什么是公共秩序 [公共秩序部管理制度]

公共秩序管理部各岗位职责

一、经理岗位职责

1、贯彻落实国家有关法律法规、消防管理制度，执行公司的各项规章制度；

2、制定部门工作方案、工作计划、培训计划，并组织实施；

3、组织开展公共秩序维护、车辆交通指挥、停放及临时车辆收费等管理工作；

4、根据小区环境特点，制定安全防范方案及紧急预案，果断处置突发事件；

5、巡视、检查、指导员工工作情况，主持召开部门例会及员工培训工作，做好员工

考核工作；

6、建立本部门设施设备台帐，定期组织对安防设施和消防设施设备进行检查维护；

7、组织对装修施工人员和施工秩序的管理；

8、定期开展安全防范和消防知识宣传教育工作，定期组织消防演练；

9、处理与本部门相关的问题；

10、完成领导交办的其他工作。

二、班长岗位职责

1、学习有关物业管理、安全防范及消防的法律法规，遵守公司规章制度；

2、负责本班各岗位工作安排，监督、检查本班各岗位工作情况，并协助经理做好本

班员工的日常考核工作；

3、带领员工做好交接班工作；

4、负责临时车辆收费的监督管理工作；

5、做好本班器材，器具的使用管理工作；

6、检查本班各种工作记录规范情况；

7、妥善处理当班发生的问题，重大问题及时报告；

8、及时掌握本班人员的思想动态，定期向领导汇报；

9、监督检查宿舍的内务情况；

10、完成领导交办的其他工作。

三、门岗岗位职责

1、学习物业管理法律法规和安全、消防知识，遵守公司规章制度；

2、做好进入小区访客及装修人员的核实、验证工作，并做好登记，严禁推销员、散

发传单者、贴广告者及小商小贩等闲杂人员进入小区；

3、做好进入小区车辆的验卡、登记工作；对外来车辆，需询问核实来访事由，做好

登记，发放车辆临时卡进入小区，并指导车辆停放在指定停车场内；

4、负责做好临停卡的发放工作及按规定进行收费；

5、按规定做好立岗服务；

6、根据应急预案，妥善处置突发事件；接到突发事件指令时，要按照指令协助做好

事件的处置工作；

7、门岗应对进入小区的物品进行严格验证，严禁易燃、易爆剧毒品等进入小区，对

带出小区的大件贵重物品依《携物出门证》进行查验、登记；

8、做好各项工作记录，按规定进行交接班；

9、完成部门领导交办的其他临时性工作。

四、巡逻岗岗位职责

1、学习物业法律法规和安全、消防知识，遵守公司规章制度；

2、按规定巡视路线及电子巡更布防的线路进行巡视；

3、做好装修管理巡视，制止违章行为、做好记录；

4、做好消防管理巡视，发现异常情况，及时报告、 处理、记录；

5、负责做好本小区车辆停放管理工作，保证小区的整洁及道路通畅及消防、救护通

道畅通；

6、巡视过程中发现公共设施损坏及破坏行为及时予以制止、上报并做好记录；

7、发现可疑人、声或事时要认真排查，并通知队员完成对事件的处置，重要事件应

及时向主管领导报告；

8、遇有突发事件，根据应急预案，妥善处置突发事件；

9、认真填写《巡查记录》并做好交接班工作；

10、完成部门领导交办的其他临时性工作。

五、监控管理员职责

1、学习物业管理法律法规和安防、消防知识，遵守公司规章制度；

2、掌握安防、监控、消防设施设备的操作方法，严格按规程进行操作；

3、发现设备故障，做好记录，并及时上报、处理；

4、掌握系统探头分布位置，迅速掌握报警点；

5、监控小区公共秩序情况，发现违章行为和可疑情况，及时通知巡视人员进行处置；

6、做好监控保密及监控资料管理工作；

7、做好监控室卫生保洁工作；

8、完成领导交办的其他工作。

六、 消防监控员职责

1、负责对各种消防监控设备的监视和操作，不得擅离职守，做好设备的检查、记录

等工作；

2、熟悉本小区所采用的消防监控系统的基本原理、功能；熟悉掌握操作技术，协助

技术人员进行维护、修理、不得擅自拆除、挪用或停用，保证设备正常运行；

3、发生火灾要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织补救及人.

