电销的心得体会简短 打电话心得

打电话心得

过前台/秘书/助理关

供参考

目 录

电话情景1

请问您是哪里

电话情景2

您有什么事吗

电话情景3

您事先预约过吗

电话情景4

我们开发部经理不在

电话情景5

开发部经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧

电话情景6

你过一会儿再打过来吧，我现在很忙

电话情景7

只有告诉我你要找的人的全名，我才能帮您转，这是公司的规定

电话情景8

我们总经理不在公司

电话情景1 请问您是哪里

错误应答

1“我们是一家专业代理EMC 、SINOWEALTH 、ST 的代理公司

2“我们是深圳市博巨兴实业有限公司。”

病因诊断

“请问您是哪里？”这是前台/秘书典型的公式化的询问。在应对这个问题时，很多刚入行的市场人员总是习惯于自报家门或者坦白交代，然而在老实彻底交代清楚之后，

却往往得到的是---“我们不需要。”这是新手经常用自己诚挚换来的如此“礼遇”，感到困惑和委屈，其实他们不知道：“自报家门”也是很学问和技巧的。

我们一定要明白：前台/秘书的职责不是挂掉所有来电，而把正确的电话转接给正确的人，所以她们在接听陌生来电时，通常会过滤，对于销售电话，处于职业的习惯有特别的抵触和厌烦，因为销售电话每天太多了。

沟通策略

1、电话销售人员在报公司名称应力求简短，回避公司名称中表示行业和经营方向的部分，可以说“深圳博巨兴”或“博巨兴”

2、采取一种技巧性很强的应对方法是答非所问的策略。例如：当前台/秘书问“您是哪里”的时候，我们可以不从正面回答，而以自己的名字代替，回答“我是陈XX ，请转开发部”，请大家注意，在自报家门以后要毫无停顿地将话题过度到我们需要找的联系人上面去，而且要清晰晌亮。不然她们会来一句：“你们是做什么的”。如果是你声音比较动听的话最好加上“好不好”，如“我是陈XX 请转开发部，好不好”

范例

对话1

销售人员：您好！请问是X X公司吗？

前 台：是的，您是哪里？

销售人员：我们是博巨兴

前 台：博巨兴？

销售人员：是的，您好，请问您贵姓？

前 台：我姓张。

销售人员：张小姐，你好！我是博巨兴的XX 。麻烦您帮我转下开发部，（好不好？） 前 台：好的，请稍等。

对话2

销售人员：请问是**公司吗？

前 台：是的，请问您哪里？

销售人员：我是XX 。请问贵公司开发部经理在吗？

前 台：您是说张经理吗？

销售人员：是的，他在办公室吗？

前 台：这个我不太清楚，要不我帮你转接过去试试吧？

销售人员：好的，谢谢！

对话3

销售人员：请问是**公司吗？

前 台：是的，您是哪里？

销售人员：您好！昨天我和贵公司开发部经理有通过电话，他当时比较忙，让我今天这个时候再打给他，请您帮忙转接一下，好吗？

前 台：好的，请稍等。

电话情景2 您有什么事吗

错误应答

1、“我想向贵公司的介绍一下我们的产品。”

2、“我想找贵公司的开发部经理谈一些关于IC 合作方面的事”

3、“我想了解一下贵公司是否需要用到IC 。”

病因诊断

1, 向前台/秘书说明来意，是电话销售人员的大忌，无异于“自取灭亡”。因为她们辩明来电是推销电话后，极有可能会拒绝透露负责人的联系方式，豪不犹豫地挂断电话。

2，前台/秘书询问你的来意，这是一道很正常的“手续”。其实她们并不关心你回答的内容，真正需要的只是一个可以让她们心安理得地帮你转接电话的理由而已。

3，只有与相关负责人直接交谈，才有可能谈成生意。前台/秘书既然不是负责人，也就不可能为你带来订单。也不会关心你的产品，因为这不是她们的职责范围。即便你说的天花乱坠，也不过是浪费时间，因此，我们在没有和相关负责人通话之前，一定要收敛具有销售色彩的语言，避免暴露身份。

