【浅谈和诚集团汽车4S店客户关系管理】如何改善4s店的客户关系管理

　　摘要：客户对于一个企业来说,就是企业生存的根本。在当今这个客户至上的社会，企业要在激烈的竞争中取胜，除了依靠产品自身的质量，服务因素已经成为市场竞争的新焦点。无论你在企业处于什么位置，或是老板，或是销售人员，或是售后人员，都需要增加自身的服务意识，提高服务质量，提高客户满意度。
　　关键词：和诚集团汽车4S店客户关系管理服务满意度
　　Abstract: For an enterprise, client is the foundation for its survival. In today"s society with customer first, in order to win in the fierce competition, in addition to the quality of the product itself, enterprese has rely on service which has become the new focus of competition in the market. No matter what position you are in, boss, or a sales staff, or after-sales staff, the sense of service need be improved, as well as the service quality, so as to increase customer satisfaction.
　　Key words: Honest Group auto 4S shop; customer relationship management; service; satisfaction
　　中图分类号：C931.3文献标识码：A 文章编号：2095-2104（2012）
　　
　　 对于汽车4S店而言，对于客户的重要性认识，应该更加强于其他行业。汽车作为一件高价商品，在中国老百姓还不是很富裕的情况下，买一辆车都会长期使用下去，在这个过程中，4S店始终不断地和客户在交流。从售前、售中、售后这么一个过程，服务一个客户短暂1年，长则10年都是可能的。所以，我们必须在日常强调客户关系管理，让我们的客户从普通客户转变为忠诚客户。
　　1、竞争者客户关系现状
　　 1）集团没有统一的标准与考核，各家公司自行操作
　　 集团还没有进行统一的客户关系管理，基本上由各公司统一操作。这种方式基本上放任自流的管理，整体公司的管理水平及经营业绩完全取决于各公司的经营管理层。这种方式的管理多为小规模企业、小规模公司、经营车型相对跨度较大的集团所用，是集团发展初期的模式。
　　 2）集团统一标准，搭建公共平台，组建专职团队，整合所有资源，集中整体运作，信息资源共享，纳入整体考核
　　 这种方式的管理正好是和第一种方式截然相反，管理高度集中，集团重视程度高，客户关系管理指标是集团考核的重要指标。运用这种方式的集团基本上是经营业态跨度不大的集团，或者是发展中的集团，或者是高度集权的集团。
　　 3）集团和各4S店协同作战，交叉管理，经营管控指标相互渗透
　　 这种方式一般会采用两种具体操作方法：一是集团能整合的资源，相对共性的部分集团统一搭建平台来运作与交叉管理；二是各子公司相对个性化的部分或者必须依托于品牌的部分由各下属公司自行运作，集团可以要求具体的经营指标。
　　 运用这种方式的集团多属于大型的汽车集团，他们有强大的和专业的组织机构和人力资源，有很好的考核标准，有庞大的平台运营，有很好的执行力支撑。
　　 在浙江省最大的汽车集团公司元通集团就采用这种管理方式。
　　2、和诚集团4S店基本状况
　　 和诚汽车集团成立于2004年，到今天公司已拥有宝马、奥迪、沃尔沃、一汽丰田、广州本田、东风日产、北京现代、路来客二手车等多家全球知名品牌汽车4S店及二手车连锁机构。通过8年的发展，和诚汽车现在拥有10家4S店以及2家二手车超市，发展也算迅速。但是比起杭州其他一些汽车集团，规模上面还不能算大，例如元通集团，旗下拥有200多家4S店以及二手车、汽车租赁、汽车金融、汽车俱乐部等机构。康桥集团，旗下也是几十家4S店和相关后服务机构。他们都经过了十几年的发展，都形成了一定的规模，产业链都相对比较完善。
　　 总结和诚汽车集团的现阶段状况，主要有以下几个方面：
　　 1）业务规模相对较小，整体竞争优势不够明显
　　 现在整个集团业务相对较小，品牌少，店不多，杭州同一个品牌4S店众多，分别所属于不同的汽车集团，相对于大集团，我们的竞争优势还不明显。我们集团现在还处在发展中的阶段，在品牌线方面还没有形成一定的规模与影响力，在网络布局方面还没有形成合理的布局，在管理方面还没有形成严谨的标准。
　　 2）客户关系管理依托品牌色彩强烈
　　 由于集团规模相对较小，在客户关系管理这块投入力度不是很大，所以现在的客户关系处理还主要依托于品牌的管理，比如平常的SSI、CSI等指标，主要还是靠厂家给我们指导思想。集团并没有根据自己的特色以及品牌的差异性来制定自己的一整套客户关系管理方式。
　　 3）整个集团的客户关系管理没有资源共享，并且形成合力
　　 和诚集团各4S店现在还处在单兵作战的层面上，除了二手车和装潢养护这块有集团的统采部门，其他还是各自为政。虽然这也是大部分集团的通病，但是这显然不符合日后发展的趋势。客户资源、广宣资源、金融信贷、汽车租赁等一些主要的信息资源都没有采取集团共享的形式，这样会造成许多资源的不必要浪费，对集团的可持续发展起到了阻碍的作用。
　　 4）各公司客户关系部门人员较少，并且不够专业
　　 世界500强企业，除了垄断行业外，都比较注重客户关系管理这个课题，也给客户关系部门配备了完整的人员以及设备。比如中国移动，10086这个号码相信在中国没几个人不知道，推出这样的一个客服部门，也是客户维系的一种重要的手段。但是望眼我们集团的4S店，客户关系部门一直处于被忽略的部门。公司只要销售好，维修好，效益就好；忽略了客户沟通及客户维系的重要性。一般客户关系部门最多3个人，一个负责销售回访，一个负责售后回访，还有一个内勤。这是企业上层没有这个观念所导致，虽然知道客户是我们企业生存的关键，但是在实际行动上，却总是做不到。
　　 5）总经理没有针对客户关系管理进行各部门协调管理，没有形成全员营销
　　 往往作为一个4S店的总经理，可能是由销售经理出生或者售后服务经理出生，但是很少有客服经理出生，这样的情况，导致了大部门的总经理重销售，重售后，忽略了客户关系营销的重要性。可能在销售或者售后方面，推动着全员营销的理念，但是在客户关系营销方面，总经理的意识可能也还没有达到这样的高度。
　　3、和诚集团4S店客户关系管理现状
　　 对于我们汽车4S店这种服务性企业，一般客户发展的阶梯是：潜在的客户→新客户→满意的客户→留住的客户→忠诚的客户。这也是我们前面提到满足客户期望和超越客户期望必须要在售前、售中、售后都对客户提供优质的服务。
　　 现阶段，我们的企业在客户关系管理问题上的现状主要还是在于和客户交流的几个方面：
　　 1）集团没有统一的客户关系管理部门
　　 集团管理人员较少，没有细化相关的责任管理部门，组织机构框架不清晰。所以基本上没有集团层面的指导与管理思想，集团也不可能给各公司带来很好的营销管理理念，这方面的工作职能被迫地下放到下属公司自行运作，整个集团没有形成统一客户关系管理的合力，也就没有相应的考核作为支撑。