员疏散，并按消防领导小组组长的指示向“119”报警。

4、消防队到场后，如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火

灾原因；

5、对消防监控设备及通讯器材要进行经常性的检查，定期做好各系统功能实验，以

确保消防设备各系统运行状况良好，做好交接班工作，认证填写《工作日志》；

6、认真学习业务技术，熟练消防系统探头分布位置，做到报警后迅速、准确地找到

报警点，处理报警信息，不得以任何理由和借口推委拖延处理时间；

7、遵守公司及上级机关制定的各项规章制度；

8、宣传贯彻消防法规，遵守防火安全管理制度，积极参加消防专业知识培训，不断

提高业务素质。

公共秩序管理部工作制度

公共秩序管理员行为规范

一、上班统一着装，服装保持清洁平整、仪表端庄、仪容整洁、精神饱满；

二、讲究个人形象，不留长发和奇异发型：男队员前发不过眉、侧发不过耳、后发

不触领、不留小胡子。女队员不披头散发、不化浓妆、不带奇异饰品、不留长指甲。

三、上岗一律穿黑色皮鞋、深色的袜子；上岗前要将皮鞋擦一擦，保持鞋面光洁明

亮；制服干净无皱，内衣束进下衣内，衣服纽扣要全部扣上，领带系好，领带下口与皮带沿平。

四、上岗要着装整齐，不准将帽子拿在手中或装进口袋，不准拿与工作无关的物品；

五、在岗时，不准抽烟、闲聊、阅读报纸、大声喧哗或作与工作无关的事情；

六、在岗时，不允许在岗位值班室外喝水、吃东西，如需要必须在值班室内进行；

七、上岗站姿保持全身正直，身体的任何部位不准依靠任何东西；上岗坐姿要保持

端正，目视前方，不准趴、靠桌椅；

八、走路要挺胸抬头，从容摆臂，严禁双手插入口袋或行走中抽烟；

九、换岗休息或进餐时，超过三人要排成纵队进行；

十、换岗交接班要按规定进行；

十一、工作中要使用文明用语，待客热情周到，不准使用讥讽辱骂等语言；

十二、遇到团体贵宾要立岗、行注目礼、微笑、问好及车辆引导；

十三、心胸坦荡处事光明磊落，时时注意维护公共秩序管理员的良好形象。

门岗管理规定

一、立岗服务

1、门岗在6:00—20;00执行立岗服务；门岗执勤时，按规定着装，仪容仪表端庄，

精神饱满；

门卫执勤时采取站姿或坐姿。采用立正或跨立姿势站立时，应注视门口情况，用眼睛余光扫视左右10米的范围；采用坐姿时，两腿并拢，挺胸抬头，两臂平放桌面，两眼注视门口情况；岗台及值班桌周围2米内严禁有闲杂人员，严禁扎堆闲聊；当有住户来咨询时，应当起立或再进行答复；团体或贵宾参观时，门岗实行立岗迎送，车辆进出要有引导。

2、便民服务如遇住户携带重物需要帮助时，请住户将重物暂放门岗室内，呼叫巡逻

岗为其提供协助服务；如遇老、弱、病、残需要提供帮助，要及时通知家人，并呼叫巡逻岗为其提供协助服务；接到业户通知，免费提供送水、招出租车服务；

3、外来人员进出管理对于外来人员进入，要用礼貌规范语言进行询问对于外来装修

施工人员，先填写《来访登记表》，然后告知应到服务中心办理《施工人员出入证》凭证出入；未经批准及办理《出入证》的推销员、广告传单散发者、小商小贩礼貌拒绝进入，经物业服务中心批准进入小区的产品宣传者，凭其交费收据进入小区；对外来人员进出，及时准确查验《出入证》，严禁“一证多人”；对外来的行政人员、邮递员、送报员及公共管理单位的人员（如：消防、水电、燃气）等，要求对方出示相关证件，并登记；“物

品进出登记表”对进入小区的物品进行严格查验，如属易燃、易爆、有毒、放射性等物品，要礼貌拒绝进入小区。禁止凸出式防盗网进入小区。对有严重滴漏、抛洒的物品严禁进入小区。对于住户搬家，租赁搬入的物品，及时通知中心核实，并查验《大件物品出门证》，以及租赁合同；对于一般少量的大件的物品，凭业户《出入证》填写《物品出入登记表》后放行；对外出的大件贵重物品应礼貌的进行检查，无异常情况者凭《大件物品出入证》登记后予以放行。装修人员对房屋装修完毕携带物品出小区的，门岗值班人员检查核对《大件物品出入证》无误后方可放行；如他人于住户有经济纠纷，要强行搬走物品时，值班人员要保护业户的合法权益不得放行。对于没有出入凭证，可疑物品的进出，经盘查发现有违法现象，及时扣留，并通知部门经理以及执法部门，并做好登记；

4、车辆的进出管理车辆进出实行“一车一卡”制，进出刷卡；车辆进出实行“刷卡

起杆制”，严禁手动起杆；对于外来车辆实行“临停卡”制度；临停车进入，要填写《外来车辆登记表》，发放临停卡，刷卡进入；临停车外出，刷卡显示收费金额，值班员收费并依《外来车辆登记表》核实车辆型号、车牌号，出具收费发票，起杆放行；引导临停车辆按指定停车位置停车；提示车主关好车门车窗，贵重物品不要放在车内；正常情况下，道闸不允许人工起杆，若遇到特殊情况（停电、电脑故障、系统故障）需人工起杆，值班人员必须做好车辆的出入登记及查验证卡工作；发现车辆与车卡不符情况，不得放行；严禁出租车、2.5吨以上货车进入小区，对特殊情况临时进入小区的出租车、货车及其他车辆进行登记，发放临停卡；禁止载有易燃易爆有毒有害及污染物品的车辆进入小区；

