[平衡记分卡] 平衡记分卡定义

　　摘要：随着经济的发展，企业经营的外部环境不断的变化，企业所面临的竞争也逐渐加剧。在新的形势下，如何管理好企业以适应外部环境的变化，传统的业绩评价体系已不能适应新形势的需要，本文分析了Kaplan and Norton平衡记分卡的最新发展，Kaplan and Norton的新作《战略地图》的思想，该思想被西方国家企业广泛接受，为使企业更好了解使用这一方法，本文对平衡积分卡战略地图进行了浅析。
　　关键词：平衡记分卡　战略　无形资产
　　罗伯特，卡普兰和戴维，诺顿于1992年提出平衡记分卡的概念。该方法是一种将财务、非财务指标结合的全面的业绩衡量指标体系，将评价战略与预算相结合，为企业长期稳定发展提供良好的方法。在罗伯特，卡普兰和戴维，诺顿最新力作《战略地图》中通过结构化的方式描述了战略，为企业提供一个检查战略的清单。对于企业已经制定的战略，则可以对照战略地图来检查有缺失的要素。目前，世界排名前1000位企业有75％企业使用该方法，有些公司虽实施平衡记分卡，但不能执行新战略。主要由于他们不能清晰描述战略。本文将解释平衡记分卡和战略的关系。
　　1　平衡记分卡的优缺点
　　平衡记分卡与传统的业绩评价体系相比，具有以下优点：a.传统业绩评价体系使用的是滞后的指标，平衡记分卡侧重将评价与战略相联系(Kaplan and Norton1993)，并以因果联系方式描述企业的战略假设。评价体系与战略的紧密联系提升了非财务指标评价作用从一个执行清单到战略执行系统体系(Kaplan and Norton1996)b，平衡记分卡反映了20世纪末技术竞争的改变，在工业时代，企业通过对有形资产(房屋、土地、存货、机器)的管理和投资来获取竞争优势，二十世纪末无形资产变为企业获取竞争优势的来源，无形资产占企业总资产的60％以上。企业创造价值的战略从管理有形资产转移到以知识为基础的无形资产，即如何创造及有效使用无形资产。这些无形资产包括客户关系、产品和服务的创新，高质量及反应良好的经营过程，劳动者的知识和技能，支持劳动者并联系企业与客户及供货商的信息技术，及鼓励创新、解决问题及改进的企业文化等。但是，企业不能准确计量这些无形资产。(Jolmson and Kaplan 1987)，调查显示，许多公司无法实施新战略，因为其无法管理不能描述和计量的资产。
　　2　无形资产的价值与价值创造
　　让我们看一下，为什么无形资产无法计量呢?目前，企业75％的资产为无形资产如人力、信息技术和文化。无形资产是无法计量的，且无形资产无法创造直接财务成果。创造未来价值的无形资产必须与企业战略相协调一致，才能发挥作用，否则，无形资产投资会造成极大浪费，企业绘制战略图，关键找到将无形资产转化有形成果的路径。
　　首先，无形资产创造价值不直接。比如，知识和技能对收入和利润无直接影响，通过改进无形资产影响财务结果需三两步：(Huselid1995，Becker and Huselid1998).