沟通策略

其实这个情景，前台/秘书是在问“凭什么要帮你转接这个电话？”那我们先分析下她们为什么会挂断我们的电话？前台/秘书有义务为他们的领导节约时间，这种职责在她们潜意识里无形之中地认为“销售电话都有是无关紧要的”。但假如前台/秘书感觉来电很重要，她们还会轻易挂断吗？也就是我们在与她们对答时要让前台/秘书感觉我们的电话的事关重大。比如说：此前发过邀请函或者邮件、传真，也可以说是事先约好的，还可以以采购的名义找相关负责人等。

范例

对话1

销售人员：您好！请问您这里是XX 公司吗？

前 台：是的。您有什么事吗？

销售人员：您好！我是博巨兴公司。昨天我有给贵公司开发部经理发送了一封会议邀请函，今天需要了解一下他是否能够参加我们的主办的新产品技术研讨会议。能不能麻烦您帮忙转接一下？

对话2

销售人员：您好，麻烦问一下贵公司开发部的分机。

前 台：您找我们开发部有什么事吗？

销售人员：是这样的，我们公司对你们的XX 产品很感兴趣，想进行采购。现在需要向贵公司的开发人员咨询一下产品的相关信息。

前 台：哦，好的，请稍等。

对话3

销售人员：您好！请帮我转接开发部。

前 台：请问您有什么事吗？

销售人员：我要和贵公司的开发部经理谈一下合作的事情。

前 台：是关于哪方面的合作呢？

销售人员：当然是关于贵公司新产品合作开发方面的。这件事很重要我需要和他直接沟通。谢谢你！

前 台：好的，请稍等。

电话情景3 您事先预约过吗

错误应答

1．“没有”

2．“还没有，请你帮我预约一下吧！”

3．“哦，今天我就是想和他预约的。”

病因诊断

与习惯问“预约过吗”的前台/秘书过招时，我们一旦履行了“挂号”手续，就会被划入推销电话行列，以致要经过漫长的排队等候才能与相关负责人通话，就像看病挂号排队一样，其实她们只是以“预约”为挡箭牌，含蓄地说：“不”。

范例

对话1

销售人员：您好！请帮我转一下张先生。

前 台：请问您是找我们公司的技术总监吗？

销售人员：对，就是张总。

前 台：请问你和张总之前有预约吗？

销售人员：昨天预约过了。

对话2

销售人员：您好！请帮我转一下开发部总监。

前 台：您是找张总吗？

销售人员：是的。

前 台：很抱歉，与张总通知需要事先预约。

销售人员：这个我知道，我们昨天有预约过了。张总很忙，不事先预约怎么敢冒昧打扰啊？

前 台：好的，那您稍等，我帮您转接张总。

对话3

销售人员：您好，请问是开发部吗？

秘 书：是的，您找哪位？

销售人员：我找张总。

秘 书：您是哪里？

销售人员：我是博巨兴公司。

秘 书：很抱歉，张总很忙。

销售人员：请问您贵姓？

秘 书：我姓刘。

销售人员：刘秘书您好！我刚才一时口快，说错了。我要找的是贵公司的财务部门，能麻烦您帮我转接过去吗？

秘 书：请稍等。

销售人员：您好？请问是张总吗？

财务部： 不是的，这里是财务部。

销售人员：真是抱歉，我把张总的分机号记错了。麻烦您将张总的

分机号告诉我好吗？

财务部：6888。

销售人员：好的，谢谢！

电话情景4 我们开发部经理不在

错误应答

1、 那我改天再打过来吧！

2、 那我怎样才能联系到他？

病因诊断

1、“听到开发部经理不在“的回答，如果我们简单地告知对方我们改天再过来，将很有可能错过良机。因为我们不能单纯从字面上去理解这句话，中国的汉字有一词多义的用法，本情景就是一个例子，“不在”包含的可能性比较多，如：出差了；正在开会；暂时不在座位上等，像这样类似的情况，假如我们误认出差了，不在公司，过几天再联系，那就错过了商机。