5、其他由五岁以下幼儿独自外出者，应留置在门岗，勿使其外出，并通知前台联系

家长将其领走。收到住户交来的遗失物品，应交予前台进行登记，张贴招领启示，禁止动用。

二、巡逻岗管理规定

1、全天实行24小时巡视服务，巡视路线遍及全部公共区域；巡逻人员要按照规定

的时间、线路进行巡逻，按时到达规定的地点。不准在岗位上坐卧、依靠、闲谈、吃东西、抽烟、看书报、严禁脱岗；巡逻过程中，，应多看、多听、多嗅，要全神贯注，细心观察，以便及时发现问题。巡逻时要根据公司制定的巡逻方案，定时巡逻与不定时巡逻相结合，定线与不定线巡逻相结合，以及点线巡逻相结合的办法；进行电子巡更按设定

的路线每天不少于八次。巡逻时一般采用齐步走行进，两人以上共同巡逻时采用纵队行走。巡逻时要精神饱满，仪表端庄,不得袖手、背手或将手插入口袋，不得搭肩挽臂。行进中遇到公司领导或公司领导的车辆，应停止行进，侧立行注目礼或敬礼。巡逻中，发现可疑人和异常的事件要迅速查明情况，严密监视，并通知队员完成对事件的处理，重要事件及时向部门经理汇报；发现可疑人员，必要时上前盘问，检查相关证件及所携带的物品。如有作案嫌疑，要进行控制，并向公安派出所报告。发现可疑人员、突发事件应及时报告领导并通知队员封锁出入口，执行应急预案。对进入小区的无证商贩、推销人员、散发传单人员及其他闲散人员，应劝其离开小区。对张贴传单的人员，要将其带到值班室，要求其清理张贴的物品或承担清理费用，再让其离开小区。发现醉酒的住户，应劝其回家或护送其回家。对酒后滋事、打架斗殴等扰乱公共秩序行为者，要在劝阻制止的同时打110报警，由公安机关处理。对于高空抛物、对践踏绿地、破坏绿化，乱抛垃圾杂物，占用公共通道，乱贴乱涂乱划，排放有毒有害物质及播放大功率音响等违章行为，要进行制止。对破坏路灯、消防拴、健身器材等共用设施的行为，要进行制止。造成损坏的，要登记其姓名、房号，及时报告，主管领导，以便追尝损失。属机动车造成公共设施损坏的，要通知门卫，待问题处理完后再予放行。对装修违规现象及时予以制止，并通知前台客服：

A、建筑垃圾乱扔乱放 B、装修“三无”施工 C、不按规定时间施工

D、明火作业 E、空调未按指定位置安装 F、对于在建筑外立面，设防盗网、悬挂物品、乱拉绳索现象对装修行为进行监督，查验施工人员出入证，督促无证人员及时办证。

2、对不按规定使用电梯、有碍交通或超时装修产生噪音影响他人休息的行为进行制

止。协助住户处理突发事件。接到住户的求助，或住户反映有可疑情况时，应通知其他人员以最快的速度赶到现场，帮助住户进行处理。维护小区内的交通秩序，对在小区内违章行车、超速行车、违章停车的行为进行劝阻纠正，态度和蔼，语言文明规范，禁止使用“命令”或“要求”类用语。

3、对乱停乱放的车辆且车主已经离开，巡视人员及时在车辆显著位置放置“温馨

提示”条。发现车辆门窗没有关好及车辆有滴、漏油现象及时通知前台联系车主；发现机动车辆超速行驶（大于5公里）应予以及时制止并告知减速行驶。发现在道路、车库洗车修车的现象及时予以制止；

4、发生治安案件或刑事案件，要协助住户报警，并保护现场，疏导群众，维护秩

序。巡视小区安全防范情况，重点巡查治安死角及重点部位（小区道路、单元出入口、地下停车场等）提醒住户、商户、及公司各部门增强防范意识，消除安全隐患。

5、捡到遗失的物品或受理住户拾遗物品，要做好登记交予前台，严禁私自使用。

发现住户忘记上锁的自行车、电动车、摩托车要做好登记，加锁管理，严禁私自骑用。发现忘记锁车门的机动车，应设法通知车主进行处理。当有行人问路时，应认真进行指引，对突然受伤、患病遇险者进行救助，对其他遇到困难需要帮助的残疾人、老年人和儿童提供帮助。巡视遇到业主需要帮助时，应及时提供服务或通知队友到现场处理；

