教育环境。班级环境做到美 化、净化、人文化、教育化。

今年，学校走廊，并固定管理班级、固定人员，安排专人管理。校内还增加了醒目的园丁榜，优秀学生事迹展，也在不断激励学生成功的信心，让学生都能成人、成才、成功。

通过美化校园，充实教育文化设施，构建优美整洁、具有文化气息的校园文化，提高人的精神境界，使人爱校如家。

总 之，在学校德育管理中，应积极探索育人理念，逐步形成“可持续发展学生”的共识。对学校软硬环境，包括人、环境、财物、信息在内的教育资源，进行科学管 理、合理配置;我们动员学生、教师、家长都能参与管理和决策的过程，形成愉悦、和谐、民主的教育环境，共同营造更加优美的学习生活成长环境。

一、指导思想

以课改思想和理念为指南，以学校规划为依据，努力让学校教科研成为推动学校发展的引领和推动力量。

二、达成目标

一、要以科研为动力，推动我校的整体层次提高;要以科研为载体，缔造一大批富有精湛教育艺术、能教能研的教师;要用科研的眼光，构建“一切服务于学生未来发展”机制，全面充分的促进全体学生的发展。

二、竭尽全力地在“实”字上下功夫，切实找到自己实践的问题，化问题为课题，深入落实过程性的研究，做着眼与问题解决的科研。拿出真实的富有成效的成果和经验，扎实地给自身和教育教学实践带来变化。

三、主要任务与措施

一.建立教育科研投入保障，保证教育科研工作的机制化运作。

二.教科研工作是一个学校品位的标志性工作之一，也应当成为一个教师成长成熟的标志之一。学校将加大教科研在教师考核中的含金量。

三.形成学校以教师总数二零%以上的教育科研骨干队伍，全体教师积极参与教科研的教科研工作格局。

四.教科研与校本教研相结合，把校本课程开发纳入学校教科研工作的重要工作之一。逐步构建系列校本课程体系。

五.五年内，校级、区级、市级立项和完成课题数、获奖数有新的突破，同时明确以校本教研作为科研工作的重点。

六.“”期间，学校教师将通过科研，在区级以上刊物发表论文一零篇以上，论文获奖每年度有所增长。

七.加大教科研与学科教学、教研组备课组相结合的支持力度。真正让大多数教师感受到教科研工作对学校工作的促进作用。

总之，通过“”教育科研，能使我校，在诸多方面跨入先进学校行列。尤其是在制度创新、教育质量方面，成为同类学校的佼佼者，让教科研成为推动学校发展的实实在在的力量。

一、把握时代发展的新特征，科学认识民生问题

从历史的视角看待民生问题。我国自古以来就将“民生”与“国计”相提并论，民生问题一直与国家发展休戚相关。翻阅中国历史典籍，“民惟邦本，本固邦宁”，“政之所兴，在顺民心”等论述，充分反映了历代先贤以及当政者对民生问题的重视程度。民生决定民心，民心决定国运。科学发展观的核心内容就是以人为本，党和国家从政治的高度将以改善民生为重点的社会建设作为中国特色社会主义建设的重要组成部分，体现了中华民族以人为本的一贯治国思维。对丹徒而言，努力保障并不断改善民生，不仅是当前建设更高水平小康社会的重要内容，从长远来看也是构建和谐社会的必然要求，是一个必须长期坚持的导向。

用发展的眼光审视民生问题。随着经济社会的不断发展，民生问题的内涵和外延在不断拓展。从我区情况来看，__年，全区城乡居民收入再攀新高，群众生活进一步改善。城镇居民人均可支配收入一八二零零元，农民人均纯收入八一零零元，分别比上年增长和;城镇人均住房面积达到平方米，农村人均住房面积达到平方米;百户家庭电话拥有量二七六部，电脑拥有量四五台，恩格尔系数为三六%;城镇劳动保障三大保险各自覆盖面达;环境质量综合指数达到分。这一组组数据，充分表明丹徒已全面进入小康时代，民生建设取得了阶段性成果。但相比先进地区，我们的差距还比较大，少数特困群众生活困难问题还比较突出，关系广大群众切身利益的社会保障、社会治安、食品安全、文化娱乐需求等问题也亟待更好地解决。因此，我们必须用发展的眼光来审视民生问题，不断寻找差距和不足，努力研究如何建设一个更高水平、群众得实惠的全面小康，让人民群众的生活随着经济社会的更好更快发展得到持续的改善和提高。

从政治的高度重视民生问题。当前，丹徒的发展已处在一个新的起点上，__年全区人均gdp达到万元，这既标志着丹徒的经济规模和综合实力迈上一个新的台阶，也标志着我们已进入工业化发展中后期。从国内外发展经验看，这一阶段鲜明特征就是产业结构、经济结构乃至社会结构剧烈变动，工业化、城市化步伐加快，同时也伴随着就业压力凸显、收入分配差距拉大、公共服务需求增长等民生问题突出。据统计，__年到__年，我区城乡居民收入增长滞后于经济增长的速度，城乡居民收入差距还在拉大，二者之比由∶一扩大为∶一。特别是在当前形势下，经济增长对就业的拉动作用逐步减弱，劳动力供大于求的压力将继续存在。如果这些民生问题得不到改善，就会削弱可持续发展的能力，甚至会影响社会的安定和谐。对此，我们一定要有深刻的认识，从讲政治的高度，重视改善民生工作，推动民生问题的解决。

二、贯彻落实科学发展观的要求，处理好民生工作的几个重要关系

既要注重加快发展，也要注重优化发展。民生问题是在发展过程中出现的问题，因而最终只能通过发展的办法来解决，离开发展解决民生问题既不可能，更不现实。因此，一方面，我们必须坚定不移地加快发展，特别是推动大项目、好项目等税源经济建设，不断增强经济实力、增加社会财富，为保障和改善民生打下物质基础;另一方面，也要注重优化发展，按照科学发展观的要求，不断推动产业结构升级、调优经济结构，落实环保优先方针、建设生态文明，突出重视统筹发展、加快城乡一体化步伐，坚决不要只看gdp但损害民生的发展。