2、询问负责人的其他联系方式的思路是可行，但要注重问法，不能太冒昧，太唐突，否则她们会拒绝透露联系方式。

沟通策略

我们要尽可能识别前台/秘书的话语包含的一切可能性。当她们说负责人“不在”时，要继续探明相关负责人目前的具体情况：是人在公司而此时不方便接听，还是外出办公今天回公司，或者是在外地出差等。

如果确定相关负责人不在公司，我们也要尽可能为回访创造条件，比如我们可以把有可能引起客户关注的资料先传真过去，并在显要位置留下自己的信息，和下次计划回访时间等。

范例

对话1

销售人员：你好！请问是XX 公司吗？

秘 书：是的。您找哪位？

销售人员：请帮我转一下开发部的李经理。

秘 书：李经理现在不在。

销售人员：请问他现在离开公司了吗？

秘 书：不，他正在开会，现不在不方便接听电话。

销售人员：原来如此。谢谢您！请问您贵姓？

秘 书：我姓王。

销售人员：王小姐，您好！还要麻烦您一下，您估计李经理今天什么时候才方便通话呢？

秘 书：这个说不好？要不您下午再打过来看看吧？

销售人员：您看是下午2点还是3点打来比较适合呢？

秘 书：3点吧，那时李经理应该不是很忙。

销售人员：好的。谢谢您，王小姐。下午3点我再打过来。

对话2

销售人员：您好！请帮我转一下张总。

秘 书：对不起，张总现在不在。

销售人员：哦，谢谢！您是张总的助理吧？请问您贵姓？

秘 书：免贵姓郑

销售人员：郑小姐，您好！张总他是去外面出差了？还是。。。？

秘 书：对。

销售人员：果然是啊，我们上次联系时，张总跟我提起过这几天可能要出差，没想到这么快他就动身了，郑小姐，请问一下，张总这次出差大概要多久才能回来呢？

秘 书：可能要到下个月才回来了。

销售人员：啊？都怪我记性太差，把这么重要的事情都给耽误了。可现在事情很急，我必须联系到张总。要不这样，郑小姐，您看我如果现在打张总手机，他方不方便接听？

秘 书：如果事情比较紧急，您可以打他手机联系。

销售人员：好的，谢谢，请问张总现在的手机还是138。。。。那个号吗？

秘 书：不是的，他现在的手机号是135。。。。

销售人员：好的谢谢！

电话情景5 开发部经理现在很忙，有什么事你先跟我说吧

错误应对

1、 好的，我就给你介绍一下我们公司新推出的产品。

2、 这样啊！那我简单地跟你说一下吧！

3、 好吧，不过你一定要转告你们经理啊！

病因诊断

1、 如果我们要前台/秘书转答，那是在“逃避责任”

2、 前台/秘书能比我们对产品的解说更准确，更细致吗？

范例：

对话1

销售人员：您好，请问你这里是开发部吗？

秘 书：是的，你找哪位？

销售人员：请问肖经理在吗？

秘 书：您是找肖经理吗？

销售人员：对。麻烦您转接一下，谢谢。

秘 书：非常抱歉，他现在很忙，不方便接听，有什么事，你先和我说吧？我会帮你转告他的。

销售人员：不好意思，这件事非常重要，我想还是直接和他谈吧！

秘 书：对不起，肖经理现在真的很忙。如果你不放心的话，也可以改天再和肖经理联系。

销售人员：我下午就要出差了，这件事情实在不能耽误，关系到咱们两家公司长期合作，事关重大，您看，和跟您说合适吗？

秘 书：如果是这样的话，我觉得你还是和肖经理直接沟通比较好。

销售人员：可时间来不及了，我下午就要出差外地了，肖经理现在又很忙， 您看这怎么办？

秘 书：这样吧，我先为您转接一下，请你尽量长话短说吧！

销售人员：好的，谢谢你！

对话2

销售人员：您好，请问王总在吗？

秘 书：王总现在很忙，您有什么事跟我说吧，我会转告他的

销售人员：谢谢！您是王总秘书吧？请问您贵姓？

秘 书：不客气，免贵姓李。

销售人员：李小姐，您好。我今天找王总商量的事情非常重要，我觉得与他本人沟通比较好。所以，能不能麻您帮忙转接一下王总呢？

秘 书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他正在准备。 销售人员：好的，我知道了。李小姐您也非常辛苦，我就不麻烦您了不过您能告诉我，王总什么时候方面接听电话吗？