6、发现公共设施出现问题（如路灯不亮、长明灯等）要进行登记，向前台报修,

如遇管道爆裂等须紧急抢修的问题，要及时报告维修部门组织抢修。发生突发事件，按照突发事件处理预案进行处理。巡逻人员要将巡逻情况详细认真地记录在巡逻记录表中，不得弄虚作假。巡逻记录本要妥善保管，保证完整，不得乱涂乱画，严禁撕页。

7、对巡逻中发现的重大问题和安全隐患要及时报告。班长要对巡逻情况进行检查，

队长要不定时进行抽查,部门经理对有关问题进行处理。巡逻时看到小件垃圾及时拾取，投入就近的果皮箱内。发现儿童在水系、车库等危险区域玩耍时及时劝阻或通知家人。发现业主在水系景观中洗刷物品及时予以制止；发现楼宇门未关好，及时予以关闭。接到业主或听到业主呼救及时赶到现场，进行应急处理。对下列消防安防器材、设施设备的巡视：防火门、闭门器、消防报警器、安全出口指示牌、应急灯、消防箱（枪头、水带、水带接头、灭火器、消防栓）、烟感器、喷淋嘴、送风、排烟、警示牌、标识牌、周界报警、小区围墙等发现异常或损坏及时记录并上报部门经理或班长。

三、监控岗位管理规定

1、监控人员岗位是监视屏幕情况，做好小区监控检查工作，监控中心执行24小时

值班制，值班期间值班人员不得擅自离岗或睡岗。监控中心的值班人员必须经相关专业知识培训合格后方可上岗。熟悉掌握监控设备的操作方法，严守操作规程，发现监视设备异常、故障，应立即向上级汇报并做好记录，不准擅自摆弄。值班人员必须不定时对各防区进行循环监视，重点部位重点监视。对监视到的可疑情况，必须立即通知相关人员进行处理，并做好记录。负责做好小区周界防范工作，如有报警，迅速通知巡视人员进行排查，同时跟踪录像，排查恢复或做好记录。记录要有报警时间、巡视人姓名、排查结果、完成时间等项目。负责做好小区消防防范工作，消防报警器报警时，及时通知巡逻岗查看并做好记录；发生火情时，监控中心值班人员必须按程序进行联络，汇报火灾情况并坚守原岗位工作。负责做好小区公共秩序的监控检查工作，发现有践踏绿地，

损坏公共设施、设备、车辆乱停乱放的，应立即通知巡视人员进行处理，并做好记录，记录要求同上。

2、密切注意屏幕情况，发现可疑情况、可疑人员，即定点录像，并做好记录，及时

向上级汇报。录像必须按组别、顺序进行，不得随意切换，并做好记录工作。如遇突发事件，应沉着冷静，及时向公共秩序部经理汇报，并保存相关资料以存档。按照《背景音乐管理规定》规范造作背景音乐系统。负责做好监控室内的卫生工作，保持室内卫生整洁。

3、严禁玩电脑游戏等其他与工作无关的事情，值班人员不得私自允许无关人员进入。

如遇他人进入时，值班人员有权对其制止及采取相关措施进行处理。严禁无关人员进入监控室，做好监控保密工作，没有部门经理或中心领导授权，任何人员不得私自调阅监控录像并做好《监控录像查阅记录》。严格执行交接班制度，交班人员必须交清班中一切监视情况及各种工作记录，并签字确认，否则接班人员有权不接班。

四、车库岗位管理规定

1、负责对进入地下停车场的车辆进行调度和管理，做好地下停车场的公共秩序维护，

保证公共通道畅通无阻；负责监视和督促车辆停放到车位内，不得跨越车位停车或占双车位停泊，以免影响他人停车；负责提醒驾驶员离开前请检查车窗、车门是否关好，尽量不在车内放贵重物品。负责监视、告知占用不属于自己私家车位的车辆；负责地下停车场的监控系统的管理。负责停车场设施管理，地下停车场的公共设施巡视，有损坏停车场设施或发现问题及时上报部门经理到达现场处理。

2、负责监督或协助地下停车场积水坑的雨水排放工作。地下停车场实行“一车一卡，

刷卡起杆”，道闸系统不允许人工起杆，确需人工起杆的（例如停电、机器故障等），必须做好出车登记验证工作；

五、交接班管理规定

1、为规范公共秩序管理员交接班工作，特制定本规范。保安部负责人每周五下午编

制完成下周《岗位安排表》，全体队员按此上岗。所有当值队员提前15分钟到达指定地

点集合，当值班长集合队伍，点名统计，整理着装，不符合仪容仪表规定的不得上岗。 班长下达工作指令，交待有关工作注意事项，带队到各个岗位进行交接。各岗位在交接前10分钟将各种工作记录整理完整并进行岗位清洁工作。做到：地面干净无杂物，无污迹。灭火器排放整齐，表面无积灰；门窗、墙面干净整洁，天花板无蛛网。各记录本、物品摆放整齐。

