顾客维度的政府绩效评估体系及其构建 公共部门绩效评估的维度

　　摘要： 政府绩效评估是近年来政府管理领域备受关注的主题。但传统的政府绩效评估在评估的价值取向、评估主体、评估指标设计以及评估结果使用等方面仍缺乏顾客维度的关怀。文章对此问题进行研究，提出构建顾客维度的政府绩效评估体系的设想，并在分析其意义与可行性的基础上提出系统的可操作性建议。
　　Abstract: The government performance measurement is the theme of the area of government concern in recent years, but traditional theories still are lack the care of customer dimension in the selection of values, assessment of the main, the design of indicators, and the use of assessment of results and so on. Therefore, the reform of government performance evaluation must be based on customer dimension.
　　关键词： 顾客维度；政府绩效评估；顾客战略
　　Key words: customer dimension；measurement of government performance；customer strategy
　　中图分类号：D63 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）25-0328-02
　　0 引言
　　在中国，各级公共部门为激发公共组织成员的工作动力，提高公共组织绩效进行着不懈的努力，并且在理论和实践中许多学者将期望寄托于科学的绩效评估。但我们所能看到且感到困惑的却是：为什么绩效评估的实施过程常出现目标异化，常陷入“政绩工程”和“形式主义”的泥潭？笔者认为中国现阶段的政府绩效评估体系中最突出也最亟待解决的问题是：现存的政府绩效评估体系中缺少顾客维度的关怀。
　　1 顾客维度政府绩效评估体系的内涵及构建意义
　　“对一个组织来说顾客是最重要的人；那些直接为顾客服务的人位居其次；而管理部门则是为那些为顾客服务的人们服务的。”[1]“顾客”作为公共组织服务对象的一种隐喻，在不同的语境中代表着不同的利益主体。[2]在中国，人民群众就是中国政府部门的外部顾客。本文中所提到的顾客，不仅仅指政府的外部顾客即政府所提供的公共产品和服务的对象的群体，也就是公民，并且涵盖着政府的内部顾客即政府内部公务员。[3]笔者所认为的顾客维度的政府绩效评估体系是指以顾客需求和满意作为政府绩效评估的出发点和归宿，在政府绩效评估主体确定，评估指标设计以及评估结果的使用等方面，均考虑到顾客参与和顾客满意维度的政府绩效评估体系。
　　中国政府绩效评估最突出的问题就在于现存的绩效评估大部分仍然是政府自己为自己“出题”，自己为自己评估的体系。绩效评估的维度基本分为政治维度、经济维度、社会维度和文化维度，并无顾客维度的字样；对评估结果的运用偏重于作为领导干部升迁的砝码，而非改进绩效的方向；评估的标准多是上级规定的一系列指标，并没有顾客满意的标准；评估的主体也多是上级而非顾客；一些地方政府对于市民评议政府等绩效评估活动也有过尝试，但究其根本也多是应付上级的短期行为，并未从根本上把顾客作为绩效评估系统中的一个维度。
　　这样的绩效评估无法证明社会状况的改善或恶化与政府绩效之间的因果关系，最终往往流于形式，为公众带来的不是好处而是损失。而构建顾客维度的政府绩效评估体系能够形成政府机关及其工作人员与政府内外部顾客相互间的利益关系（如图1），成为科学评估政府及其工作人员绩效，提高政府绩效及顾客满意度的有效机制。
　　并且，近年来中国公民参与意识的不断增强；党中央适时提出科学的发展观、政绩观以及建立服务型政府、构建和谐社会的倡导；国内外顾客至上理念的兴起及政府绩效评估体系的理论与实践探索所提供的有益借鉴；媒体、网络等信息技术所提供的操作、宣传和监督的多方舆论途径和技术支持。这些都为构建顾客维度的政府绩效评估体系提供了前所未有的紧迫性与可行性。
　　2 顾客维度政府绩效评估体系实现途径
　　顾客维度的政府绩效评估体系是一项系统、渐进、连续性的工程，在计划、实施过程中要从全局着眼、系统操作的角度加以实施，注意操作的科学性、规范性、真实性，以及成本控制等方面的把握，又要注意与顾客维度相关的几个问题：
　　2.1 重视政府作为实施主体的决定性作用 顾客维度的政府绩效评估体系对于政府的内外顾客及整个社会发展而言，收益大于成本是不可否认的。但由于顾客维度的政府绩效评估体系可能涉及到机构调整、职位变动、薪酬等与政府机关及其工作人员利益密切相关的因素，并将内外部顾客置于高于政府机关及其管理人员的位置上，对于政府机关及其管理人员而言收益往往小于成本，这就不可避免的存在着来自于政府绩效评估体系实施主体的障碍。因此，政府作为倡导者和推动者，要充分认识到顾客导向的绩效考评体系实施的必然性甚至紧迫性，要发挥整体规划、积极促进、把握全局、控制成本等决定性作用。
　　2.2 成立专门的绩效考评机构 成立由多方人士组成的政府绩效评估的专门机构。具体而言，应在各级政府建立一个由财政部门牵头，监察、人事和统计部门以及专家学者组成的专门机构，并赋予其足够权力，统一协调推进各级政府和行业系统的绩效管理工作。[4]一来有利于保证评估活动的公开、公正和公平。二来在绩效评估的整体规划、被评估项目和部门的比较与选择、顾客身份确定、指标设计以及结果统计等方面能够借助专业绩效评估人才的知识和技能，利于使评估活动更具科学性和合理性。