秘 书：最快也要明天下午了。

销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！再见！

电话情景6 你过一会儿再打过来吧，我现在很忙

错误应答

1、“好的“

2、“我就耽误您一分钟时间，可以吗？”

3、“你只要帮我转接相关负责人就行了！”

病因诊断

1， 转接电话是前台/秘书的重要工作，也是基本工作，她们以“很忙”来搪塞我们，是说不过去的。出现这种情况，极有可能是她们心情不好，情绪不好。

2， 有可能前台/秘书本身就很不礼貌，工作态度不认真，这个时候如果你还低声下气地哀求她们，只会助长她嚣张。更别想要她们转电话。

沟通策略

我们要意识到：前台/秘书之所以像上述情景描述的那样，并非执行上级的批示，而通常是由于工作或个人原因导致情绪低落，或刚受到上级的批语评等，你打电话过去就成了她们发泄情绪的对象。这个时候我们可以这样做，一是将心比心，正是拉近关系的最有效最快捷的方法，在这时候我们如果能表示理解，同情，获得她们的信任。二是如果真是遇到那种素质很差的前台/秘书，我们也不要浪费时间，要抱着不卑不亢，以公对公，就事论事在态度直接回击她们。

对话1

销售人员：你好！请问是开发部吗？

助 理：是的，你有事吗？

销售人员：是的，请你帮忙联系一下部门的负责人，可以吗？

助 理：我现在很忙，你过一会儿再打过来吧！

销售人员：我有很多朋友是从事助理工作的，事务性的工作非常多，很繁杂。如果不是细心负责的人，肯定不能胜任这份工作。对了，还没有请教你贵姓？

助 理：叫我小苏好了。

销售人员：小苏，你好，你每天要做那么多工作，一定非常辛苦吧？

助 理：唉，辛苦点倒没什么，就是怕辛苦了，却得不到领导的认可。

销售人员：没错，我也经常遇到这种情况，尽心尽力地工作了一天，结果下班的时候被头叫过去训一顿，不过话又说回来，革命尚未成功，还需要努力，我们做的事情，领导都会看在眼里的。

助 理：唉，希望如此吧

销售人员：我的那些做行政工作的朋友就是这样，当初非常辛苦，而且常初领导骂，但现在都提拔了，

助 理：呵呵，你真会安慰人呵

销售人员：小苏，其实我们年轻人，在工作上受点累，受点苦，受点委屈简直太正常了，你看，我这不是就被领导千叮咛万嘱咐，一定要你们经理联系上吗？

助 理：那我帮你转过去吧！

销售人员：那太谢谢你了，对了，还要麻烦问你一下，你们经理怎么称呼啊？

助 理：他姓马，你叫他马经理好了

销售人员：好的，谢谢。很高兴认识你，改天咱俩接着聊吧

助 理：好的，再见。

对话2

销售人员：您好，请帮忙转接一下，阳经理。

前 台：你过会再打吧。

销售人员：请问是不是阳经理现在不方便？

前 台：我现在正忙着。

销售人员：我很理解您工作上的辛苦，那您帮我查一下分机码吧，待会我直接给阳经理电话。查一下分机号不会耽误您太多时间吧？

前 台：谁说的，你已经耽误我很时间了！

销售人员：小姐，我知道你事务繁忙，但我现在要向阳经理汇报一项非常重要的工作。如果因为你的不配合，导致他不能及时了解这项工作的进展，后果将会非常严重。你能承担这个责任吗？

前 台：那你等一下，他的分机是8128。

电话情景7

只有告诉我你要找的人的全名，我才能帮您转，这是公司的规定

错误应答

1、“您帮我转接开发部就可以了”