2、接班人员到岗，相互敬礼问好后，接班人员清点岗上所有物品，查阅上班值班记录，检查责任区内的卫生情况。如有异常情况，须做好记录；如无异常情况，在交接班记录本上签名。交班人员将未完成的工作及注意事项向接班人员交待清楚后，接岗人员开始值勤，交班人员离岗归队。全部交接完毕后，由交班的当值班长集合队伍，对当班工作进行讲评，对不足之处提出改正意见。

3、班长负责交班工作的监督检查，经理负责交班工作的抽查。

突发事件处置规范

一、突发事件处理预案

为妥善处理小区内的各种突发事件和问题，特制定本规范：妥善处理突发事件要重点抓好事故的预防、发现、报告和处理四个环节。公共秩序维护人员要严格按照以下要求进行：严格执行各项检查制度，按规定时间进行检查；检查时认真仔细，不走过场；重点部位重点检查。发现事故、案件及时报告。协同有关部门处理。及时向有关部门报告（如责任部门领导，公司领导、公安部门、政府有关主管部门）；控制事态，保护现场；监护好嫌疑人；做好其他善后工作。对突发事件的处理要坚持以下原则：快速反应原则：值勤队员接警后5分钟内到达现场，1分钟从一楼跑到七楼；休息备勤的队员，10分钟到达现场。统一指挥原则：发生突发事件，部门主管统一指挥，队长、班长协助指挥。服从命令原则：所有人员应无条件地服从主管的统一指挥，并负责则对事件的处理过程作详细记录，不得自行其事。团结协作原则：在处理突发事件时，其他部门均应团结协作，紧密配合，不得干预；常见问题的处理：

二、火灾处理预案

当接到火灾警报时，迅速赶到现场，查看火情，如判断为初期小火，迅速用附近的灭火气进行扑救，在组织灭火的同时，按照“先救人员后救财产”的原则，对人员和重要财产、易燃易爆物品迅速转移； 如火势较大无法控制时，应立即拨打“119”报警，准确告知：火灾详细地址、楼号、层号、火灾性质、可能引起火灾的原因，并派人到主要路口引导消防车辆。疏导交通，保证消防车辆准确、及时到达着火点，维持现场秩序；协助消防人员开展灭火工作。所有人员应听从指挥，无条件服从消防指挥人员和服务中心领导的调配，按照分工，各负其责，积极扑救危险；值班人员（电工）或现场队员应当迅速切断报警区域的非消防电源，根据现场情况组织人员通过消防通道迅速疏散人员，并维持好现场秩序；当现场困有业主（住户）时，应本着“先人员，后财产”的原则进行抢救，若室内无人，且无钥匙开门的情况下，则由现场消防指挥人员（警察）或中心

领导决定是否破门进入房间扑救，事后由决定者向业主（或住户）做好解释和善后工作；扑救完毕，服务中心安排人员协助有关部门查明原因、损失，并做好善后工作；主管消防工作人员做好事故记录，并书面向公司领导报告详细情况。

三、盗窃、匪警处理预案已发生的盗窃、匪警处理预案

秩序管理员应第一时间赶到案发现场，及时封锁保护好现场不被破坏，维护现场秩序，并及时通知部门负责人；发现现场有人负伤或紧急状况，并视情况拨打“110”或“120”；有案发现场的要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让无关人员进入现场；向被盗的当事人或知情人了解犯罪嫌疑人的特征及逃跑的方向，并组织人员对整栋房屋及周边情况进行详细检查；抓获犯罪嫌疑人后及时向公安机关报告，将犯罪嫌疑人移交公安机关；向公安机关汇报所了解的相关信息，协助破案；管理员要做好现场记录，并写出书面报告服务中心。

四、正在发生的盗窃、匪警应急处理预案

秩序管理员接到或发现盗窃、匪警案件时，要保持镇静，迅速通过对讲呼叫求援，并设法制服罪犯；所有管理员接到求援信号后，立即赶赴现场；根据现场组织（指挥）者的部署封锁出事地点的所有进（出）口；同时通知监控中心对出事地点的所有进出口（电梯、车库）加强监控；根据现场的实际情况，立即报“110”或派出所值班室，并及时向服务中心领导报告；若被犯罪分子逃跑，一时又追不上时，要看清人数、衣着、长相、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时向服务中心和派出所报告相关情况。

五、执勤过程中发现可疑分子的户处理预案

执勤过程中发现可疑分子（非业主、住户）时，要询问相关情况，视情况核对证件或工作证，对无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入小区内活动。巡逻执勤中如发现可疑分子，要检验其证件，明确其身份必要时带到办公室进一步核实。发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，必要时带到办公室，如证件齐全则让本人写保证书一份，并将其证件号码登记造册，没收广告用品，教育后放人。发现有作案嫌疑的要严格审查，视情况可送到派出所交由公安人员审查；处理各类可疑人员时，不允许私自放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款、限制人身自由；秩序管理员应做好各项工作记录。

