[浅谈高校图书馆基本服务礼仪] 浅谈高校图书馆的服务交锋及其管理

　　摘 要：从20世纪中期至今，全球第三产业得到了飞速发展，它的发展程度也逐步成为衡量一个国家经济实力的重要依据之一。许多企业都把服务质量作为在竞争中获胜的筹码，高品质的服务礼仪在高校图书馆里也是重要的一部分。本文是针对高校图书馆的基本服务谈一些看法。
　　关键词：服务礼仪；图书馆
　　中图分类号：G258 文献标识码：Ａ　　 文章编号：1005-5312（2012）24-0256-01
　　一、文明服务
　　（一）规范服务
　　没有规矩，不成方圆。规范服务是文明服务的一个前提，也就是馆员服务一定要遵守图书馆的规章制度，按章做事，首先就是要不迟到、早退，不做与工作无关的事，不说与工作无关的话等等。特别是直接为读者服务的流通部作为窗口部门更要注意按规章行事，让读者高兴而来，满意而归，树立图书馆的良好形象。
　　（二）有效服务
　　有效服务可以说是规范服务的更高层次要求，也就是说馆员的服务不能只停留在基础服务上，而要做深层次的提升，讲究服务的科学性。在遵守图书馆的各项规章，熟练掌握借阅的操作流程，熟悉馆藏的基础上，还要了解读者心理，根据不同类型的读者，不同阶段读者的心理需求来提供服务，着重加强心理学的学习，才能洞悉读者心理，做到科学服务。
　　（三）高质量服务
　　高质量服务是基于规范和有效服务的又一层次提升，它要求馆员不仅要做好本职工作，而且要精益求精。作为馆员应不断学习，不断提高自己业务能力等各方面的素质，在力所能及的条件下尽全力为读者服好务，凡事要追求完美，力争达到读者满意。
　　二、礼貌服务
　　讲文明、懂礼貌这是从小就学习到的一种指导我们言行的原则规范，那么，礼貌服务同样是服务礼仪中重要组成部分，它是礼仪的具体应用。
　　（一）行为要规范
　　在图书馆的规章中，一般都提到了工作时间不能做与工作无关的事，包括像“串岗”“聊天”等这些都是不允许的，特别是窗口部门，每天要接待上千名的读者，馆员的行为直接代表着图书馆的形象，影响着图书馆在读者心中的地位。因此馆员在服务中要做到精力集中，认真应对读者提出的每一个要求，而且要做到操作熟练 迅速，体现精湛的服务技艺，让读者满意。
　　（二）语言要规范
　　语言是为读者服务中，最主要、最直接的交流媒介，对读者的接待，应轻声细语，温文尔雅，而且要尽量使用礼貌用语，图书馆主要是供读者借阅，查阅资料的地方，安静的环境是读者的基本要求，因此老师在服务中一定要注意自己的音量，不能太高，此外，一句话百样说，同样一句话一个内容，如果馆员使用的音调语气音量不同，同时是否加了礼貌用语，都将直接影响着所要表达的意图和读者的接受程度。语言艺术对于服务工作起着至关重要的作用，绝对不能忽视。
　　（三）衣着得体
　　为人师表，首先一个表字，指外貌，是对教师行业一个最基本的要求，也就是衣着打扮要符合一名教师的形象，要做到衣着整洁、整齐、规范。有条件的图书馆给馆员制定统一的着装，当然是更好的。其他馆有的在规章中对馆员的着装也有特别的要求例如：不允许穿奇装异服，女同志着装要在膝盖以下等等。俗话说，人靠衣装马靠鞍，得体的衣装会提升我们的精神面貌，同时也能赢得读者的更多尊重。
　　三、主动服务
　　能否做到主动服务可以说代表着礼仪服务的另一层次，所谓主动服务，就是在宾客开口之前提供服务，当然在高校的图书馆，我们的服务还是区别于其他真正的服务行业的毕竟所处的环境是不同的。馆员没有必要接待每位读者时都要弯腰鞠躬说“你好”，这样恐怕也会给读者带来不自然。那么这里提出的主动服务,就是要求在得知读者有何需要时，能在读者提出要求之前服务。比如在书库，读者要求帮助查找武侠小说的位置，就可以说“同学请跟我来，我带你去找”。主动服务就是要求服务人员急读者所急，想读者所想，往往在读者没提出要求之前，就满足了读者的需要，具有超前性，因此给读者带来愉悦感，留下深刻印象。
　　四、周到服务
　　周到服务是指不同图书馆面向读者提供的每项服务。服务的项目和内容都要细致入微，处处为读者着想，为他们排忧解难，服务的每个环节都没有漏洞。服务既是面向全体读者的，但也要提供好个性化服务。例如：在设置可供读者借阅的文学，语言历史，社会科学，理科书库基础上，设置对精品阅览室、大众自习室、个性化自习室等。特别是咨询服务部门更要做到周到服务工作，以便更好的为读者服务。
　　参考资料：
　　[1]金正昆. 服务礼仪.第一版.北京大学出版社.2005.23～125.

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