2、“您知道谁负责这个工作吗？”

3、“我不知道具体是谁负责这个工作，您就帮我转接开发部吧！”

病因诊断

“实名转接制”在外资企业和大企业中日益普及，在这一制度下，来电话都说不出找员工的具体姓名，前台是不会帮忙转接的。我们得到的回答只是“对不起，我们有规定，您只有告诉我对方的实名，我才能帮你转接。”

成功在于坚持，这是一个并不神秘的秘诀。

其实，无论是否实行“实名转接制”，前台/秘书的宗旨和义务都是“将正确的电话转给正确的人”在这个宗旨下，许多虽然无法报出实名的电话都得到了转接。当然这些电话都有一个共同点：让前台/秘书觉得这些来电的确与公司内部相关人员存在重要的联系。

范例：

对话1

销售人员：您 好，请转一下开发部。

前 台：请问你找开发部哪一位呢？

销售人员：您只要帮我转到开发部就行了。

前 台：先生很抱歉，我们公司是实名转接制，您必须告诉我你具体找哪位员工，否则我无法帮你转接电话。

销售人员：是这样的，我昨天到过贵公司面试，应聘软件开发职位。人事部的人说如果我笔试过了，开发部会直接通知我复试，刚才贵公司给我打过电话，但是我没听到，没能接到电话，我想应该是贵公司开发部通知我复试，所以我想联系开发部，向他们解释一下，同时约一下复试的时间。我非常重视这个工作机会，请您帮帮我，好不好？

前 台：好吧，我帮你转到开发部去。

对话2

销售人员：您好！麻烦您查一下贵公司负责电磁炉技术开发那位工程师的分机号 前 台：请问您知道他的姓名吗？

销售人员：这个我不知道。

前 台：抱歉，我们有规定，必须告诉我他的姓名，才可以提供分机号。

销售人员：哦，是这样的，贵公司曾经向我们采购了一批IC ，昨天贵公司有人给我们公司打来了电话，说之前采购的电磁炉IC 出现了一些问题，要我们务必今天和他联系。当时我们公司接电话的小王一时大意，忘了问对方的姓名。这是我们工作的马虎，现在给您添麻烦了，真是抱歉！

前 台：好吧，那我先给你转过去吧！

电话情景8

我们总经理不在公司

错误应答

1、“请问你们总经理的手机号码是多少？”

2、“请问你知道你们公司谁负责开发部吗？”

3、“贵公司现在有用IC 吗？都有用哪些IC ？”

病因因诊断

以上三个问题，没有注重技巧和方法，提出了过于唐突的问题，结果不但得不到你想要的结果，还给前台/秘书留下了不好的印象，给日后回访增设了不必要的障碍，也就是说，过于直接地问前台/秘书打听对方公司的相关信息，就会被误认为是无聊的销售电话，把你挡在门外。

沟通策略

1、我们的每次电话拜访都需要有明确的目标，这个目标又分为主要目标和次要目标。一般我们在初次电话拜访时，主要目标是要找到相关负责人，但当主要目标无法实现时，就应该退而求其次，致力于次要目标-------了解对方公司的相关信息，例如相关负责人的姓名，联系方式，等等。

2． 我们向前台/秘书询问相关信息时，切忌开门见山，直入正题，应该先建立起友好，轻松的交流气氛。可以这样做：

A ，询问对方姓名； B ，赞美对方；C ，恳切地拜托对方帮个忙。

范例：

销售人员：您好，请问是XX 公司吗？

前 台：是的。

销售人员：我是博巨兴公司的XX ，很抱歉打扰您，有件事想请您帮个忙。

前 台：什么事？

销售人员：请问您贵姓？

前 台：免贵姓张。

销售人员：请问贵公司开发部负责人是？

前 台：赵经理

销售人员：赵经理现在在公司吗？

前 台：他今天休假了，不在公司

销售人员：太遗憾了，那赵经理的分机号多少呢？

前 台：8066

销售人员：好的，谢谢您，张小姐。祝您今天工作愉快，再见！

前 台：不客气，再见！