　　对雇员培训的投资可导致服务质量的改进；好的服务质量可导致较高的客户满意度，较高的客户满意度可增加客户忠实，较高的客户忠实度可增加收入及利润。因此对员工能力的改进间接引起了财务成果的增加。另外，无形资产的价值取决以下内容：组织结构和战略。无形资产本身少有价值，必须与其他无形资产捆绑才能创造价值，如一个新的销售战略需要客户有新知识，及对雇员进行培训，建立新数据库及信息体系，新的组织机构，新的激励补偿计划等。仅对其中一项投资会导致战略失败。
　　3　战略地图-描述绩效评价体系与战略的联系
　　平衡记分卡将战略分解为财务、客户、内部业务流程及学习与成长四个层面地衡量指标。形成财务、非财务指标结合的全面的业绩衡量指标体系。财务指标是有形成果：非财务指标是未来财务成果的驱动因素。记分卡从四个层面定义了公司的目标，四个目标的关系层层递进，通过明确四个层面目标的因果关系来描述企业的战略。下面我们来分析其关系(企业如何设计绩效评价体系并与战略相联系。)
　　下面我们将介绍战略地图描述如何将无形资产创造财务成果与企业的目标联系。自1992提出平衡记分卡概念以来，有许多企业应用该方法于实践中，通过设计记分卡提供有关企业战略目标的框架，主要包括几个方面的内容：
　　3.1财务：从股东角度看主要为企业的成长，创造利润，降低风险，
　　3.2从客户的角度：为客户创造价值及实施差异化的战略，
　　3.3内部经营过程：战略经营过程包括创造客户和股东满意程度，
　　3.4学习和成长：创造的气氛支持企业改变，创新和成长。
　　下面将详述四方面的内容：
　　财务角度：对于追求利润的企业典型的目标是增加股东价值。企业增加价值有两个途径；提高生产效率和销售收入的增加。销售收入增加包括两部分：建立分销商，利用新市场。通过开发新产品、新客户及通过加深与现有客户关系增加销售收入。提高生产效率可从两方面：改变成本结构，降低劳动和固定成本。财务方面指标主要为：收入增加，收入结构，降低成本，提高生产率，资产的利用等。
　　客户角度：核心战略为客户价值，包括产品、价格服务关系及形象。包括企业如何实现差异化来吸引客户，并保持同客户的关系。企业差异化战略主要指一个企业力求使自己的产品或服务形成一种或多种区别于竞争对手的特质，从而赢得顾客赢得市场。市场异化的方法包括：产品差异化，服务差异化，形象差异化，渠道和人员差异化。
　　内部经营过程：包括四方面，运营管理、客户管理、创新、法规与社会，具体实施有建立分销机构；增加客户价值成就，经营优异企业将进行创新及为客户增加价值，即与外部股东建立有效关系。内部经营主要指标包括企业创新过程，经营过程，售后服务过程等。
　　学习和成长：战略地图的最后一个区域是学习和成长方面，主要指员工的能力，技术和企业文化。面对激烈竞争，企业今天的技术和能力无法确保其实现未来的目标。削减学习和成长能力投资虽能增加短期财务收入，由此造成不利影响在未来给企业带来打击。学习和成长目标使人力资源、信息技术与内部经营过程的战略要求一致。建立了学习成长方面目标，公司拥有一个完整的战略地图与四个主要方面联系。
　　4　平衡积分卡的战略管理应用
　　创新的企业把平衡计分卡视为一个战略管理系统，用其规划企业的长期战略，他们使用平衡计分卡来完成重要的管理流程。平衡计分卡与战略管理的结合，通过以下四个流程来实现：
　　解释企业的愿景和战略：平衡计分卡帮助企业管理层对战略达成共识，建立共同的沟通语言。在同一个企业内部，财务部门，技术部门和人力资源部门要有共同的战略管理沟通语言。
　　沟通战略目标的指标：高层达成共识之后，要对企业的平衡计分卡指标认可，这样才能进行沟通和联系，以保证战略管理的协调一致。即，在中层、基层纵向保持战略目标的一致，不同职能部门、业务部门之间要保持协调。通过这一步，企业的战略目标分解到不同部门和个人，最终跟每一个人的业绩挂钩，以确保平衡计分卡所强调的协调一致。
　　计划、制定目标并协调战略行动方案：要为每一个指标制订目标值，这里强调的是挑战性的目标。根据前面不同的指标，制定相应的目标值，再来决定在哪些方面投资，决定行动方案，以及为不同的行动方案配置人、财、物这样的资源，在财务上形成预算。
　　加强战略反馈与学习：战略得到执行之后，要进行反馈与学习，对战略进行回顾、修正。

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