六、打架斗殴、酗酒闹事处理预案打架斗殴

发现打架斗殴或接到打架斗殴的报告，应上前制止或赶到现场制止，劝离围观人员，防止事态扩大而造成不必要的损伤。同时向班长报告具体位置，、斗殴人数，请求支援。当制止无效时，立即打110报警。当公安人员到达时，协助处置。对打架受伤的人员，

打120救护电话进行必要的救护。

七、酗酒闹事

发现醉酒者，应询问其家庭住址，劝其回家或护送其回家，对酒后闹事者，应进行劝阻，防止事态扩大，同时劝离围观人员。对严重闹事又难以控制着，拨110报警，由公安机关处理。

八、刑事案件处理预案

接到刑事案件的报告，应立即赶赴现场，封锁并保护现场，维护秩序。犯罪嫌疑人尚未逃离现场的，应将其抓获，扭送公安机关。及时向公安机关报警。公安人员到达后，将了解的有关情况进行报告。拨打120急救电话抢救伤员。做好相关记录，及时向上级领导汇报。

九、突然停电电梯困人处理预案

所有队员出动，逐个单元检查电梯是否有人被困；发现电梯困人，应立即通知工程部迅速赶到现场打开电梯救人；稳定被困人员的情绪，安慰被困人员；协助工程人员现场应急处理，并妥善、安全地接应被困人员。

十、触电事故处理预案

应立即用绝缘物将人与电源隔离，同时通知工程人员切断电源（隔离前不可直接接触触电人，以防触电）；隔离后，由经过培训的人员立即进行人工急救，同时报告上级领导并及时拨打急救电话“120”通知急救中心。安排人员引导救护车抵达现场。若无救护车或救护车不能及时赶到，应立即安排人员和车辆将触电者送往医院抢救，通知前台联系其伤者家属。做好相关记录，及时向上级领导汇报。

十一、强行出入人员处理预案

人员闯入要及时劝阻、制止；如不听劝阻，应立即报告上级，安排人员严密跟踪监视，确认其身份和意图。若确认为住户，做好记录即可。若确认非住户，进一步跟踪其行踪，直至其离开辖区为止；若跟踪发现其有故意捣乱或其他违规行为时，应立即制止，必要时拨打“110”报警。

十二、车辆冲岗

记录车型、车牌号码、颜色等信息；立即报告上级；立即安排人员堵截，确认其身份和原由；若确认为车主，了解其冲岗理由，并做好记录，待进一步按有关规定处理；若确认非车主，应立即制止并拨打“110”报警。

十三、交通事故处理预案

发现交通事故或接到交通事故的报告，应立即向值班班长报告，并留在现场或赶赴现场维护交通秩序、保护现场。值班班长向主管报告后，调遣队员迅速赶到现场，如有受伤者，拨打“120”电话，抢救伤员；报交警大队事故组或当地公安派出所进行处理。做好相关记录，及时向上级领导汇报。

消防管理规范

一、消防安全检查制度

1、根据消防管理相关规定，预防和减少火灾，确保小区各个部位无火灾隐患，各种消防设施、设备正常运行，特制定本制度。公共秩序管理部为消防设施、消防检查的责任部门，负责制定检查计划并组织实施。

2、公共秩序管理部定期安排专人对小区内各个部位及各种消防设施、设备的检查、登记，发现隐患及时通知相关部门进行整改。公共秩序管理部除安排日常检查外，应定期组织相关部门负责人对小区消防设施设备消防检查中发现的问题报公司及时安排处理，并做好记录。

3、公共秩序管理部定期组织人员对小区各种消防设施、设备进行调试，确保消防系统处于正常启用状态。公司对各种消防安全检查记录及维修资料进行归档保存。

二、消防器材（设备）管理规定灭火器的管理与维护

1、灭火器的管理由公共秩序管理部对配置的各种灭火器材进行全面检查及验收，建立台帐，灭火器材的使用说明书及相关资料应归档保存。各种灭火器材的摆放位置及数量按规定执行，任何人不得挪动。

2、公共秩序管理部负责对各种灭火器材定期检查及保养，按规定更换粉末。灭火器材不得外借，确需外借的必须经总经理批准，到公共秩序管理部办理手续。灭火器材由公共秩序管理部按时收回，并对所外借的灭火器材进行检验。如外借灭火器罐内材料已使用或用完，须由借用当事人按原型号购买归还。使用过的灭火器填写使用说明情况，根据实际情况进行调整或配置，便于以后火灾备用。

3、灭火器放置地点要求：灭火器应设置在通风、干燥，清洁的地面，不得受剧烈的爆嗮，不得借鉴热源或剧烈震动。灭火器悬挂在相依的温度条件。灭火器放置地点应位置明确，便于使用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻；灭火器检查及处置灭火器喷筒是否畅通，如果堵塞要及时更换；灭火器压力表指针是否在绿色区域，如在红色区域要检查原因，并送到专业公司维修及进行耐压试验。 灭火器零部件是否完整，有无变形，机动，锈蚀，损坏。灭火器可见部位防腐层是否完

好，轻度脱落要及时补好，明显腐蚀需送到专业公司维修及进行高压试验。

4、灭火器铅封是否完好，如果开封，必须选好专业公司再行安装，并作密封试验，重新铅封。

5、每月对上述要求进行检查，并做好相关记录。灭火器定期检查及保养，检查一次喷嘴和喷射管有无堵塞，腐蚀损坏，铜性连接式喷筒是否能饶其轴线回转，并可在任意位置停留，推车式灭火器的停车是否灵活，有无检验标识。

三、消火栓的管理与维护

1、每月逐个检查消火栓一次消火栓箱外观检查：消火栓门关闭是否正常，锁，玻璃有无损坏，巡查卡是否完好。巡查卡如有涂画、开启、破坏应补贴，同时应检查消火栓箱内：消火栓内元件是否完好，有无脱落，丢失，水龙头有无渗漏。随机抽取消火栓总数的10%测试，按消火栓报警按钮，消防监控室有误报警显示。

2、每月逐个打开消火栓箱检查一次完成月消火栓箱外观检查内容。检查水带有无破损，发霉，如有应立即修补，替换，刷净晒干。将水龙带交换拆边或翻动一次。检查水枪与水龙带接头连接是否方便牢固，如有缺损立即修复。接口垫圈是否完好，如有缺损，老化立即更换，将阀杆上油。检查消防栓是否有锈蚀，有无滴漏现象。将消火栓箱内清扫干净，部件存放整齐后上锁上栓门。

3、消防管网压力每月检查一次，高层楼宇24小时管网保压。

四、应急灯、疏散指示灯系统保养规定

1、每日进行巡查一次，每月进行全面检查一次，发现故障及时记录报予前台进行修复。检查疏散指示灯、安全指示灯、楼道应急灯玻璃面板有无划伤或破裂现象。

2、检查电源指示灯应常亮，当断开交流电而采用备用电池供电时，也应能亮，否则检查修复。

3、疏散指示灯、安全指示灯、楼道应急照明灯在交流电供电时应能常亮，若不亮，则检查修复；检查灯具安装是否牢固；清洁灯箱外壳及显示屏表面。

4、每月切断正常照明供电，检查是否能够转入应急照明电源供电，如不能则应及时维修。每月每盏灯用备用电池亮灯30分钟，使用电池放电后再充电，延长电池使用寿命，对不符合要求的疏散指示灯、安全指示灯、楼道应急照明灯应及时修复。月检完成后做好记录，以利查证。

五、 消防标识管理规定

1、消火栓标识按消防知识法规定《消防监督检查规定》的要求，应对项目公共区域

的消火栓进行检查和管理。应在消火栓玻璃门面上粘贴“消火栓”字样的标识。在对消火栓进行检查后贴好物业封条，以示此消火栓完好。如项目消火栓已上锁“必须为玻璃门”，在消火栓板面上设置“击碎板面”标识。每月巡视一次，并做好相关记录。

2、灭火器标识按照《建筑灭火器配置设计规范》的要求，在公共区域配置灭火器材。应在灭火器上喷涂或粘贴上项目标识，并进行编号管理，定数量定位置。根据消防机关的要求，经过年检的灭火器应贴有年检标识。每月巡视一次，并做好相关记录。

3、疏散指示图根据有关消防法规保安部应在各单元门后或各楼层的显著位置张贴该楼层区域的《疏散指示图》，并定期检查疏散图是否完好、无污损。每月巡视一次，并做好相关记录。

4、疏散指示灯根据国家技术标准要求，建筑物出入口必须设置“紧急出口”标志。在远离紧急出入口的地方需设置含有指向箭头的顺三指示标识，箭头方向应指向紧急出口。疏散指示标志作为应急照明，断电后的照明时间不应小于20分钟。每月巡视一次，并做好相关记录。

5、防火门标识 紧急出口或疏散通道中的单向门（防火门）必须在门上设置“推开”标识，在其反方面应设置“拉开”标志。每月巡视一次并做好记录。

6、紧急出口或疏散通道中防火门应设置“禁止锁闭”标志。滑动门上应设置“滑动开门”标志，标志中的箭头方向必须与开门的方向一致。每月巡视一次，并做好相关记录。

7、疏散通道及楼层标识，疏散通道或消防车道的醒目位置应设置“禁止堵塞”标志。 在楼梯各层应设置由永久的楼层标志，以便疏散人员能够准确识别楼层。每月巡视一次，并做好相关记录。

8、消防器具码放处标识在消防器具（如消防梯、消防桶、消防钩、灭火器等）的集中存放地点应设置“消防器具，非火勿动”标识。堆放“消防砂”的地点，应有“消防砂，非火勿用”的标识。每月巡视一次，并做好相关记录。

9、消防井、水泵接合器标识设有地下消火栓、消防水泵接合器和不易被识别的地下消火栓的地方，应设置“地下消火栓”、“水泵接合器”的标志。在消防井盖上加醒目的标注（刷红漆）。每月巡视一次，并做好相关记录。

10、消防管理标识在项目的非吸烟区应设置“禁止吸烟”标识，在项目施工现场应设置“禁止烟火”、“禁止吸烟”、“禁带火种”等标识特殊警示标识，在存放遇水爆炸的物质或不能用水灭火的场所，应设置“禁止用水灭火”的标识。

对讲机使用管理规定

对讲机是物业公司保安人员执行任务的工具，属于公共财产，每个队员都有责任和义务保证对讲机的正常使用。

一 对讲机只供队员执勤时使用，严禁转借他人、严禁个人携带外出、严禁用作其他用途，特殊情况须由主管领导同意方可。

二 对讲机严格按照规定频率使用，严禁队员私自乱拧、乱拆或乱调其他频率；队员将对讲机丢失，或人为原因造成损坏的应予以赔偿。

三 队员在交接班时应做好对讲机的交接验收工作，以免出现问题互相推脱责任；发现问题应做好记录，并及时上报主管领导加以处理。

四 对讲机在同一频率上，使用对讲机时语言应简洁、明了，说明问题即完成一次通话，严禁无事乱通话、讲废话、唠闲嗑，发现一次罚5－10元，屡教不改者停止使用对讲机。

五 在使用过程中，对备用电池及时充电，按照规定时间进行，严禁长时间充电。

六 如遇歹徒搏斗或处置突发性事件，应最大限度地爱护对讲机，避免损坏与丢失。 宿舍管理规定

1、宿舍被褥要整洁，物品放置有序，门窗玻璃清洁明亮，地面洁净，墙壁无灰尘。

2、加强监督检查措施，由班长每天检查各班卫生内务、伙房，保安经理每周检查一次。

3、爱护公共财物，确保宿舍财产安全。财产遭受损失，宿舍人员必须负责，并根据具体情况按照一定数量赔偿。

4、严禁外来人员在宿舍住宿，否则宿舍内出现物品丢失，一切责任由留宿者负担。

5、宿舍应在22：00熄灯，平时保持人走灯熄。

6、严禁在宿舍内喝酒吵闹，以免影响他人休息。

7、严禁在宿舍内利用麻将、扑克等娱乐手段进行赌博。

8、讲究卫生，加强对卫生间管理，保持整洁无异味。

9、队员间相互团结，相敬如宾，严禁吵架骂人现象发生，努力营造一个文明的宿舍。 携物放行管理规定

为了维护客户及公司的利益，规范小区物品搬出管理，有效控制偷盗等治安案件的发生，加强小区内的安全防范工作，特制定本小区物品搬出管理规定：

一、客户凡有物品搬出小区，须事先向公共秩序管理部负责人申报，部门负责人应及时快速通知总服务台，有关人员接到通知后，要快速、准确做到：

1.核实搬出物品人的有关情况是否属实；

2．通知前台核实是否欠物业管理服务费、水电费等。

3．上述情况核实无误后公共秩序管理部负责人开具《携物出门证》。

二、公共秩序管理员由责任根据《携物出门证》对所有搬出物品进行盘查，盘查时必须有礼貌，要以认真、负责、热情的服务态度请求当事人配合工作，尽量快速高效地完成检查。

三、如他人与物主由经济纠纷，要强行搬走物品时， 公共秩序管理员要保护物主的合法权益，不得让他人将物品强行搬出。

四、经盘查若发现有违法现象时，必须及时通知执法部门处理，同时要记录工作时间、地点、人和事等。

背景音乐系统管理规定

为规范背景音乐管理，充分发挥背景音乐系统的作用，为住户营造一个温馨舒适的小区环境，特制定本方法：

1.音乐系统由秩序部监控岗负责日常的管理；

2.监控员按照规定的时间、内容播放背景音乐；

3.播放内容由中心负责人审核，月度更换；

4.播放内容以抒情、欢快、温馨、健康向上的曲目为主；

5.监控员严格按照设备操作规程进行操作，发现设备异常或故障，及时上报，不得私自摆弄；

6.室外播放器由部门建立台账：数量、放置位置、责任人等；

7.播放器由巡逻岗进行日常巡视：

1)外观是否损坏；

2)音量是否正常；

3)是否能够播出声音；

4)原位置的播放器有无丢失；

8.时间、音量：

节假日（含周六、周日）

1）上午：8：00—9:30 音量：不大于9 分贝

2）下午：17:00—19:00 音量：不大于9 分贝